Carlos Mora Vanegas
La ciencia administrativas ha venido cambiando en los últimos años y ha generado una nueva visión en lo concerniente a la teoría de las organizaciones adaptando su paradigma a la realidad del presente, en donde dado a los cambios, transformaciones rápidas que se dan, existe la posibilidad que se generen nuevos paradigmas que obligan a la gerencia moderna no solo interpretarlos, sino usarlos adecuadamente.
Nos recuerda en un interesante escrito sobre este tópico José Luís Pariente, que la década de los ochenta se caracterizó por el impacto de tres nuevos paradigmas, estrechamente vinculados, que ampliaron el comportamiento de las organizaciones. El primero de ellos fue el "milagro japonés" y el énfasis en la calidad. El segundo, derivado en gran medida del anterior, fue el exitoso "best-seller' de Peter y Waterman acerca de la excelencia en las organizaciones. El tercero se centra en las propuestas de los estudiosos de la cultura organizacional.
Recientemente, Gareth Morgpn, en un interesante y creativo texto, ha propuesto la utilización del concepto de "metáfora" para referirse a los actuales paradigmas de la organización e identifica y analiza los siguientes en su obra:
La organización como una máquina.
La organización como organismo.
La organización como cerebro.
La organización como cultura.
La organización como sistema político.
La organización como cárcel física.
La organización como cambio y transformación.
La organización como instrumento de dominación.
Los intentos por establecer una teoría general de las organizaciones han ido convergiendo, poco a poco, en un esfuerzo generalizado que abarca en la actualidad, tanto las teorías clásicas y conductuales, como los enfoques de sistemas, contingentes y de calidad y excelencia, plasmados en una visión a nivel macro de las organizaciones como entidades socioculturales en las que actúan los procesos administrativos.
Pretende, como cualquier teoría científica, establecer un cuerpo de conocimientos de validez universal. Es en este punto donde algunos autores han encontrado su principal debilidad, aunque los actuales aportes contingentes y situacionales resuelven en parte el problema de la universalidad, al depender la teoría, como todas las demás propuestas científicas, de un paradigma o marco de referencia, que en el caso de las organizaciones está conformado por las variables, tanto externas como internas de las organizaciones y su entorno, así como de sus interrelaciones. Propone, por tanto, la utilización de modelos consistentes con su circunstancia específica, de manera que se establezca una relación funcional entre las variables externas, la tecnología y la cultura, con las variables internas de la organización, ya sean estructurales o de procesos.
La teoría de las organizaciones se apega a los métodos empleados por las ciencias sociales y utiliza para la investigación, desde los estudios de casos, hasta los experimentos de campo. Los niveles de análisis recorren la organización desde el estrato más elevado, en donde se analizan las variables relacionadas con el medio externo, la cultura, la tecnología y la estructura, hasta los puntos de decisión y de conflictos internos, pasando por todas las etapas tradicionales del proceso administrativo; es decir, la fijación de objetivos, la planeación, la organización -en su acepción de organizar- , la asignación de personal, la dotación de recursos, la dirección y el control.
La teoría general de las organizaciones en el presente debe considerar la actual realidad del comportamiento del trabajador, de su liderazgo capaz de mantener la proactividad de su grupo, generando estímulos motivacionales que permitan dar paso a la creatividad e innovación, capacitación y desarrollo de acuerdo a las tendencias modernas de los negocios que involucran nuevos retos, cambios, exigencias a fin de garantizar una buena participación competitiva.
Lo cierto, que últimamente, en la aplicación de la nueva teoría organizacional alimentada de nuevas herramientas, métodos, principios se debe considerar lo que algunos aportan sobre el hecho que los adelantos científico-técnicos y administrativos han dado paso a una concepción de la organización que, a fin de adaptarse al entorno, tiende más a la horizontalidad, ha atenuado la presión rígida de la autoridad, tiende a la desburocratización, privilegia el recurso humano sobre el recurso material o de capital, busca respuestas rápidas y certeras al mercado y configura las relaciones de su estructura en función del elemento tecnológico, en medio de la valoración creciente del conocimiento (valor intangible) como verdadera fuente de valor, que tiende a restarle importancia más no presencia a los activos fijos (valores tangibles).
Peter Drucker, uno de los más reconocidos pensadores en temas administrativos y gerenciales, ha sido testigo de la transición de paradigmas empresariales. En su obra "La sociedad Poscapitalista" (1994) expresaba ya la importancia del conocimiento en los tiempos por venir, así como la conversión de las organizaciones tradicionales en "organizaciones de conocimiento", a la vez que daba cuenta del creciente peso de las organizaciones de beneficios mutuos, no lucrativas y de voluntarios en la economía estadounidense.
Recientemente, en medio del debate sobre la "nueva economía", conformada en torno a la Internet y a las transacciones vía ciberespacio, Drucker (2000) ha manifestado que:
La corporación tal como la conocemos, y que ahora tiene 120 años, difícilmente sobrevivirá en los próximos 25 años. En términos legales y financieros sí, pero no estructurales y económicos. La corporación actual está estructurada alrededor de capas de administración. Muchas de estas capas son relés de información, y como cualquier relé, son muy débiles. Cada transferencia de información reduce el mensaje a la mitad. Es necesario que haya pocas capas de información en el futuro, y las que transmitan la información deben ser muy inteligentes. Pero el conocimiento, como se sabe, (...) se vuelve obsoleto a un ritmo increíblemente rápido.
Otra de las variables involucradas en la transición paradigmática en la noción de empresa tiene que ver con la relación organización-entorno. La relativa estabilidad y predictibilidad que caracterizaron a la economía durante muchos años, manteniendo asegurados los patrones de consumo, los estándares de calidad y el grado de competencia, en la actualidad se han tornado en una complejidad que se resume en una palabra: incertidumbre.
Definitivamente, la gerencia moderna debe saber manejar adecuadamente la teoría organizacional que el presente demanda de acuerdo a los cambios que se han suscitado en las empresas, productos de las incidencias de las variables de contingencias del exterior que obligan actualizarse a fin de poder desempeñarse exitosamente, dándole paso a la aplicación de los nuevos conocimientos administrativos que han surgido.
www.camova.com
viernes, 10 de agosto de 2007
lunes, 16 de julio de 2007
MERCADEO ELECTRONICO EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
MERCADEO ELECTRONICO EN EL COMERCIO INTERNACIONAL
Carlos Mora Vanegas
Quien conoce el valor de la derrota, valora mejor sus triunfos.
Renato.
"La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos"
Henry Ford.
Se ha abierto una nueva puerta en el Comercio internacional, gracias a la mercadotecnia electrónica, tópico que no puede ser descuidado por la gerencia moderna, especialmente por la de mercado que debe integrarse en su alcance, repercusiones y saberla manejar exitosamente si realmente quiere alcanzar una buena participación en los mercados.
Quienes de alguna manera estamos comprometido no solo con lo que representa la función de mercados en el tiempo presente, sino en la capacitación, formación, de los profesionales de mercados egresados del Área de postgrado , en este caso de la Universidad de Carabobo, estamos obligados a proporcionar los conocimientos, herramientas que los escenarios competitivos actuales requieren de los gerentes de mercadeo .
Al respecto en seminarios, debates, foros, sobre este tópico se analiza la realidad venezolana con respecto a lo que es actualmente la mercadotecnia electrónica, así la opinión de Johanna Mirando nos indica, que el mercadeo electrónico, ofrece a los clientes la posibilidad de tener a su alcance una gran cantidad de proveedores para un mismo producto. Es decir, al aumentar la oferta (gran número de proveedores), existe un efecto casi inmediato de la baja en los precios de venta. Adicionalmente a ello, existen otros aspectos que se ven influenciados por estos comportamientos, y no es más que el obligado aumento de la calidad de los productos ofertados, pues es la única manera de competir diferenciadamente, creando una ventaja competitiva frente a los demás competidores. Otro aspecto importante a destacar es el aumento de la productividad, que puede ser consecuencia directa de la disminución de los precios de venta, pues al suceder esto, la empresa tiene la posibilidad de aumentar sus ventas y, con la utilidad generada, poder hacer una inversión mayor en nueva tecnología, que a su vez le permita mejorar su velocidad de producción, o más simple aún, que le permita aumentar la inversión en materia prima y otros insumos utilizados. Fortalezas: • Alcance mundial a lo largo del planeta. • Bajo costo. • Velocidad de respuesta. • Atención personalizada. • Es una herramienta necesaria para los negocios y también para la vida de las personas. • Es utilizado por la gran mayoría de las empresas grandes a nivel mundial. • Es un elemento que ha revolucionado el concepto de negocios. • La administración de las relaciones con el cliente CRM se lleva a cabo a través de Internet. • Es fácil de utilizar sólo se requiere una computadora con acceso a Internet. • Contribuye con el crecimiento de la empresa. Debilidades: • Los costos de implantación de soluciones de comercio electrónico pueden suponer un obstáculo considerable. Esos costos incluyen la planificación, la compra de software y hardware, el mantenimiento y el gasto en telecomunicaciones. • A la hora de decidir si la compra de esas soluciones vale la pena, las empresas pueden aplicar un análisis de rentabilidad de la inversión. • Integración de los procesos organizacionales vía online, debido a la carencia de recursos y de cultura electrónica. • Para reducir las amenazas de seguridad, conviene comprobar si la plataforma verifica la identidad de los socios, hace públicos compromisos anteriores satisfactoriamente cumplidos o testimonios recientes, o si incluye una certificación de seguridad. • Las Pymes suelen evitar los riesgos legales que implica el comercio exterior. Otras de las reticencias que muestran las empresas son las cuestiones jurídicas, como las derivadas del derecho a la intimidad, el IVA y las firmas. • Inseguridad a las políticas de pagos y cobros con tarjetas de crédito y confidencialidad de la información.
