viernes, 10 de agosto de 2007

HACIA UNA NUEVA TEORIA GENERAL DE LAS ORGANIZACIONES

Carlos Mora Vanegas

La ciencia administrativas ha venido cambiando en los últimos años y ha generado una nueva visión en lo concerniente a la teoría de las organizaciones adaptando su paradigma a la realidad del presente, en donde dado a los cambios, transformaciones rápidas que se dan, existe la posibilidad que se generen nuevos paradigmas que obligan a la gerencia moderna no solo interpretarlos, sino usarlos adecuadamente.
Nos recuerda en un interesante escrito sobre este tópico José Luís Pariente, que la década de los ochenta se caracterizó por el impacto de tres nuevos paradigmas, estrechamente vinculados, que ampliaron el comportamiento de las organizaciones. El primero de ellos fue el "milagro japonés" y el énfasis en la calidad. El segundo, derivado en gran medida del anterior, fue el exitoso "best-seller' de Peter y Waterman acerca de la excelencia en las organizaciones. El tercero se centra en las propuestas de los estudiosos de la cultura organizacional.
Recientemente, Gareth Morgpn, en un interesante y creativo texto, ha propuesto la utilización del concepto de "metáfora" para referirse a los actuales paradigmas de la organización e identifica y analiza los siguientes en su obra:
La organización como una máquina.
La organización como organismo.
La organización como cerebro.
La organización como cultura.
La organización como sistema político.
La organización como cárcel física.
La organización como cambio y transformación.
La organización como instrumento de dominación.
Los intentos por establecer una teoría general de las organizaciones han ido convergiendo, poco a poco, en un esfuerzo generalizado que abarca en la actualidad, tanto las teorías clásicas y conductuales, como los enfoques de sistemas, contingentes y de calidad y excelencia, plasmados en una visión a nivel macro de las organizaciones como entidades socioculturales en las que actúan los procesos administrativos.
Pretende, como cualquier teoría científica, establecer un cuerpo de conocimientos de validez universal. Es en este punto donde algunos autores han encontrado su principal debilidad, aunque los actuales aportes contingentes y situacionales resuelven en parte el problema de la universalidad, al depender la teoría, como todas las demás propuestas científicas, de un paradigma o marco de referencia, que en el caso de las organizaciones está conformado por las variables, tanto externas como internas de las organizaciones y su entorno, así como de sus interrelaciones. Propone, por tanto, la utilización de modelos consistentes con su circunstancia específica, de manera que se establezca una relación funcional entre las variables externas, la tecnología y la cultura, con las variables internas de la organización, ya sean estructurales o de procesos.
La teoría de las organizaciones se apega a los métodos empleados por las ciencias sociales y utiliza para la investigación, desde los estudios de casos, hasta los experimentos de campo. Los niveles de análisis recorren la organización desde el estrato más elevado, en donde se analizan las variables relacionadas con el medio externo, la cultura, la tecnología y la estructura, hasta los puntos de decisión y de conflictos internos, pasando por todas las etapas tradicionales del proceso administrativo; es decir, la fijación de objetivos, la planeación, la organización -en su acepción de organizar- , la asignación de personal, la dotación de recursos, la dirección y el control.
La teoría general de las organizaciones en el presente debe considerar la actual realidad del comportamiento del trabajador, de su liderazgo capaz de mantener la proactividad de su grupo, generando estímulos motivacionales que permitan dar paso a la creatividad e innovación, capacitación y desarrollo de acuerdo a las tendencias modernas de los negocios que involucran nuevos retos, cambios, exigencias a fin de garantizar una buena participación competitiva.
Lo cierto, que últimamente, en la aplicación de la nueva teoría organizacional alimentada de nuevas herramientas, métodos, principios se debe considerar lo que algunos aportan sobre el hecho que los adelantos científico-técnicos y administrativos han dado paso a una concepción de la organización que, a fin de adaptarse al entorno, tiende más a la horizontalidad, ha atenuado la presión rígida de la autoridad, tiende a la desburocratización, privilegia el recurso humano sobre el recurso material o de capital, busca respuestas rápidas y certeras al mercado y configura las relaciones de su estructura en función del elemento tecnológico, en medio de la valoración creciente del conocimiento (valor intangible) como verdadera fuente de valor, que tiende a restarle importancia más no presencia a los activos fijos (valores tangibles).
Peter Drucker, uno de los más reconocidos pensadores en temas administrativos y gerenciales, ha sido testigo de la transición de paradigmas empresariales. En su obra "La sociedad Poscapitalista" (1994) expresaba ya la importancia del conocimiento en los tiempos por venir, así como la conversión de las organizaciones tradicionales en "organizaciones de conocimiento", a la vez que daba cuenta del creciente peso de las organizaciones de beneficios mutuos, no lucrativas y de voluntarios en la economía estadounidense.