Tómese en cuenta agrega Miranda que el mercadeo electrónico es altamente efectivo cuando se ejecuta correctamente y tan poco costoso que ha surgido toda una industria de apoyo; ofrece capacidades de selección de clientes sin precedentes permitiendo a las empresas personalizar sus mensajes para atraer diferentes grupos de clientes y obtener tasas de respuesta mucho más elevadas, construir una lista de clientes por correo electrónico para clasificarlos de acuerdo a casi cualquier criterio que la empresa considere pertinente. Esto es importante porque a medida que el mensaje es más relevante para el receptor, mejores serán sus resultados. El consumidor actual tiene una larga lista de opciones de compra y una memoria muy corta. Estar en contacto con regularidad con los clientes es una de las mejores formas de recordarles que la empresa existe y aprecia su preferencia. Los boletines informativos, promociones y anuncios con regularidad mantendrán fresca la imagen de la empresa en las mentes de los clientes, y ellos apreciarán la información personalizada y relevante que poseen. Todo esto con la finalidad de construir y mantener la lealtad del cliente.
Ana Mayela Alfonso, al respecto comenta, Los negocios electrónicos van a traer aparejadas muchas ventajas respecto de la forma tradicional de comerciar. En primer lugar, producirán una drástica reducción de los costos operativos en las transacciones comerciales. Tradicionalmente, una operación comercial requiere la intermediación de personas, el uso de papel, y otros costos. La automatización que traen las computadoras conectadas a la red permite ahorrar tiempo y dinero. Además, ello permite operar a nivel mundial las 24 horas de los 365 días del año. Asimismo, se generarán nuevas oportunidades de negocios, tanto para los consumidores y usuarios como para las empresas. Para ambos, el mercado se potencia con una cantidad y variedad impresionante de nuevos productos, que se pueden adquirir en cualquier parte del planeta. Las empresas a su vez llegan a consumidores y lugares nunca antes imaginados. Y también surgen nuevas oportunidades de negocios, nuevos desarrollos para programadores. Dentro del comercio electrónico se destaca las principales actividades generadoras de ingresos en Internet y que son de beneficios en el comercio internacional como lo son: publicidad y marketing, venta de servios y venta directa de bienes. En lo que hace a los flujos internacionales de comercio electrónico, debe destacarse la inexistencia de una nomenclatura arancelaria que permita identificar los bienes intangibles transados, dado que el Sistema Armonizado comprende sólo mercaderías. Esta circunstancia, sumada al creciente comercio electrónico directo, nos enfrenta con la dificultad de contar con estadísticas confiables sobre dichos flujos. La ventaja más elocuente es que permite acceder a la información necesaria para que exista una excelente concurrencia entre la oferta y la demanda, favoreciendo el acercamiento entre las partes y a un costo sensiblemente inferior a las otras formas conocidas más tradicionales
http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/gememel.htm http://es.wikipedia.org/wiki/ Bustamante Alsina,
http://www.gestiopolis.com/canales/mkt/artículos
http://wwwcamova,com.
Carlos Mora Vanegas
Quien conoce el valor de la derrota, valora mejor sus triunfos.
Renato.
"La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos"
Henry Ford.
Se ha abierto una nueva puerta en el Comercio internacional, gracias a la mercadotecnia electrónica, tópico que no puede ser descuidado por la gerencia moderna, especialmente por la de mercado que debe integrarse en su alcance, repercusiones y saberla manejar exitosamente si realmente quiere alcanzar una buena participación en los mercados.
Quienes de alguna manera estamos comprometido no solo con lo que representa la función de mercados en el tiempo presente, sino en la capacitación, formación, de los profesionales de mercados egresados del Área de postgrado , en este caso de la Universidad de Carabobo, estamos obligados a proporcionar los conocimientos, herramientas que los escenarios competitivos actuales requieren de los gerentes de mercadeo .
Al respecto en seminarios, debates, foros, sobre este tópico se analiza la realidad venezolana con respecto a lo que es actualmente la mercadotecnia electrónica, así la opinión de Johanna Mirando nos indica, que el mercadeo electrónico, ofrece a los clientes la posibilidad de tener a su alcance una gran cantidad de proveedores para un mismo producto. Es decir, al aumentar la oferta (gran número de proveedores), existe un efecto casi inmediato de la baja en los precios de venta. Adicionalmente a ello, existen otros aspectos que se ven influenciados por estos comportamientos, y no es más que el obligado aumento de la calidad de los productos ofertados, pues es la única manera de competir diferenciadamente, creando una ventaja competitiva frente a los demás competidores. Otro aspecto importante a destacar es el aumento de la productividad, que puede ser consecuencia directa de la disminución de los precios de venta, pues al suceder esto, la empresa tiene la posibilidad de aumentar sus ventas y, con la utilidad generada, poder hacer una inversión mayor en nueva tecnología, que a su vez le permita mejorar su velocidad de producción, o más simple aún, que le permita aumentar la inversión en materia prima y otros insumos utilizados. Fortalezas: • Alcance mundial a lo largo del planeta. • Bajo costo. • Velocidad de respuesta. • Atención personalizada. • Es una herramienta necesaria para los negocios y también para la vida de las personas. • Es utilizado por la gran mayoría de las empresas grandes a nivel mundial. • Es un elemento que ha revolucionado el concepto de negocios. • La administración de las relaciones con el cliente CRM se lleva a cabo a través de Internet. • Es fácil de utilizar sólo se requiere una computadora con acceso a Internet. • Contribuye con el crecimiento de la empresa. Debilidades: • Los costos de implantación de soluciones de comercio electrónico pueden suponer un obstáculo considerable. Esos costos incluyen la planificación, la compra de software y hardware, el mantenimiento y el gasto en telecomunicaciones. • A la hora de decidir si la compra de esas soluciones vale la pena, las empresas pueden aplicar un análisis de rentabilidad de la inversión. • Integración de los procesos organizacionales vía online, debido a la carencia de recursos y de cultura electrónica. • Para reducir las amenazas de seguridad, conviene comprobar si la plataforma verifica la identidad de los socios, hace públicos compromisos anteriores satisfactoriamente cumplidos o testimonios recientes, o si incluye una certificación de seguridad. • Las Pymes suelen evitar los riesgos legales que implica el comercio exterior. Otras de las reticencias que muestran las empresas son las cuestiones jurídicas, como las derivadas del derecho a la intimidad, el IVA y las firmas. • Inseguridad a las políticas de pagos y cobros con tarjetas de crédito y confidencialidad de la información.
Tómese en cuenta agrega Miranda que el mercadeo electrónico es altamente efectivo cuando se ejecuta correctamente y tan poco costoso que ha surgido toda una industria de apoyo; ofrece capacidades de selección de clientes sin precedentes permitiendo a las empresas personalizar sus mensajes para atraer diferentes grupos de clientes y obtener tasas de respuesta mucho más elevadas, construir una lista de clientes por correo electrónico para clasificarlos de acuerdo a casi cualquier criterio que la empresa considere pertinente. Esto es importante porque a medida que el mensaje es más relevante para el receptor, mejores serán sus resultados. El consumidor actual tiene una larga lista de opciones de compra y una memoria muy corta. Estar en contacto con regularidad con los clientes es una de las mejores formas de recordarles que la empresa existe y aprecia su preferencia. Los boletines informativos, promociones y anuncios con regularidad mantendrán fresca la imagen de la empresa en las mentes de los clientes, y ellos apreciarán la información personalizada y relevante que poseen. Todo esto con la finalidad de construir y mantener la lealtad del cliente.
Ana Mayela Alfonso, al respecto comenta, Los negocios electrónicos van a traer aparejadas muchas ventajas respecto de la forma tradicional de comerciar. En primer lugar, producirán una drástica reducción de los costos operativos en las transacciones comerciales. Tradicionalmente, una operación comercial requiere la intermediación de personas, el uso de papel, y otros costos. La automatización que traen las computadoras conectadas a la red permite ahorrar tiempo y dinero. Además, ello permite operar a nivel mundial las 24 horas de los 365 días del año. Asimismo, se generarán nuevas oportunidades de negocios, tanto para los consumidores y usuarios como para las empresas. Para ambos, el mercado se potencia con una cantidad y variedad impresionante de nuevos productos, que se pueden adquirir en cualquier parte del planeta. Las empresas a su vez llegan a consumidores y lugares nunca antes imaginados. Y también surgen nuevas oportunidades de negocios, nuevos desarrollos para programadores. Dentro del comercio electrónico se destaca las principales actividades generadoras de ingresos en Internet y que son de beneficios en el comercio internacional como lo son: publicidad y marketing, venta de servios y venta directa de bienes. En lo que hace a los flujos internacionales de comercio electrónico, debe destacarse la inexistencia de una nomenclatura arancelaria que permita identificar los bienes intangibles transados, dado que el Sistema Armonizado comprende sólo mercaderías. Esta circunstancia, sumada al creciente comercio electrónico directo, nos enfrenta con la dificultad de contar con estadísticas confiables sobre dichos flujos. La ventaja más elocuente es que permite acceder a la información necesaria para que exista una excelente concurrencia entre la oferta y la demanda, favoreciendo el acercamiento entre las partes y a un costo sensiblemente inferior a las otras formas conocidas más tradicionales
http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/gememel.htm http://es.wikipedia.org/wiki/ Bustamante Alsina,
http://www.gestiopolis.com/canales/mkt/artículos
http://wwwcamova,com.