Recientemente, en medio del debate sobre la "nueva economía", conformada en torno a la Internet y a las transacciones vía ciberespacio, Drucker (2000) ha manifestado que:
La corporación tal como la conocemos, y que ahora tiene 120 años, difícilmente sobrevivirá en los próximos 25 años. En términos legales y financieros sí, pero no estructurales y económicos. La corporación actual está estructurada alrededor de capas de administración. Muchas de estas capas son relés de información, y como cualquier relé, son muy débiles. Cada transferencia de información reduce el mensaje a la mitad. Es necesario que haya pocas capas de información en el futuro, y las que transmitan la información deben ser muy inteligentes. Pero el conocimiento, como se sabe, (...) se vuelve obsoleto a un ritmo increíblemente rápido.
Otra de las variables involucradas en la transición paradigmática en la noción de empresa tiene que ver con la relación organización-entorno. La relativa estabilidad y predictibilidad que caracterizaron a la economía durante muchos años, manteniendo asegurados los patrones de consumo, los estándares de calidad y el grado de competencia, en la actualidad se han tornado en una complejidad que se resume en una palabra: incertidumbre.
Definitivamente, la gerencia moderna debe saber manejar adecuadamente la teoría organizacional que el presente demanda de acuerdo a los cambios que se han suscitado en las empresas, productos de las incidencias de las variables de contingencias del exterior que obligan actualizarse a fin de poder desempeñarse exitosamente, dándole paso a la aplicación de los nuevos conocimientos administrativos que han surgido.
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lunes, 16 de julio de 2007

MERCADEO ELECTRONICO EN EL COMERCIO INTERNACIONAL

MERCADEO ELECTRONICO EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
Carlos Mora Vanegas
Quien conoce el valor de la derrota, valora mejor sus triunfos.
Renato.
"La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos"
Henry Ford.
Se ha abierto una nueva puerta en el Comercio internacional, gracias a la mercadotecnia electrónica, tópico que no puede ser descuidado por la gerencia moderna, especialmente por la de mercado que debe integrarse en su alcance, repercusiones y saberla manejar exitosamente si realmente quiere alcanzar una buena participación en los mercados.
Quienes de alguna manera estamos comprometido no solo con lo que representa la función de mercados en el tiempo presente, sino en la capacitación, formación, de los profesionales de mercados egresados del Área de postgrado , en este caso de la Universidad de Carabobo, estamos obligados a proporcionar los conocimientos, herramientas que los escenarios competitivos actuales requieren de los gerentes de mercadeo .
Al respecto en seminarios, debates, foros, sobre este tópico se analiza la realidad venezolana con respecto a lo que es actualmente la mercadotecnia electrónica, así la opinión de Johanna Mirando nos indica, que el mercadeo electrónico, ofrece a los clientes la posibilidad de tener a su alcance una gran cantidad de proveedores para un mismo producto. Es decir, al aumentar la oferta (gran número de proveedores), existe un efecto casi inmediato de la baja en los precios de venta. Adicionalmente a ello, existen otros aspectos que se ven influenciados por estos comportamientos, y no es más que el obligado aumento de la calidad de los productos ofertados, pues es la única manera de competir diferenciadamente, creando una ventaja competitiva frente a los demás competidores. Otro aspecto importante a destacar es el aumento de la productividad, que puede ser consecuencia directa de la disminución de los precios de venta, pues al suceder esto, la empresa tiene la posibilidad de aumentar sus ventas y, con la utilidad generada, poder hacer una inversión mayor en nueva tecnología, que a su vez le permita mejorar su velocidad de producción, o más simple aún, que le permita aumentar la inversión en materia prima y otros insumos utilizados. Fortalezas: • Alcance mundial a lo largo del planeta. • Bajo costo. • Velocidad de respuesta. • Atención personalizada. • Es una herramienta necesaria para los negocios y también para la vida de las personas. • Es utilizado por la gran mayoría de las empresas grandes a nivel mundial. • Es un elemento que ha revolucionado el concepto de negocios. • La administración de las relaciones con el cliente CRM se lleva a cabo a través de Internet. • Es fácil de utilizar sólo se requiere una computadora con acceso a Internet. • Contribuye con el crecimiento de la empresa. Debilidades: • Los costos de implantación de soluciones de comercio electrónico pueden suponer un obstáculo considerable. Esos costos incluyen la planificación, la compra de software y hardware, el mantenimiento y el gasto en telecomunicaciones. • A la hora de decidir si la compra de esas soluciones vale la pena, las empresas pueden aplicar un análisis de rentabilidad de la inversión. • Integración de los procesos organizacionales vía online, debido a la carencia de recursos y de cultura electrónica. • Para reducir las amenazas de seguridad, conviene comprobar si la plataforma verifica la identidad de los socios, hace públicos compromisos anteriores satisfactoriamente cumplidos o testimonios recientes, o si incluye una certificación de seguridad. • Las Pymes suelen evitar los riesgos legales que implica el comercio exterior. Otras de las reticencias que muestran las empresas son las cuestiones jurídicas, como las derivadas del derecho a la intimidad, el IVA y las firmas. • Inseguridad a las políticas de pagos y cobros con tarjetas de crédito y confidencialidad de la información.