EL MERCADEO ELECTRONICO EN EL PRESENTE
Carlos Mora Vanegas
Si llevas dos años haciendo las cosas de la misma manera, párate a pensarlo; si llevas cinco, míralo con suspicacia, pero si son ya diez, tíralo por la borda y empieza otra vez desde cero.
Alfred Edward Pearlman
RELEVANCIA, IMPLICACIONES, REPERCUSIONES
La gerencia moderna, especialmente la de mercados en el tiempo presente no puede ignorar lo que está representado Internet, que ha incidido significativamente en la función de mercadeo, obligando a que se le tome en cuenta en todo su alcance, sus repercusiones si realmente se quiere lograr una participación exitosa en los actuales escenarios económicos.
A través de Foros abiertos sobre este tema, los participantes del la cátedra de Comercio internacional del Área de Postgrado de Faces, de la universidad de Carabobo, manifiestan su opinión de lo que representa Internet dentro de las exigencias que la Sociedad del Conocimiento demanda y cómo ello tiene repercusiones significativas en las actuales función de mercados.
Johanna Miranda, participantes nos recuerda al respecto, que Internet ha venido para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organización, según Dowding (2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de valor, se le es llamado e-business. Para lograr esta transformación, este negocio electrónico, se necesita una serie de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que el e-business, se desarrolle. En el mercado nos encontramos con productos y/o servicios para el consumidor y para las organizaciones (empresas). Entonces el Marketing para el mercado empresarial, Marketing B2B, no es más que los procesos involucrados en la comercialización de bienes y servicios entre los usuarios empresariales a lo largo de la cadena de producción y distribución antes de llegar a los consumidores finales. El comercio electrónico consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales .El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas
Nos agrega Miranda (2007), que el alcance del comercio electrónico es mundial y masivo, ya que a través de este medio las personas pueden acceder libremente desde sus hogares y además la empresa está involucrándose de forma masiva e internacional en el mercado. Tal como se define Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo. E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega. "El hacer Negocios Electrónicos (e-Business) integra no solo el e-Commerce sino también la operativa interna, por ende accesamos a nuestra infraestructura informática, los procesos de las ventas electrónicas, en definitiva toda la administración de nuestro negocio está conectada a la página web y las transacciones que en ella se desencadenen. Nuestro sistema organizacional e informático está por ende unificado con el de la web corporativa, nuestro negocio está realmente en línea (on-line). El sitio web pasa a ser un boca de expendio más así como lo son los mostradores en las sucursales, en los intermediarios o la propia casa matriz de la empresa. En términos realmente simples podemos decir que cuando alguien realiza una compra en nuestro sitio web, esa transacción se refleja de manera inmediata en los sistemas informáticos de la empresa, a su vez que dispara los procesos administrativos, financieros y de despacho necesarios
No cabe la menor duda se nos indica, que las repercusiones se reflejan en altos niveles de venta, modificación del modelo de negocios y crecimiento de mercado, además de contribuir a generar alianzas estratégicas con empresas de otros países que pueden comercializar el producto o servicio. Tal como se relejan casos reales, a lo largo de la historia, en la compra venta de productos y servicios, desde el arcaico trueque se ha presentado una gran evolución hasta llegar al e-commerce (aunque en el e-commerce también se presenta el trueque, pero bajo modalidades un poco más tecnificadas que en el pasado). Básicamente, las ventas en línea se tratan de transacciones en las cuales se intercambian productos y/o servicios por sumas de dinero. La forma "tradicional" de las ventas en línea es la conocida tienda virtual, e-store, cybertienda o como la quieran llamar. En estas tiendas, los clientes interesados visitan el sitio, observan la oferta y si algo les atrae y quieren comprarlo, lo pasan a su "carrito de compra" y dan click en el botón comprar, por lo general, llenan un formulario en el cual se les solicitan datos personales y crediticios (tarjeta de crédito), estos datos pasan a la entidad que certifica la transacción, encriptados a través de la red, se aprueba la transacción y se carga al tarjeta habiente el monto, finalmente se realiza el envío del producto a través de una firma de transporte de carga y courier hasta su recepción por parte del comprador.
Ana Mayela Alfonso por su parte no agrega, que con el mercadeo electrónico, los suministradores podrán disfrutar de una presencia global a un coste impensable a través de otros medios. Para los consumidores, tendrán la opción de una capacidad de elección dentro de una oferta extensa que no vendrá limitada por distancias geográficas ni restricciones al comercio. Mayor contacto entre productores y usuarios. La cadena de distribución se acorta y con ellos los plazos y tiempos de respuesta, al poder realizarse pedidos y respuestas de forma casi instantánea, y tener conocimiento rápido de disponibilidades o precios. Ello es especialmente cierto para aquellos cuya distribución puede hacerse de forma electrónica. Reducciones de costes y precios. El acortamiento del ciclo de compra conlleva disminución de costes, no solo por requerir un número menor de intermediarios - de promoción, entrega, cobro, etc. - sino que un gran número e estos procesos pueden ser automatizado, reduciéndose los costes en órdenes de magnitud, lo que inevitablemente quedara reflejado en los precios de las mercancías. Mejora de la competitividad y calidad de servicio. La proximidad al usuario y el acortamiento de ciclos de respuesta son elementos fundamentales que posibilitan una mejora de la calidad de servicio, como servicios de consulta o de post-venta, y de una mejora de la competitividad, al disponer de mecanismos que realimentan al vendedor de forma más directa con información acerca de la aceptación de productos o el perfil y preferencias de sus clientes, lo que ha de permitir finalmente una mejor relación cliente-vendedor
www.camova.com
Si llevas dos años haciendo las cosas de la misma manera, párate a pensarlo; si llevas cinco, míralo con suspicacia, pero si son ya diez, tíralo por la borda y empieza otra vez desde cero.
Alfred Edward Pearlman
RELEVANCIA, IMPLICACIONES, REPERCUSIONES
La gerencia moderna, especialmente la de mercados en el tiempo presente no puede ignorar lo que está representado Internet, que ha incidido significativamente en la función de mercadeo, obligando a que se le tome en cuenta en todo su alcance, sus repercusiones si realmente se quiere lograr una participación exitosa en los actuales escenarios económicos.
A través de Foros abiertos sobre este tema, los participantes del la cátedra de Comercio internacional del Área de Postgrado de Faces, de la universidad de Carabobo, manifiestan su opinión de lo que representa Internet dentro de las exigencias que la Sociedad del Conocimiento demanda y cómo ello tiene repercusiones significativas en las actuales función de mercados.
Johanna Miranda, participantes nos recuerda al respecto, que Internet ha venido para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organización, según Dowding (2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de valor, se le es llamado e-business. Para lograr esta transformación, este negocio electrónico, se necesita una serie de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que el e-business, se desarrolle. En el mercado nos encontramos con productos y/o servicios para el consumidor y para las organizaciones (empresas). Entonces el Marketing para el mercado empresarial, Marketing B2B, no es más que los procesos involucrados en la comercialización de bienes y servicios entre los usuarios empresariales a lo largo de la cadena de producción y distribución antes de llegar a los consumidores finales. El comercio electrónico consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales .El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas
Nos agrega Miranda (2007), que el alcance del comercio electrónico es mundial y masivo, ya que a través de este medio las personas pueden acceder libremente desde sus hogares y además la empresa está involucrándose de forma masiva e internacional en el mercado. Tal como se define Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo. E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega. "El hacer Negocios Electrónicos (e-Business) integra no solo el e-Commerce sino también la operativa interna, por ende accesamos a nuestra infraestructura informática, los procesos de las ventas electrónicas, en definitiva toda la administración de nuestro negocio está conectada a la página web y las transacciones que en ella se desencadenen. Nuestro sistema organizacional e informático está por ende unificado con el de la web corporativa, nuestro negocio está realmente en línea (on-line). El sitio web pasa a ser un boca de expendio más así como lo son los mostradores en las sucursales, en los intermediarios o la propia casa matriz de la empresa. En términos realmente simples podemos decir que cuando alguien realiza una compra en nuestro sitio web, esa transacción se refleja de manera inmediata en los sistemas informáticos de la empresa, a su vez que dispara los procesos administrativos, financieros y de despacho necesarios
No cabe la menor duda se nos indica, que las repercusiones se reflejan en altos niveles de venta, modificación del modelo de negocios y crecimiento de mercado, además de contribuir a generar alianzas estratégicas con empresas de otros países que pueden comercializar el producto o servicio. Tal como se relejan casos reales, a lo largo de la historia, en la compra venta de productos y servicios, desde el arcaico trueque se ha presentado una gran evolución hasta llegar al e-commerce (aunque en el e-commerce también se presenta el trueque, pero bajo modalidades un poco más tecnificadas que en el pasado). Básicamente, las ventas en línea se tratan de transacciones en las cuales se intercambian productos y/o servicios por sumas de dinero. La forma "tradicional" de las ventas en línea es la conocida tienda virtual, e-store, cybertienda o como la quieran llamar. En estas tiendas, los clientes interesados visitan el sitio, observan la oferta y si algo les atrae y quieren comprarlo, lo pasan a su "carrito de compra" y dan click en el botón comprar, por lo general, llenan un formulario en el cual se les solicitan datos personales y crediticios (tarjeta de crédito), estos datos pasan a la entidad que certifica la transacción, encriptados a través de la red, se aprueba la transacción y se carga al tarjeta habiente el monto, finalmente se realiza el envío del producto a través de una firma de transporte de carga y courier hasta su recepción por parte del comprador.