Tómese en cuenta agrega Miranda que el mercadeo electrónico es altamente efectivo cuando se ejecuta correctamente y tan poco costoso que ha surgido toda una industria de apoyo; ofrece capacidades de selección de clientes sin precedentes permitiendo a las empresas personalizar sus mensajes para atraer diferentes grupos de clientes y obtener tasas de respuesta mucho más elevadas, construir una lista de clientes por correo electrónico para clasificarlos de acuerdo a casi cualquier criterio que la empresa considere pertinente. Esto es importante porque a medida que el mensaje es más relevante para el receptor, mejores serán sus resultados. El consumidor actual tiene una larga lista de opciones de compra y una memoria muy corta. Estar en contacto con regularidad con los clientes es una de las mejores formas de recordarles que la empresa existe y aprecia su preferencia. Los boletines informativos, promociones y anuncios con regularidad mantendrán fresca la imagen de la empresa en las mentes de los clientes, y ellos apreciarán la información personalizada y relevante que poseen. Todo esto con la finalidad de construir y mantener la lealtad del cliente.
Ana Mayela Alfonso, al respecto comenta, Los negocios electrónicos van a traer aparejadas muchas ventajas respecto de la forma tradicional de comerciar. En primer lugar, producirán una drástica reducción de los costos operativos en las transacciones comerciales. Tradicionalmente, una operación comercial requiere la intermediación de personas, el uso de papel, y otros costos. La automatización que traen las computadoras conectadas a la red permite ahorrar tiempo y dinero. Además, ello permite operar a nivel mundial las 24 horas de los 365 días del año. Asimismo, se generarán nuevas oportunidades de negocios, tanto para los consumidores y usuarios como para las empresas. Para ambos, el mercado se potencia con una cantidad y variedad impresionante de nuevos productos, que se pueden adquirir en cualquier parte del planeta. Las empresas a su vez llegan a consumidores y lugares nunca antes imaginados. Y también surgen nuevas oportunidades de negocios, nuevos desarrollos para programadores. Dentro del comercio electrónico se destaca las principales actividades generadoras de ingresos en Internet y que son de beneficios en el comercio internacional como lo son: publicidad y marketing, venta de servios y venta directa de bienes. En lo que hace a los flujos internacionales de comercio electrónico, debe destacarse la inexistencia de una nomenclatura arancelaria que permita identificar los bienes intangibles transados, dado que el Sistema Armonizado comprende sólo mercaderías. Esta circunstancia, sumada al creciente comercio electrónico directo, nos enfrenta con la dificultad de contar con estadísticas confiables sobre dichos flujos. La ventaja más elocuente es que permite acceder a la información necesaria para que exista una excelente concurrencia entre la oferta y la demanda, favoreciendo el acercamiento entre las partes y a un costo sensiblemente inferior a las otras formas conocidas más tradicionales
http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/gememel.htm http://es.wikipedia.org/wiki/ Bustamante Alsina,
http://www.gestiopolis.com/canales/mkt/artículos
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EL MERCADEO ELECTRONICO EN EL PRESENTE

Carlos Mora Vanegas
Si llevas dos años haciendo las cosas de la misma manera, párate a pensarlo; si llevas cinco, míralo con suspicacia, pero si son ya diez, tíralo por la borda y empieza otra vez desde cero.
Alfred Edward Pearlman

RELEVANCIA, IMPLICACIONES, REPERCUSIONES
La gerencia moderna, especialmente la de mercados en el tiempo presente no puede ignorar lo que está representado Internet, que ha incidido significativamente en la función de mercadeo, obligando a que se le tome en cuenta en todo su alcance, sus repercusiones si realmente se quiere lograr una participación exitosa en los actuales escenarios económicos.
A través de Foros abiertos sobre este tema, los participantes del la cátedra de Comercio internacional del Área de Postgrado de Faces, de la universidad de Carabobo, manifiestan su opinión de lo que representa Internet dentro de las exigencias que la Sociedad del Conocimiento demanda y cómo ello tiene repercusiones significativas en las actuales función de mercados.