Ana Mayela Alfonso por su parte no agrega, que con el mercadeo electrónico, los suministradores podrán disfrutar de una presencia global a un coste impensable a través de otros medios. Para los consumidores, tendrán la opción de una capacidad de elección dentro de una oferta extensa que no vendrá limitada por distancias geográficas ni restricciones al comercio. Mayor contacto entre productores y usuarios. La cadena de distribución se acorta y con ellos los plazos y tiempos de respuesta, al poder realizarse pedidos y respuestas de forma casi instantánea, y tener conocimiento rápido de disponibilidades o precios. Ello es especialmente cierto para aquellos cuya distribución puede hacerse de forma electrónica. Reducciones de costes y precios. El acortamiento del ciclo de compra conlleva disminución de costes, no solo por requerir un número menor de intermediarios - de promoción, entrega, cobro, etc. - sino que un gran número e estos procesos pueden ser automatizado, reduciéndose los costes en órdenes de magnitud, lo que inevitablemente quedara reflejado en los precios de las mercancías. Mejora de la competitividad y calidad de servicio. La proximidad al usuario y el acortamiento de ciclos de respuesta son elementos fundamentales que posibilitan una mejora de la calidad de servicio, como servicios de consulta o de post-venta, y de una mejora de la competitividad, al disponer de mecanismos que realimentan al vendedor de forma más directa con información acerca de la aceptación de productos o el perfil y preferencias de sus clientes, lo que ha de permitir finalmente una mejor relación cliente-vendedor
www.camova.com
LA GERENCUA DE MERCADOS ANTE EL MERCADEO ELECTRONICO
Carlos Mora Vanegas
Muchas empresas nos parecen difíciles simplemente porque no nos atrevemos a emprenderlas.
Séneca
El avance de la tecnología es cada vez más dinámico que conlleva grandes manifestaciones en el comportamiento de las empresas, requiriendo que la gerencia esté plenamente identificada con lo que representa a fin de afrontar los retos, cambios que se demandan.
Así, Internet ha dado paso a nuevos escenarios, en donde la comunicación desempeña un rol muy importante en la actividad de los negocios y en donde justamente, el mercadeo electrónico representa un rol significativo que no puede ser ignorado por las empresas en su tiempo presente.
Al respecto de ello, Johanna Miranda nos señala, que se considere que el crecimiento de la tecnología en la última década, ha generado avances y cambios en todos los aspectos. La evolución de Internet ha sido uno de estos grandes cambios. Internet ha influido en nuestras vidas y en nuestras costumbres, en nuestra forma de buscar información, de entretenernos, de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de hacer negocios, de comprar y vender bienes. Ha aparecido el Marketing electrónico, que consiste en utilizar todo el potencial interactivo de la Internet en la comunicación con el mercado objetivo. Internet provee a las herramientas tradicionales de comunicación de características únicas con repercusiones muy positivas dentro de la gestión de negocios con los clientes, tales como: - Permite una comunicación de doble vía con el cliente en tiempo real, lo que permite establecer relaciones a largo plazo. - Los mensajes son recibidos al mismo instante y pueden ser adaptados para cada destinatario. - La información es accesible las 24 horas. - Permite una construcción dinámica de la imagen de marca de la empresa. - Permite proveer mayor cantidad de información a un costo mínimo. - Hace realidad el sueño de quienes practican el marketing directo, permitiendo servir a cada cliente como un nicho individual. - Puede integrarse toda la información obtenida por este medio con el resto de los esfuerzos de marketing de la empresa. Dentro del alcance que esta modalidad de mercadeo posee, algunas herramientas de marketing electrónico son: 1. E-mail marketing Consiste en la utilización del correo electrónico para mantener una comunicación fluída y directa con los clientes, enviando y obteniendo información, estableciendo un diálogo con cada cliente. 2. Personalización Las herramientas de Internet permiten la adaptación de los contenidos a nivel individual. Por medio de Cookies y otras utilidades se puede identificar el comportamiento de cada visitante al sitio y con esa información construir perfiles de comportamiento de compra, qué productos compra, cuánto gasta, etc. 3. Marketing Viral Consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en manos de ellos la promoción de nuestro sitio web, aumentando el tráfico de visitas y así las posibles transacciones. 4. e-CRM La versión digital del CRM (Customer Relationship Management). Con esta herramienta se puede recolectar, organizar y procesar un inmenso volumen de información sobre los clientes, esta información integrada al resto de la empresa permite elaborar productos a medida de las necesidades de los clientes y brindar un servicio de alto valor agregado. El debate sobre la legalidad de descargar archivos MP3 se ha convertido en una preocupación mayúscula para aquellos en la industria de la música. También ha afectado a la industria bancaria, más y más bancos están ofreciendo la posibilidad de realizar operaciones bancarias en línea. Se cree que la banca en línea ha sido atractiva a los consumidores debido a que resulta más conveniente que visitar una agencia bancaria. Actualmente más de 50 millones de adultos en los EEUU utilizan la banca por Internet. La banca en línea es la actividad en Internet de más rápido crecimiento. El incremento en las velocidades de conexión a Internet es la razón principal de este crecimiento. De aquellos individuos que utilizan Internet en EEUU, un 44% realizan operaciones bancarias en la red. Con el aumento en la popularidad de los remates en línea, los mercados de segunda mano o mercados de pulgas están tambaleando. Objetos únicos que antes solo se conseguían en mercados de segunda mano están siendo vendidos en Ebay.com actualmente. Ebay.com también ha afectado los precios en la industria. Compradores y vendedores con frecuencia buscan los precios en la página web antes de ir al mercado de segunda mano y el precio publicado en Ebay.com con frecuencia resulta el precio final de la venta. Más y más vendedores de estos mercados están colocando sus artículos en Internet y operando sus negocios desde casa. Definitivamente, una de las oportunidades que ofrece el mercadeo a través de Internet es que "es 100% medible y puedes ir monitoreando todos los días lo que sucede, y si descubres que algo no está funcionando puedes hacer cambios sobre la marcha". Pero no sólo las empresas se benefician de las nuevas técnicas de mercadeo. El consumidor está aprovechando un acceso a Internet que le permite detenerse a observar al mundo entero desde su computador para comparar precios y condiciones que le ayudan a llevar a cabo una compra conveniente, gozando de las posibilidades de comunicación, variedad y actualidad que ofrece el medio. El general el papel de la gerencia de mercados consiste en poner en práctica el e-marketing si desea crecer y acaparar mayores fronteras y establecer relaciones comerciales con otros países.
Por su parte Daisy Cordero, señala, que la gerencia de mercadeo debe identificar y dar la importancia que le merece a la función que lleva a cabo el mercadeo electrónico dentro del área de mercadeo como tal, y esta no es otra que facilitar la comercialización, garantizando que el producto o gama de productos que se laboren en la empresa sean plenamente conocidos por los consumidores potenciales. El desarrollo de una cultura de mercadeo viene dado por la identificación correcta de las debilidades en el ambiente en el cual se pretende implantar, así como de las variables externas a él, las cuales requieren de consideración y análisis y luego de este estudio previo para saber que tan ubicados nos encontramos con respecto a la realidad, se procede a diseñar estrategias de concientiazación dirigidas a crear cultura de servicio hacia el cliente, reconocer el papel protagónico que él tiene en todos los ámbitos, lo cual se puede demostrar a través del diseño de productos adaptados a las necesidades específicas de ellos, en términos de calidad, precio, cantidad, y demás elementos que así lo requieran los consumidores. Este tipo de trato hacia ellos les garantiza a las empresas que podrán mantenerse en el tiempo, y serán beneficiadas con el tesoro más deseado en el mercadeo como lo es, a mi juicio, el posicionamiento de sus productos en la mente de los consumidores.
www.profeco.gob.mx http://www.analitica.com/ http://camova.blogdiario.com/ www.pcworld.com.ve
www.camova.com.
Muchas empresas nos parecen difíciles simplemente porque no nos atrevemos a emprenderlas.
Séneca
El avance de la tecnología es cada vez más dinámico que conlleva grandes manifestaciones en el comportamiento de las empresas, requiriendo que la gerencia esté plenamente identificada con lo que representa a fin de afrontar los retos, cambios que se demandan.
Así, Internet ha dado paso a nuevos escenarios, en donde la comunicación desempeña un rol muy importante en la actividad de los negocios y en donde justamente, el mercadeo electrónico representa un rol significativo que no puede ser ignorado por las empresas en su tiempo presente.
Al respecto de ello, Johanna Miranda nos señala, que se considere que el crecimiento de la tecnología en la última década, ha generado avances y cambios en todos los aspectos. La evolución de Internet ha sido uno de estos grandes cambios. Internet ha influido en nuestras vidas y en nuestras costumbres, en nuestra forma de buscar información, de entretenernos, de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de hacer negocios, de comprar y vender bienes. Ha aparecido el Marketing electrónico, que consiste en utilizar todo el potencial interactivo de la Internet en la comunicación con el mercado objetivo. Internet provee a las herramientas tradicionales de comunicación de características únicas con repercusiones muy positivas dentro de la gestión de negocios con los clientes, tales como: - Permite una comunicación de doble vía con el cliente en tiempo real, lo que permite establecer relaciones a largo plazo. - Los mensajes son recibidos al mismo instante y pueden ser adaptados para cada destinatario. - La información es accesible las 24 horas. - Permite una construcción dinámica de la imagen de marca de la empresa. - Permite proveer mayor cantidad de información a un costo mínimo. - Hace realidad el sueño de quienes practican el marketing directo, permitiendo servir a cada cliente como un nicho individual. - Puede integrarse toda la información obtenida por este medio con el resto de los esfuerzos de marketing de la empresa. Dentro del alcance que esta modalidad de mercadeo posee, algunas herramientas de marketing electrónico son: 1. E-mail marketing Consiste en la utilización del correo electrónico para mantener una comunicación fluída y directa con los clientes, enviando y obteniendo información, estableciendo un diálogo con cada cliente. 2. Personalización Las herramientas de Internet permiten la adaptación de los contenidos a nivel individual. Por medio de Cookies y otras utilidades se puede identificar el comportamiento de cada visitante al sitio y con esa información construir perfiles de comportamiento de compra, qué productos compra, cuánto gasta, etc. 3. Marketing Viral Consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en manos de ellos la promoción de nuestro sitio web, aumentando el tráfico de visitas y así las posibles transacciones. 4. e-CRM La versión digital del CRM (Customer Relationship Management). Con esta herramienta se puede recolectar, organizar y procesar un inmenso volumen de información sobre los clientes, esta información integrada al resto de la empresa permite elaborar productos a medida de las necesidades de los clientes y brindar un servicio de alto valor agregado. El debate sobre la legalidad de descargar archivos MP3 se ha convertido en una preocupación mayúscula para aquellos en la industria de la música. También ha afectado a la industria bancaria, más y más bancos están ofreciendo la posibilidad de realizar operaciones bancarias en línea. Se cree que la banca en línea ha sido atractiva a los consumidores debido a que resulta más conveniente que visitar una agencia bancaria. Actualmente más de 50 millones de adultos en los EEUU utilizan la banca por Internet. La banca en línea es la actividad en Internet de más rápido crecimiento. El incremento en las velocidades de conexión a Internet es la razón principal de este crecimiento. De aquellos individuos que utilizan Internet en EEUU, un 44% realizan operaciones bancarias en la red. Con el aumento en la popularidad de los remates en línea, los mercados de segunda mano o mercados de pulgas están tambaleando. Objetos únicos que antes solo se conseguían en mercados de segunda mano están siendo vendidos en Ebay.com actualmente. Ebay.com también ha afectado los precios en la industria. Compradores y vendedores con frecuencia buscan los precios en la página web antes de ir al mercado de segunda mano y el precio publicado en Ebay.com con frecuencia resulta el precio final de la venta. Más y más vendedores de estos mercados están colocando sus artículos en Internet y operando sus negocios desde casa. Definitivamente, una de las oportunidades que ofrece el mercadeo a través de Internet es que "es 100% medible y puedes ir monitoreando todos los días lo que sucede, y si descubres que algo no está funcionando puedes hacer cambios sobre la marcha". Pero no sólo las empresas se benefician de las nuevas técnicas de mercadeo. El consumidor está aprovechando un acceso a Internet que le permite detenerse a observar al mundo entero desde su computador para comparar precios y condiciones que le ayudan a llevar a cabo una compra conveniente, gozando de las posibilidades de comunicación, variedad y actualidad que ofrece el medio. El general el papel de la gerencia de mercados consiste en poner en práctica el e-marketing si desea crecer y acaparar mayores fronteras y establecer relaciones comerciales con otros países.
Por su parte Daisy Cordero, señala, que la gerencia de mercadeo debe identificar y dar la importancia que le merece a la función que lleva a cabo el mercadeo electrónico dentro del área de mercadeo como tal, y esta no es otra que facilitar la comercialización, garantizando que el producto o gama de productos que se laboren en la empresa sean plenamente conocidos por los consumidores potenciales. El desarrollo de una cultura de mercadeo viene dado por la identificación correcta de las debilidades en el ambiente en el cual se pretende implantar, así como de las variables externas a él, las cuales requieren de consideración y análisis y luego de este estudio previo para saber que tan ubicados nos encontramos con respecto a la realidad, se procede a diseñar estrategias de concientiazación dirigidas a crear cultura de servicio hacia el cliente, reconocer el papel protagónico que él tiene en todos los ámbitos, lo cual se puede demostrar a través del diseño de productos adaptados a las necesidades específicas de ellos, en términos de calidad, precio, cantidad, y demás elementos que así lo requieran los consumidores. Este tipo de trato hacia ellos les garantiza a las empresas que podrán mantenerse en el tiempo, y serán beneficiadas con el tesoro más deseado en el mercadeo como lo es, a mi juicio, el posicionamiento de sus productos en la mente de los consumidores.
www.profeco.gob.mx http://www.analitica.com/ http://camova.blogdiario.com/ www.pcworld.com.ve
www.camova.com.
domingo, 10 de junio de 2007
EL ESPIRITU EMPRENDEDOR
Carlos Mora Vanegas
“La mejor forma de tener una buena idea, es contar con una buena cantidad de ideas”
RESUMEN
¿Es usted un buen gerente o se considera más bien un emprendedor?, simplemente analice sus acciones, descubra en que rol se desempeña mejor, probablemente tiene con usted las dos características.
Lo cierto, que el presente demanda que usted sea un emprendedor, que desarrolle su potencial en pro no solamente de su crecimiento, sino que la organización en donde trabaja se beneficie de su espíritu de emprendedor. De aquí, la importancia que cuando este ejerciendo el cargo de gerente, de ejecutivo principal en unas de las unidades administrativas que desea desempeñar , sepa utilizar ese espíritu de emprendedor en pro de una planificación estratégica que le permita alcanzar los objetivos que se propone, especialmente en función de la misión de la empresa.
CARACTERISTICAS, RELEVANCIA, ALCANCE
Stephen Robbins (1997) destaca, que la planificación estratégica conlleva dentro de si la idea de “gran negocio”. Implica una formalización y apertura que se ajustan bien a las grandes organizaciones que se han establecido eficientemente, alegando que los emprendedores buscan generar riqueza, lo que desde luego, es diferente de iniciar su negocio simplemente como un medio de sustitución del ingreso ( por ejemplo, trabajar para uno mismo en lugar de hacerlo para alguien más).
Se comenta, que tres factores dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro; una fuerte creencia de lo que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar sólo riesgos moderados.
En la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de la especialidad de Gerencia de la Calidad y Productividad del Área de postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, es muy difícil pasar por desapercibido el análisis y el alcance de los emprendedores en pro del desarrollo gerencial, como creadores de nuevos negocios, así como su rol de innovadores, de saber a ciencia cierta cuál es esa personalidad emprendedora del éxito. De ahí, la necesidad de analizarlo.
Es sabido, que a través del uso de tormento de ideas, de test, de casos prácticos que se proporcionan para obtener soluciones a problemas, se trata de conocer cuáles son aquellas características que identifican la personalidad de un buen emprendedor. R.H Brockhaus (The psychology of entrepeneruship en Kent, Sexrton y Vedspe, eds. Encyclopedia of entrepeneurship, 1993), comenta, que se ha identificado algunas características comunes: el trabajo duro, la confianza en uno mismo, el optimismo. La determinación y un nivel alto de energía. No obstante, por lo general tres factores encabezan las listas y dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro, una fuerte creencia de que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar solo riesgos moderados.
Los emprendedores tienden a ser independientes y prefieren ser responsables personalmente de la solución de problemas, de establecer metas y del logro de estas mediante sus propios esfuerzos. Valoran la independencia y, en particular, no le gusta ser controlado por otros. Si bien no temer correr riesgos, tampoco acostumbran a aventurarse de manera inconsciente. Prefieren adoptar riesgos calculados en los cuales sienten que tienen algún control sobre los resultados.