Johanna Miranda, participantes nos recuerda al respecto, que Internet ha venido para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organización, según Dowding (2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de valor, se le es llamado e-business. Para lograr esta transformación, este negocio electrónico, se necesita una serie de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que el e-business, se desarrolle. En el mercado nos encontramos con productos y/o servicios para el consumidor y para las organizaciones (empresas). Entonces el Marketing para el mercado empresarial, Marketing B2B, no es más que los procesos involucrados en la comercialización de bienes y servicios entre los usuarios empresariales a lo largo de la cadena de producción y distribución antes de llegar a los consumidores finales. El comercio electrónico consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales .El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas
Nos agrega Miranda (2007), que el alcance del comercio electrónico es mundial y masivo, ya que a través de este medio las personas pueden acceder libremente desde sus hogares y además la empresa está involucrándose de forma masiva e internacional en el mercado. Tal como se define Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo. E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega. "El hacer Negocios Electrónicos (e-Business) integra no solo el e-Commerce sino también la operativa interna, por ende accesamos a nuestra infraestructura informática, los procesos de las ventas electrónicas, en definitiva toda la administración de nuestro negocio está conectada a la página web y las transacciones que en ella se desencadenen. Nuestro sistema organizacional e informático está por ende unificado con el de la web corporativa, nuestro negocio está realmente en línea (on-line). El sitio web pasa a ser un boca de expendio más así como lo son los mostradores en las sucursales, en los intermediarios o la propia casa matriz de la empresa. En términos realmente simples podemos decir que cuando alguien realiza una compra en nuestro sitio web, esa transacción se refleja de manera inmediata en los sistemas informáticos de la empresa, a su vez que dispara los procesos administrativos, financieros y de despacho necesarios
No cabe la menor duda se nos indica, que las repercusiones se reflejan en altos niveles de venta, modificación del modelo de negocios y crecimiento de mercado, además de contribuir a generar alianzas estratégicas con empresas de otros países que pueden comercializar el producto o servicio. Tal como se relejan casos reales, a lo largo de la historia, en la compra venta de productos y servicios, desde el arcaico trueque se ha presentado una gran evolución hasta llegar al e-commerce (aunque en el e-commerce también se presenta el trueque, pero bajo modalidades un poco más tecnificadas que en el pasado). Básicamente, las ventas en línea se tratan de transacciones en las cuales se intercambian productos y/o servicios por sumas de dinero. La forma "tradicional" de las ventas en línea es la conocida tienda virtual, e-store, cybertienda o como la quieran llamar. En estas tiendas, los clientes interesados visitan el sitio, observan la oferta y si algo les atrae y quieren comprarlo, lo pasan a su "carrito de compra" y dan click en el botón comprar, por lo general, llenan un formulario en el cual se les solicitan datos personales y crediticios (tarjeta de crédito), estos datos pasan a la entidad que certifica la transacción, encriptados a través de la red, se aprueba la transacción y se carga al tarjeta habiente el monto, finalmente se realiza el envío del producto a través de una firma de transporte de carga y courier hasta su recepción por parte del comprador.
Ana Mayela Alfonso por su parte no agrega, que con el mercadeo electrónico, los suministradores podrán disfrutar de una presencia global a un coste impensable a través de otros medios. Para los consumidores, tendrán la opción de una capacidad de elección dentro de una oferta extensa que no vendrá limitada por distancias geográficas ni restricciones al comercio. Mayor contacto entre productores y usuarios. La cadena de distribución se acorta y con ellos los plazos y tiempos de respuesta, al poder realizarse pedidos y respuestas de forma casi instantánea, y tener conocimiento rápido de disponibilidades o precios. Ello es especialmente cierto para aquellos cuya distribución puede hacerse de forma electrónica. Reducciones de costes y precios. El acortamiento del ciclo de compra conlleva disminución de costes, no solo por requerir un número menor de intermediarios - de promoción, entrega, cobro, etc. - sino que un gran número e estos procesos pueden ser automatizado, reduciéndose los costes en órdenes de magnitud, lo que inevitablemente quedara reflejado en los precios de las mercancías. Mejora de la competitividad y calidad de servicio. La proximidad al usuario y el acortamiento de ciclos de respuesta son elementos fundamentales que posibilitan una mejora de la calidad de servicio, como servicios de consulta o de post-venta, y de una mejora de la competitividad, al disponer de mecanismos que realimentan al vendedor de forma más directa con información acerca de la aceptación de productos o el perfil y preferencias de sus clientes, lo que ha de permitir finalmente una mejor relación cliente-vendedor
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LA GERENCUA DE MERCADOS ANTE EL MERCADEO ELECTRONICO

Carlos Mora Vanegas
Muchas empresas nos parecen difíciles simplemente porque no nos atrevemos a emprenderlas.
Séneca

El avance de la tecnología es cada vez más dinámico que conlleva grandes manifestaciones en el comportamiento de las empresas, requiriendo que la gerencia esté plenamente identificada con lo que representa a fin de afrontar los retos, cambios que se demandan.