Comenta Robbins, que la evidencia de las personalidades emprendedoras lleva a dos conclusiones: primero, la gente con este tipo de personalidad no es probable que se sienta satisfecha con ser empleados productivos en las grandes corporaciones o en las agencias gubernamentales típicas. Las reglas, regulaciones y controles que estas burocracias imponen en sus miembros resultan frustrantes para los emprendedores. Segundo, los retos y las condiciones inherentes en comenzar un negocio propio encajan bien con la personalidad emprendedora. Iniciar una nueva empresa que ellos controlen, atrae su deseo de determinar sus propios destinos y su voluntad de correr riesgos. No obstante, debido a que los emprendedores creen que su futuro depende por completo de ellos mismos, perciben como moderado un riesgo que otros no emprendedores consideran muy alto.
Merece recordarse además, en este análisis, el que los emprendedores, tienden a prosperar en ambientes propicios. Se dice, que el apoyo de los padres parece desempeñar un papel importante como influencia en las tendencias emprendedoras de sus hijos. Los emprendedores por lo general tienen padres que los impulsan a lograr sus metas, a ser independientes y asumir la responsabilidad de sus acciones.
Es muy importante también, saber diferenciar un emprendedor de un gerente tradicional, así, los gerentes tiende a ser custodios, mientras que los emprendedores buscan el cambio mediante el aprovechamiento de oportunidades.Al busca estas oportunidades, los empresarios a menudo ponen su propia seguridad financiera en riesgo. La estrategia de enfoque de los emprendedores difiere de los que adoptan los agentes burocráticos típicos. Sus preguntas estrategias claves podrían enfocarse en la mismas áreas generales-recursos, estructura, control, oportunidades-, pero los emprendedores los abordan en diferente orden, desde una perspectiva diferente y con un énfasis diferente. Una vez vislumbrada la oportunidad, el emprendedor empieza a buscar la forma de cómo aprovecharla, el emprendedor confía en que se puede aprovechar la oportunidad. No tiene miedo de arriesgar seguridad financiera, oportunidades de hacer carrera, relaciones con la familia o bienestar mental para hacer despegar el nuevo negocio. El emprendedor que detecta una oportunidad tiene la confianza y la determinación de creer que él o ella estarán del lado ganador. La prioridad de los emprendedores son primero, encontrar que recursos se necesitan y después determinar cómo se pueden obtener. Este orden contrasta como lo indica Robbins con el de los gerentes burocráticos, quienes se concentran en los recursos que están a su disposición. Los emprendedores a menudo son capaces de hacer un uso imaginativo y altamente eficiente de recursos muy limitados. Cuando se vencen los obstáculos, el emprendedor reunirá la estructura organizacional, las personas, los sistemas, el plan de mercadotecnia y otros componentes necesarios para poner en práctica la estrategia total.
CONCLUSION
Consideramos, están dadas las oportunidades, especialmente no sólo por la crisis económica que se afronta ,producto de las turbulencias políticas, además de la incidencia de la globalización, el que los emprendedores aparezcan como atrevidos, innovadores, arriesgados a desarrollar nuevos negocios, empresas, que ayuden a enfrentar la situación y desde luego, avalados de los conocimientos actuales de la ciencia administrativa a fin de que al establecer la misión de su negocio ,con la ayuda de una buena planificación estratégica que le colabore en alcanzar su misión y visión en esta realidad realidad. No hay que descuidarlo…
www.camova.com
“La mejor forma de tener una buena idea, es contar con una buena cantidad de ideas”
RESUMEN
¿Es usted un buen gerente o se considera más bien un emprendedor?, simplemente analice sus acciones, descubra en que rol se desempeña mejor, probablemente tiene con usted las dos características.
Lo cierto, que el presente demanda que usted sea un emprendedor, que desarrolle su potencial en pro no solamente de su crecimiento, sino que la organización en donde trabaja se beneficie de su espíritu de emprendedor. De aquí, la importancia que cuando este ejerciendo el cargo de gerente, de ejecutivo principal en unas de las unidades administrativas que desea desempeñar , sepa utilizar ese espíritu de emprendedor en pro de una planificación estratégica que le permita alcanzar los objetivos que se propone, especialmente en función de la misión de la empresa.
CARACTERISTICAS, RELEVANCIA, ALCANCE
Stephen Robbins (1997) destaca, que la planificación estratégica conlleva dentro de si la idea de “gran negocio”. Implica una formalización y apertura que se ajustan bien a las grandes organizaciones que se han establecido eficientemente, alegando que los emprendedores buscan generar riqueza, lo que desde luego, es diferente de iniciar su negocio simplemente como un medio de sustitución del ingreso ( por ejemplo, trabajar para uno mismo en lugar de hacerlo para alguien más).
Se comenta, que tres factores dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro; una fuerte creencia de lo que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar sólo riesgos moderados.
En la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de la especialidad de Gerencia de la Calidad y Productividad del Área de postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, es muy difícil pasar por desapercibido el análisis y el alcance de los emprendedores en pro del desarrollo gerencial, como creadores de nuevos negocios, así como su rol de innovadores, de saber a ciencia cierta cuál es esa personalidad emprendedora del éxito. De ahí, la necesidad de analizarlo.
Es sabido, que a través del uso de tormento de ideas, de test, de casos prácticos que se proporcionan para obtener soluciones a problemas, se trata de conocer cuáles son aquellas características que identifican la personalidad de un buen emprendedor. R.H Brockhaus (The psychology of entrepeneruship en Kent, Sexrton y Vedspe, eds. Encyclopedia of entrepeneurship, 1993), comenta, que se ha identificado algunas características comunes: el trabajo duro, la confianza en uno mismo, el optimismo. La determinación y un nivel alto de energía. No obstante, por lo general tres factores encabezan las listas y dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro, una fuerte creencia de que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar solo riesgos moderados.
Los emprendedores tienden a ser independientes y prefieren ser responsables personalmente de la solución de problemas, de establecer metas y del logro de estas mediante sus propios esfuerzos. Valoran la independencia y, en particular, no le gusta ser controlado por otros. Si bien no temer correr riesgos, tampoco acostumbran a aventurarse de manera inconsciente. Prefieren adoptar riesgos calculados en los cuales sienten que tienen algún control sobre los resultados.
Comenta Robbins, que la evidencia de las personalidades emprendedoras lleva a dos conclusiones: primero, la gente con este tipo de personalidad no es probable que se sienta satisfecha con ser empleados productivos en las grandes corporaciones o en las agencias gubernamentales típicas. Las reglas, regulaciones y controles que estas burocracias imponen en sus miembros resultan frustrantes para los emprendedores. Segundo, los retos y las condiciones inherentes en comenzar un negocio propio encajan bien con la personalidad emprendedora. Iniciar una nueva empresa que ellos controlen, atrae su deseo de determinar sus propios destinos y su voluntad de correr riesgos. No obstante, debido a que los emprendedores creen que su futuro depende por completo de ellos mismos, perciben como moderado un riesgo que otros no emprendedores consideran muy alto.
Merece recordarse además, en este análisis, el que los emprendedores, tienden a prosperar en ambientes propicios. Se dice, que el apoyo de los padres parece desempeñar un papel importante como influencia en las tendencias emprendedoras de sus hijos. Los emprendedores por lo general tienen padres que los impulsan a lograr sus metas, a ser independientes y asumir la responsabilidad de sus acciones.
Es muy importante también, saber diferenciar un emprendedor de un gerente tradicional, así, los gerentes tiende a ser custodios, mientras que los emprendedores buscan el cambio mediante el aprovechamiento de oportunidades.Al busca estas oportunidades, los empresarios a menudo ponen su propia seguridad financiera en riesgo. La estrategia de enfoque de los emprendedores difiere de los que adoptan los agentes burocráticos típicos. Sus preguntas estrategias claves podrían enfocarse en la mismas áreas generales-recursos, estructura, control, oportunidades-, pero los emprendedores los abordan en diferente orden, desde una perspectiva diferente y con un énfasis diferente. Una vez vislumbrada la oportunidad, el emprendedor empieza a buscar la forma de cómo aprovecharla, el emprendedor confía en que se puede aprovechar la oportunidad. No tiene miedo de arriesgar seguridad financiera, oportunidades de hacer carrera, relaciones con la familia o bienestar mental para hacer despegar el nuevo negocio. El emprendedor que detecta una oportunidad tiene la confianza y la determinación de creer que él o ella estarán del lado ganador. La prioridad de los emprendedores son primero, encontrar que recursos se necesitan y después determinar cómo se pueden obtener. Este orden contrasta como lo indica Robbins con el de los gerentes burocráticos, quienes se concentran en los recursos que están a su disposición. Los emprendedores a menudo son capaces de hacer un uso imaginativo y altamente eficiente de recursos muy limitados. Cuando se vencen los obstáculos, el emprendedor reunirá la estructura organizacional, las personas, los sistemas, el plan de mercadotecnia y otros componentes necesarios para poner en práctica la estrategia total.
CONCLUSION
Consideramos, están dadas las oportunidades, especialmente no sólo por la crisis económica que se afronta ,producto de las turbulencias políticas, además de la incidencia de la globalización, el que los emprendedores aparezcan como atrevidos, innovadores, arriesgados a desarrollar nuevos negocios, empresas, que ayuden a enfrentar la situación y desde luego, avalados de los conocimientos actuales de la ciencia administrativa a fin de que al establecer la misión de su negocio ,con la ayuda de una buena planificación estratégica que le colabore en alcanzar su misión y visión en esta realidad realidad. No hay que descuidarlo…
www.camova.com
domingo, 3 de junio de 2007
CONSIDERACIONES BASICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Mora Vanegas
No podemos arrancar una página del libro de nuestra vida, pero podemos tirar todo el libro al fuego.
George Sand
RESUMEN
Es responsabilidad de un Programa de postgrado comprometido con la formación, capacitación, idónea de profesionales que garanticen un ejercicio profesional beneficioso para la organización donde trabaja, identificarse con los problemas que afectan significativamente el desempeño esperado por quienes demandan su servicio y que colaboren con el desarrollo del país.
En este caso, el Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, conoce sobre la gran debilidad que afronta las pymes con respecto a la gestión de calidad de servicio, todo ello por ausencia de cultura de servicio hoy muy demanda por los requerimientos que día a día exigen los consumidores.
En este artículo proporcionamos algunas consideraciones básicas a ser tomadas en cuenta que la gerencia debe tomar en cuenta en pro de desarrolla una excelente cultura de servicio, una gestión que le garantice éxito, fidelidad de sus consumidores.
CONSIDERACIONES BÁSICAS, ALCANCE.
No cabe la menor duda, que el desafío por optimizar los negocios de los clientes es creciente en esta nueva economía digital. La investigación, el conocimiento y la creatividad posibilitan un proceso de transferencia de tecnologías innovadoras que facilita el desarrollo de nuevos modelos de negocios., modelos que encierran la oferta de productos que deben ir acompañados de una buena gestión de la calidad de servicio.
Al adentrarnos por tanto en lo que involucra una buena gestión de la calidad de servicio es muy importante dentro de sus consideraciones básicas, saber que las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Por tanto consideramos importante que en el presente, el personal de PYME debe encontrarse plenamente comprometido con una vocación de servicio que se sustenta en una actitud profesional en el trabajo que realizan, y en un sentido de urgencia para atender las necesidades de los clientes.
No se debe descuidar además como nos lo recuerda Domingo Gómez, que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. La gerencia debe prestarle atención al factor humano involucrado en la gestión de servicio, que cuente con una cultura de servicio, sepan de su alcance, repercusiones en pro de la empresa, es decir estar plenamente identificado en lo que significa la calidad de servicio, para ello hay que estar atento en el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Definitivamente, los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Para ello sugiere Gómez, participante de la cátedra, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad especificados, aquellos que garanticen satisfacción, logros. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
En estas consideraciones básicas no se puede ignorar lo que significa el contar con un sistema que gestione la calidad de los servicios. Con ello, es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. Tómese en cuenta, que la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Nos recalca Gómez en su análisis, que el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Por último es importante tomar en cuenta como consideraciones básicas, que definitivamente dentro de la nueva visión, función de la gerencia de mercados el servicio es determinante en el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.La información arrojada por el mercado racional será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.El propósito central del mercado racional, consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el.
Concretamente, en la medida que la gerencia moderna, especialmente la encargada de las pymes debe vincularse más con el alcance de la gestión de calidad de servicio, si pretende realmente ser competitivo, permanecer y conquistar nuevos mercados, simplemente debe proponerse en desarrollar dentro de la empresa una buena cultura de servicio.
www.camova.com.
camova45@hotmail.com
No podemos arrancar una página del libro de nuestra vida, pero podemos tirar todo el libro al fuego.
George Sand
RESUMEN
Es responsabilidad de un Programa de postgrado comprometido con la formación, capacitación, idónea de profesionales que garanticen un ejercicio profesional beneficioso para la organización donde trabaja, identificarse con los problemas que afectan significativamente el desempeño esperado por quienes demandan su servicio y que colaboren con el desarrollo del país.
En este caso, el Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, conoce sobre la gran debilidad que afronta las pymes con respecto a la gestión de calidad de servicio, todo ello por ausencia de cultura de servicio hoy muy demanda por los requerimientos que día a día exigen los consumidores.
En este artículo proporcionamos algunas consideraciones básicas a ser tomadas en cuenta que la gerencia debe tomar en cuenta en pro de desarrolla una excelente cultura de servicio, una gestión que le garantice éxito, fidelidad de sus consumidores.
CONSIDERACIONES BÁSICAS, ALCANCE.
No cabe la menor duda, que el desafío por optimizar los negocios de los clientes es creciente en esta nueva economía digital. La investigación, el conocimiento y la creatividad posibilitan un proceso de transferencia de tecnologías innovadoras que facilita el desarrollo de nuevos modelos de negocios., modelos que encierran la oferta de productos que deben ir acompañados de una buena gestión de la calidad de servicio.
Al adentrarnos por tanto en lo que involucra una buena gestión de la calidad de servicio es muy importante dentro de sus consideraciones básicas, saber que las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Por tanto consideramos importante que en el presente, el personal de PYME debe encontrarse plenamente comprometido con una vocación de servicio que se sustenta en una actitud profesional en el trabajo que realizan, y en un sentido de urgencia para atender las necesidades de los clientes.
No se debe descuidar además como nos lo recuerda Domingo Gómez, que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. La gerencia debe prestarle atención al factor humano involucrado en la gestión de servicio, que cuente con una cultura de servicio, sepan de su alcance, repercusiones en pro de la empresa, es decir estar plenamente identificado en lo que significa la calidad de servicio, para ello hay que estar atento en el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Definitivamente, los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Para ello sugiere Gómez, participante de la cátedra, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad especificados, aquellos que garanticen satisfacción, logros. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
En estas consideraciones básicas no se puede ignorar lo que significa el contar con un sistema que gestione la calidad de los servicios. Con ello, es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. Tómese en cuenta, que la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Nos recalca Gómez en su análisis, que el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Por último es importante tomar en cuenta como consideraciones básicas, que definitivamente dentro de la nueva visión, función de la gerencia de mercados el servicio es determinante en el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.La información arrojada por el mercado racional será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.El propósito central del mercado racional, consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el.
Concretamente, en la medida que la gerencia moderna, especialmente la encargada de las pymes debe vincularse más con el alcance de la gestión de calidad de servicio, si pretende realmente ser competitivo, permanecer y conquistar nuevos mercados, simplemente debe proponerse en desarrollar dentro de la empresa una buena cultura de servicio.
www.camova.com.
camova45@hotmail.com
ALGUNAS SUGERENCIAS EN PRO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Mora Vanegas
Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las señales que te lleven a él.
Paulo Coelho
RESUMEN
La globalización ha incidido significativamente en el escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes.
En este escrito, se proporcionan algunas sugerencias a fin de eliminar las debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio. Dichas sugerencias son producto de las investigaciones realizadas por la cátedra de tópicos gerenciales del Programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, valencia, Venezuela. Confiamos que en algo aportaran en pro de una vez por todas la gerencia se identifique con este rol que les favorecerá en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad.
CONSIDERACIONES Y SUGERENCIAS
Muchas son las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que les perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. La gerencia no se ha identificado con el alcance, repercusiones que genera una buena gestión de la calidad de servicio y desconoce por ejemplo, como lo comenta Domingo Gómez en un foro abierto sobre este tópico dentro del Programa de la cátedra de Tópicos gerenciales , que el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
No se debe descuidar que con el servicio se pretende satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
A ello se agrega, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Lo cierto, que las Pymes venezolanos que representan un significativo número en el sector productivo de Venezuela, deben adentrarse a través de una gerencia proactiva, visionaria, en desarrollar una excelente gestión de calidad de servicio, corregir las fallas significativas que se dan ( desarrolladas en otros artículos) y buscar acciones estrategias que garanticen que se manifieste un gestión de calidad exitosa.
Para ello, el Programa de gerencia de la Calidad y productividad a través de sus investigaciones, diálogos con sus participantes, la gran mayoría ejecutivos de pYmes y de empresas trasnacionales manifiestan algunas sugerencias que compartimos con el lector interesado en estos tópicos.