Así, Internet ha dado paso a nuevos escenarios, en donde la comunicación desempeña un rol muy importante en la actividad de los negocios y en donde justamente, el mercadeo electrónico representa un rol significativo que no puede ser ignorado por las empresas en su tiempo presente.
Al respecto de ello, Johanna Miranda nos señala, que se considere que el crecimiento de la tecnología en la última década, ha generado avances y cambios en todos los aspectos. La evolución de Internet ha sido uno de estos grandes cambios. Internet ha influido en nuestras vidas y en nuestras costumbres, en nuestra forma de buscar información, de entretenernos, de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de hacer negocios, de comprar y vender bienes. Ha aparecido el Marketing electrónico, que consiste en utilizar todo el potencial interactivo de la Internet en la comunicación con el mercado objetivo. Internet provee a las herramientas tradicionales de comunicación de características únicas con repercusiones muy positivas dentro de la gestión de negocios con los clientes, tales como: - Permite una comunicación de doble vía con el cliente en tiempo real, lo que permite establecer relaciones a largo plazo. - Los mensajes son recibidos al mismo instante y pueden ser adaptados para cada destinatario. - La información es accesible las 24 horas. - Permite una construcción dinámica de la imagen de marca de la empresa. - Permite proveer mayor cantidad de información a un costo mínimo. - Hace realidad el sueño de quienes practican el marketing directo, permitiendo servir a cada cliente como un nicho individual. - Puede integrarse toda la información obtenida por este medio con el resto de los esfuerzos de marketing de la empresa. Dentro del alcance que esta modalidad de mercadeo posee, algunas herramientas de marketing electrónico son: 1. E-mail marketing Consiste en la utilización del correo electrónico para mantener una comunicación fluída y directa con los clientes, enviando y obteniendo información, estableciendo un diálogo con cada cliente. 2. Personalización Las herramientas de Internet permiten la adaptación de los contenidos a nivel individual. Por medio de Cookies y otras utilidades se puede identificar el comportamiento de cada visitante al sitio y con esa información construir perfiles de comportamiento de compra, qué productos compra, cuánto gasta, etc. 3. Marketing Viral Consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en manos de ellos la promoción de nuestro sitio web, aumentando el tráfico de visitas y así las posibles transacciones. 4. e-CRM La versión digital del CRM (Customer Relationship Management). Con esta herramienta se puede recolectar, organizar y procesar un inmenso volumen de información sobre los clientes, esta información integrada al resto de la empresa permite elaborar productos a medida de las necesidades de los clientes y brindar un servicio de alto valor agregado. El debate sobre la legalidad de descargar archivos MP3 se ha convertido en una preocupación mayúscula para aquellos en la industria de la música. También ha afectado a la industria bancaria, más y más bancos están ofreciendo la posibilidad de realizar operaciones bancarias en línea. Se cree que la banca en línea ha sido atractiva a los consumidores debido a que resulta más conveniente que visitar una agencia bancaria. Actualmente más de 50 millones de adultos en los EEUU utilizan la banca por Internet. La banca en línea es la actividad en Internet de más rápido crecimiento. El incremento en las velocidades de conexión a Internet es la razón principal de este crecimiento. De aquellos individuos que utilizan Internet en EEUU, un 44% realizan operaciones bancarias en la red. Con el aumento en la popularidad de los remates en línea, los mercados de segunda mano o mercados de pulgas están tambaleando. Objetos únicos que antes solo se conseguían en mercados de segunda mano están siendo vendidos en Ebay.com actualmente. Ebay.com también ha afectado los precios en la industria. Compradores y vendedores con frecuencia buscan los precios en la página web antes de ir al mercado de segunda mano y el precio publicado en Ebay.com con frecuencia resulta el precio final de la venta. Más y más vendedores de estos mercados están colocando sus artículos en Internet y operando sus negocios desde casa. Definitivamente, una de las oportunidades que ofrece el mercadeo a través de Internet es que "es 100% medible y puedes ir monitoreando todos los días lo que sucede, y si descubres que algo no está funcionando puedes hacer cambios sobre la marcha". Pero no sólo las empresas se benefician de las nuevas técnicas de mercadeo. El consumidor está aprovechando un acceso a Internet que le permite detenerse a observar al mundo entero desde su computador para comparar precios y condiciones que le ayudan a llevar a cabo una compra conveniente, gozando de las posibilidades de comunicación, variedad y actualidad que ofrece el medio. El general el papel de la gerencia de mercados consiste en poner en práctica el e-marketing si desea crecer y acaparar mayores fronteras y establecer relaciones comerciales con otros países.
Por su parte Daisy Cordero, señala, que la gerencia de mercadeo debe identificar y dar la importancia que le merece a la función que lleva a cabo el mercadeo electrónico dentro del área de mercadeo como tal, y esta no es otra que facilitar la comercialización, garantizando que el producto o gama de productos que se laboren en la empresa sean plenamente conocidos por los consumidores potenciales. El desarrollo de una cultura de mercadeo viene dado por la identificación correcta de las debilidades en el ambiente en el cual se pretende implantar, así como de las variables externas a él, las cuales requieren de consideración y análisis y luego de este estudio previo para saber que tan ubicados nos encontramos con respecto a la realidad, se procede a diseñar estrategias de concientiazación dirigidas a crear cultura de servicio hacia el cliente, reconocer el papel protagónico que él tiene en todos los ámbitos, lo cual se puede demostrar a través del diseño de productos adaptados a las necesidades específicas de ellos, en términos de calidad, precio, cantidad, y demás elementos que así lo requieran los consumidores. Este tipo de trato hacia ellos les garantiza a las empresas que podrán mantenerse en el tiempo, y serán beneficiadas con el tesoro más deseado en el mercadeo como lo es, a mi juicio, el posicionamiento de sus productos en la mente de los consumidores.
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domingo, 10 de junio de 2007

EL ESPIRITU EMPRENDEDOR

Carlos Mora Vanegas
La mejor forma de tener una buena idea, es contar con una buena cantidad de ideas
RESUMEN
¿Es usted un buen gerente o se considera más bien un emprendedor?, simplemente analice sus acciones, descubra en que rol se desempeña mejor, probablemente tiene con usted las dos características.
Lo cierto, que el presente demanda que usted sea un emprendedor, que desarrolle su potencial en pro no solamente de su crecimiento, sino que la organización en donde trabaja se beneficie de su espíritu de emprendedor. De aquí, la importancia que cuando este ejerciendo el cargo de gerente, de ejecutivo principal en unas de las unidades administrativas que desea desempeñar , sepa utilizar ese espíritu de emprendedor en pro de una planificación estratégica que le permita alcanzar los objetivos que se propone, especialmente en función de la misión de la empresa.
CARACTERISTICAS, RELEVANCIA, ALCANCE
Stephen Robbins (1997) destaca, que la planificación estratégica conlleva dentro de si la idea de “gran negocio”. Implica una formalización y apertura que se ajustan bien a las grandes organizaciones que se han establecido eficientemente, alegando que los emprendedores buscan generar riqueza, lo que desde luego, es diferente de iniciar su negocio simplemente como un medio de sustitución del ingreso ( por ejemplo, trabajar para uno mismo en lugar de hacerlo para alguien más).
Se comenta, que tres factores dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro; una fuerte creencia de lo que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar sólo riesgos moderados.
En la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de la especialidad de Gerencia de la Calidad y Productividad del Área de postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, es muy difícil pasar por desapercibido el análisis y el alcance de los emprendedores en pro del desarrollo gerencial, como creadores de nuevos negocios, así como su rol de innovadores, de saber a ciencia cierta cuál es esa personalidad emprendedora del éxito. De ahí, la necesidad de analizarlo.
Es sabido, que a través del uso de tormento de ideas, de test, de casos prácticos que se proporcionan para obtener soluciones a problemas, se trata de conocer cuáles son aquellas características que identifican la personalidad de un buen emprendedor. R.H Brockhaus (The psychology of entrepeneruship en Kent, Sexrton y Vedspe, eds. Encyclopedia of entrepeneurship, 1993), comenta, que se ha identificado algunas características comunes: el trabajo duro, la confianza en uno mismo, el optimismo. La determinación y un nivel alto de energía. No obstante, por lo general tres factores encabezan las listas y dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro, una fuerte creencia de que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar solo riesgos moderados.
Los emprendedores tienden a ser independientes y prefieren ser responsables personalmente de la solución de problemas, de establecer metas y del logro de estas mediante sus propios esfuerzos. Valoran la independencia y, en particular, no le gusta ser controlado por otros. Si bien no temer correr riesgos, tampoco acostumbran a aventurarse de manera inconsciente. Prefieren adoptar riesgos calculados en los cuales sienten que tienen algún control sobre los resultados.
Comenta Robbins, que la evidencia de las personalidades emprendedoras lleva a dos conclusiones: primero, la gente con este tipo de personalidad no es probable que se sienta satisfecha con ser empleados productivos en las grandes corporaciones o en las agencias gubernamentales típicas. Las reglas, regulaciones y controles que estas burocracias imponen en sus miembros resultan frustrantes para los emprendedores. Segundo, los retos y las condiciones inherentes en comenzar un negocio propio encajan bien con la personalidad emprendedora. Iniciar una nueva empresa que ellos controlen, atrae su deseo de determinar sus propios destinos y su voluntad de correr riesgos. No obstante, debido a que los emprendedores creen que su futuro depende por completo de ellos mismos, perciben como moderado un riesgo que otros no emprendedores consideran muy alto.
Merece recordarse además, en este análisis, el que los emprendedores, tienden a prosperar en ambientes propicios. Se dice, que el apoyo de los padres parece desempeñar un papel importante como influencia en las tendencias emprendedoras de sus hijos. Los emprendedores por lo general tienen padres que los impulsan a lograr sus metas, a ser independientes y asumir la responsabilidad de sus acciones.
Es muy importante también, saber diferenciar un emprendedor de un gerente tradicional, así, los gerentes tiende a ser custodios, mientras que los emprendedores buscan el cambio mediante el aprovechamiento de oportunidades.Al busca estas oportunidades, los empresarios a menudo ponen su propia seguridad financiera en riesgo. La estrategia de enfoque de los emprendedores difiere de los que adoptan los agentes burocráticos típicos. Sus preguntas estrategias claves podrían enfocarse en la mismas áreas generales-recursos, estructura, control, oportunidades-, pero los emprendedores los abordan en diferente orden, desde una perspectiva diferente y con un énfasis diferente. Una vez vislumbrada la oportunidad, el emprendedor empieza a buscar la forma de cómo aprovecharla, el emprendedor confía en que se puede aprovechar la oportunidad. No tiene miedo de arriesgar seguridad financiera, oportunidades de hacer carrera, relaciones con la familia o bienestar mental para hacer despegar el nuevo negocio. El emprendedor que detecta una oportunidad tiene la confianza y la determinación de creer que él o ella estarán del lado ganador. La prioridad de los emprendedores son primero, encontrar que recursos se necesitan y después determinar cómo se pueden obtener. Este orden contrasta como lo indica Robbins con el de los gerentes burocráticos, quienes se concentran en los recursos que están a su disposición. Los emprendedores a menudo son capaces de hacer un uso imaginativo y altamente eficiente de recursos muy limitados. Cuando se vencen los obstáculos, el emprendedor reunirá la estructura organizacional, las personas, los sistemas, el plan de mercadotecnia y otros componentes necesarios para poner en práctica la estrategia total.
CONCLUSION
Consideramos, están dadas las oportunidades, especialmente no sólo por la crisis económica que se afronta ,producto de las turbulencias políticas, además de la incidencia de la globalización, el que los emprendedores aparezcan como atrevidos, innovadores, arriesgados a desarrollar nuevos negocios, empresas, que ayuden a enfrentar la situación y desde luego, avalados de los conocimientos actuales de la ciencia administrativa a fin de que al establecer la misión de su negocio ,con la ayuda de una buena planificación estratégica que le colabore en alcanzar su misión y visión en esta realidad realidad. No hay que descuidarlo…
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domingo, 3 de junio de 2007

CONSIDERACIONES BASICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO

Carlos Mora Vanegas
No podemos arrancar una página del libro de nuestra vida, pero podemos tirar todo el libro al fuego.
George Sand
RESUMEN
Es responsabilidad de un Programa de postgrado comprometido con la formación, capacitación, idónea de profesionales que garanticen un ejercicio profesional beneficioso para la organización donde trabaja, identificarse con los problemas que afectan significativamente el desempeño esperado por quienes demandan su servicio y que colaboren con el desarrollo del país.
En este caso, el Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, conoce sobre la gran debilidad que afronta las pymes con respecto a la gestión de calidad de servicio, todo ello por ausencia de cultura de servicio hoy muy demanda por los requerimientos que día a día exigen los consumidores.
En este artículo proporcionamos algunas consideraciones básicas a ser tomadas en cuenta que la gerencia debe tomar en cuenta en pro de desarrolla una excelente cultura de servicio, una gestión que le garantice éxito, fidelidad de sus consumidores
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CONSIDERACIONES BÁSICAS, ALCANCE.
No cabe la menor duda, que el desafío por optimizar los negocios de los clientes es creciente en esta nueva economía digital. La investigación, el conocimiento y la creatividad posibilitan un proceso de transferencia de tecnologías innovadoras que facilita el desarrollo de nuevos modelos de negocios., modelos que encierran la oferta de productos que deben ir acompañados de una buena gestión de la calidad de servicio.
Al adentrarnos por tanto en lo que involucra una buena gestión de la calidad de servicio es muy importante dentro de sus consideraciones básicas, saber que las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Por tanto consideramos importante que en el presente, el personal de PYME debe encontrarse plenamente comprometido con una vocación de servicio que se sustenta en una actitud profesional en el trabajo que realizan, y en un sentido de urgencia para atender las necesidades de los clientes.
No se debe descuidar además como nos lo recuerda Domingo Gómez, que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. La gerencia debe prestarle atención al factor humano involucrado en la gestión de servicio, que cuente con una cultura de servicio, sepan de su alcance, repercusiones en pro de la empresa, es decir estar plenamente identificado en lo que significa la calidad de servicio, para ello hay que estar atento en el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Definitivamente, los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Para ello sugiere Gómez, participante de la cátedra, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad especificados, aquellos que garanticen satisfacción, logros. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
En estas consideraciones básicas no se puede ignorar lo que significa el contar con un sistema que gestione la calidad de los servicios. Con ello, es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. Tómese en cuenta, que la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Nos recalca Gómez en su análisis, que el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Por último es importante tomar en cuenta como consideraciones básicas, que definitivamente dentro de la nueva visión, función de la gerencia de mercados el servicio es determinante en el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.La información arrojada por el mercado racional será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.El propósito central del mercado racional, consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el.
Concretamente, en la medida que la gerencia moderna, especialmente la encargada de las pymes debe vincularse más con el alcance de la gestión de calidad de servicio, si pretende realmente ser competitivo, permanecer y conquistar nuevos mercados, simplemente debe proponerse en desarrollar dentro de la empresa una buena cultura de servicio.
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ALGUNAS SUGERENCIAS EN PRO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Carlos Mora Vanegas
Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las señales que te lleven a él.
Paulo Coelho
RESUMEN
La globalización ha incidido significativamente en el escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes.
En este escrito, se proporcionan algunas sugerencias a fin de eliminar las debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio. Dichas sugerencias son producto de las investigaciones realizadas por la cátedra de tópicos gerenciales del Programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, valencia, Venezuela. Confiamos que en algo aportaran en pro de una vez por todas la gerencia se identifique con este rol que les favorecerá en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad.
CONSIDERACIONES Y SUGERENCIAS
Muchas son las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que les perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. La gerencia no se ha identificado con el alcance, repercusiones que genera una buena gestión de la calidad de servicio y desconoce por ejemplo, como lo comenta Domingo Gómez en un foro abierto sobre este tópico dentro del Programa de la cátedra de Tópicos gerenciales , que el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
No se debe descuidar que con el servicio se pretende satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
A ello se agrega, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Lo cierto, que las Pymes venezolanos que representan un significativo número en el sector productivo de Venezuela, deben adentrarse a través de una gerencia proactiva, visionaria, en desarrollar una excelente gestión de calidad de servicio, corregir las fallas significativas que se dan ( desarrolladas en otros artículos) y buscar acciones estrategias que garanticen que se manifieste un gestión de calidad exitosa.
Para ello, el Programa de gerencia de la Calidad y productividad a través de sus investigaciones, diálogos con sus participantes, la gran mayoría ejecutivos de pYmes y de empresas trasnacionales manifiestan algunas sugerencias que compartimos con el lector interesado en estos tópicos.
Al respecto de este tema Frank López propone las siguientes sugerencias en beneficio de la gestión de la calidad de servicio de la Pyme
.Compromiso de la dirección. Señalándose que es necesario convencer a las altas y gerencia media a cumplir ciertos cánones y políticas necesarias para transformar la organización con miras a la calidad, Las Pymes Venezolanas se destacan mas que todo por ser empresas familiares, las cuales se encuentran bajo la dirección de un jefe de familia el cual no tiene un gestión de gerencia definida en función a las empresa, sino mas bien, gestionan según las necesidades propias del accionista y su circulo familiar. Contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad: Es importante reunir un equipo de profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las escalas y departamentos dentro de la organización. Manejar adecuadamente el costo de la calidad. Es sabido que la gerencia venezolana básicamente no está orientada a una cultura organizacional dirigida a la calidad, en tal sentido es necesario que tantos las universidades, así como, centros de asesores tiendan la mano al empresariado venezolano en virtud a este objetivo, fundamentalmente existe un rechazo por parte de la gerencia debido a que esta se niega a invertir grandes montos de dinero en dicha actividad, es por eso que es necesario que exista una estrecha colaboración entre los organismos antes citados para que encuentren un plan de metas a cumplir de manera objetiva y real.Crear conciencia sobre la Calidad, es importante crear conciencia de calidad a todas las escalas laborales, ya sean obreros, empleados, gerencia media y gerencia alta, unificando concepto en función a este objetivo, de aquí que sería muy interesante que se dictaran charlas en las diferentes cámaras de industriales en donde se encuentra afiliada cada Pymes con la intención de ir paulatinamente identificándose con la cultura de la calidad de servicio, la que debe darse en cada uno de los departamentos, ayudando a que la empresa logre su desarrollo e identificación con sus consumidores. Se ele debe enseñar y especificar a todo el personal que es lo que se busca y como lograrlo.. Se sugiere tomar en cuenta el alcance, repercusión de Benchmarking, herramienta fundamental al momento de la comparación de estrategias implementadas por otras empresas en el ramo, y que puede ser de vital importancia para el desarrollo de una excelente gestión de calidad.
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