Al respecto de este tema Frank López propone las siguientes sugerencias en beneficio de la gestión de la calidad de servicio de la Pyme
.Compromiso de la dirección. Señalándose que es necesario convencer a las altas y gerencia media a cumplir ciertos cánones y políticas necesarias para transformar la organización con miras a la calidad, Las Pymes Venezolanas se destacan mas que todo por ser empresas familiares, las cuales se encuentran bajo la dirección de un jefe de familia el cual no tiene un gestión de gerencia definida en función a las empresa, sino mas bien, gestionan según las necesidades propias del accionista y su circulo familiar. Contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad: Es importante reunir un equipo de profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las escalas y departamentos dentro de la organización. Manejar adecuadamente el costo de la calidad. Es sabido que la gerencia venezolana básicamente no está orientada a una cultura organizacional dirigida a la calidad, en tal sentido es necesario que tantos las universidades, así como, centros de asesores tiendan la mano al empresariado venezolano en virtud a este objetivo, fundamentalmente existe un rechazo por parte de la gerencia debido a que esta se niega a invertir grandes montos de dinero en dicha actividad, es por eso que es necesario que exista una estrecha colaboración entre los organismos antes citados para que encuentren un plan de metas a cumplir de manera objetiva y real.Crear conciencia sobre la Calidad, es importante crear conciencia de calidad a todas las escalas laborales, ya sean obreros, empleados, gerencia media y gerencia alta, unificando concepto en función a este objetivo, de aquí que sería muy interesante que se dictaran charlas en las diferentes cámaras de industriales en donde se encuentra afiliada cada Pymes con la intención de ir paulatinamente identificándose con la cultura de la calidad de servicio, la que debe darse en cada uno de los departamentos, ayudando a que la empresa logre su desarrollo e identificación con sus consumidores. Se ele debe enseñar y especificar a todo el personal que es lo que se busca y como lograrlo.. Se sugiere tomar en cuenta el alcance, repercusión de Benchmarking, herramienta fundamental al momento de la comparación de estrategias implementadas por otras empresas en el ramo, y que puede ser de vital importancia para el desarrollo de una excelente gestión de calidad.
www.camova.com
camova45@hotmail.com.
Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las señales que te lleven a él.
Paulo Coelho
RESUMEN
La globalización ha incidido significativamente en el escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes.
En este escrito, se proporcionan algunas sugerencias a fin de eliminar las debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio. Dichas sugerencias son producto de las investigaciones realizadas por la cátedra de tópicos gerenciales del Programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, valencia, Venezuela. Confiamos que en algo aportaran en pro de una vez por todas la gerencia se identifique con este rol que les favorecerá en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad.
CONSIDERACIONES Y SUGERENCIAS
Muchas son las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que les perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. La gerencia no se ha identificado con el alcance, repercusiones que genera una buena gestión de la calidad de servicio y desconoce por ejemplo, como lo comenta Domingo Gómez en un foro abierto sobre este tópico dentro del Programa de la cátedra de Tópicos gerenciales , que el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
No se debe descuidar que con el servicio se pretende satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
A ello se agrega, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Lo cierto, que las Pymes venezolanos que representan un significativo número en el sector productivo de Venezuela, deben adentrarse a través de una gerencia proactiva, visionaria, en desarrollar una excelente gestión de calidad de servicio, corregir las fallas significativas que se dan ( desarrolladas en otros artículos) y buscar acciones estrategias que garanticen que se manifieste un gestión de calidad exitosa.
Para ello, el Programa de gerencia de la Calidad y productividad a través de sus investigaciones, diálogos con sus participantes, la gran mayoría ejecutivos de pYmes y de empresas trasnacionales manifiestan algunas sugerencias que compartimos con el lector interesado en estos tópicos.
Al respecto de este tema Frank López propone las siguientes sugerencias en beneficio de la gestión de la calidad de servicio de la Pyme
.Compromiso de la dirección. Señalándose que es necesario convencer a las altas y gerencia media a cumplir ciertos cánones y políticas necesarias para transformar la organización con miras a la calidad, Las Pymes Venezolanas se destacan mas que todo por ser empresas familiares, las cuales se encuentran bajo la dirección de un jefe de familia el cual no tiene un gestión de gerencia definida en función a las empresa, sino mas bien, gestionan según las necesidades propias del accionista y su circulo familiar. Contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad: Es importante reunir un equipo de profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las escalas y departamentos dentro de la organización. Manejar adecuadamente el costo de la calidad. Es sabido que la gerencia venezolana básicamente no está orientada a una cultura organizacional dirigida a la calidad, en tal sentido es necesario que tantos las universidades, así como, centros de asesores tiendan la mano al empresariado venezolano en virtud a este objetivo, fundamentalmente existe un rechazo por parte de la gerencia debido a que esta se niega a invertir grandes montos de dinero en dicha actividad, es por eso que es necesario que exista una estrecha colaboración entre los organismos antes citados para que encuentren un plan de metas a cumplir de manera objetiva y real.Crear conciencia sobre la Calidad, es importante crear conciencia de calidad a todas las escalas laborales, ya sean obreros, empleados, gerencia media y gerencia alta, unificando concepto en función a este objetivo, de aquí que sería muy interesante que se dictaran charlas en las diferentes cámaras de industriales en donde se encuentra afiliada cada Pymes con la intención de ir paulatinamente identificándose con la cultura de la calidad de servicio, la que debe darse en cada uno de los departamentos, ayudando a que la empresa logre su desarrollo e identificación con sus consumidores. Se ele debe enseñar y especificar a todo el personal que es lo que se busca y como lograrlo.. Se sugiere tomar en cuenta el alcance, repercusión de Benchmarking, herramienta fundamental al momento de la comparación de estrategias implementadas por otras empresas en el ramo, y que puede ser de vital importancia para el desarrollo de una excelente gestión de calidad.
www.camova.com
camova45@hotmail.com.
DEBILIDADES EN GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO EN LAS PYMES VENEZOLANAS
Carlos Mora Vanegas
El verdadero modo de no saber nada es aprenderlo todo a la vez
George Sand
RESUMEN
La realidad competitiva de los actuales escenario económicos demanda que la gerencia moderna este plenamente identificadla con el alcance, repercusiones que genera el contar con una buena gestión de calidad de servicio, especialmente las pymes.
Consideramos que no se puede seguir descuidando este aspecto y para ello es necesario desarrollar en el seno de las empresas una buena cultura de calidad de servicio, tomando además en cuenta que las PYMES pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el rendimiento de lo que genera tener un buen servicio. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número de personas involucradas. Algunas de las prácticas son: *Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el mercado, rentabilidad, compra repetida). *Sistemas de quejas *Sistema de sugerencia *Visita de auditoria *Encuesta sobre satisfacción de los clientes
En este escrito se analiza las principales debilidades que afrontan las pymes venezolanas en relación con su gestión de calidad de servicio.
DEBILIDADES, ANÁLISIS
Constantemente se escucha de las quejas que los consumidores manifiestan con respecto al servicio que le prestan muchas empresas, de la poca atención que se les da, sean estas empresas públicas o privadas.
En una investigación realizada sobre este tópico por la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y productividad del Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, se determinó, tal como lo señala Lesyanel González que las Debilidades que se presentan en el Servicio de las Pymes Venezolanas se resumen en : - Una de las debilidades más significativas en las Pymes Venezolanas es la carencia de la construcción de servicios llenos de ventajas competitivas ancladas en el personal, sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus afiliados. - El recurso humano de las Pymes es otro factor, preponderante en la calidad de servicio, puesto que la desmotivación, las carencias de entusiasmo, por parte de todos los que integran la organización, supongamos que el líder tiene conflictos, tales como necesitar un proceso de consenso basado en los equipos para la toma de decisiones y, al mismo tiempo, necesitar mantener un control completo y recompensar a sus subordinados por sus destrezas en la resolución de problemas, seremos testigos de unas normas incoherentes en lo que se refiere a la toma de decisiones, incentivos y recompensas- La falta de empleo de estrategias de servicio, el valor que se desea para los clientes, el valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. - Carencias de diseños de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. - Las Pymes necesitan de las políticas y procedimientos, para consolidar las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. - Se demanda Gestión de la calidad del servicio dentro de las PYMES, un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.- Las PYMES deben retroalimentar al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.- El servicio de las pymes se mantiene débil en el Servicio Pre-venta y Post- Venta, ya que las Pymes necesitan crear un ambiente de prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. - El venezolano no posee una cultura de calidad, se ocupa bajo de producir un bien o un servicio para cumplir con una tarea determinada,, es por ello que se debe construir una filosofía de calidad en todas las etapas del proceso de la empresa, esquematizadas bajo entrenamientos que incentiven el cambio de cultura personal y organizacional, donde exista códigos éticos y la aplicación de ellos y así garantizar la calidad del servicio. - La manera primaria en la aplicación de equipos de trabajos en las Pymes (máquinas) donde prolifera maquinarias Obsoletas, conforma una de las desventajas más impactante en la calidad y productividad, ya que impacta en el desarrollo eficaz de las actividades, generándose a tal punto paradas de producción incidiendo esto en la prestación del servicio a tiempo de las Pymes al cliente.
A todo ello se puede agregar helecho de que la constancia que perciben algunas organizaciones en el manejo de sus actividades, conlleva a creer fielmente en ellas, como fuente de seguridad proporcionando el núcleo inamovible, para que puedan surgir cambios en la búsqueda de aventuras y oportunidades, para lograr aportaciones significativas en el desarrollo de un buen servicio.
No sebe descuidar que las Pymes revisten una importancia tremenda en el desarrollo de los países. Las Pymes pueden ser la diferencia entre un país financieramente sano y otro que no lo sea tanto.
www.camova.com.
El verdadero modo de no saber nada es aprenderlo todo a la vez
George Sand
RESUMEN
La realidad competitiva de los actuales escenario económicos demanda que la gerencia moderna este plenamente identificadla con el alcance, repercusiones que genera el contar con una buena gestión de calidad de servicio, especialmente las pymes.
Consideramos que no se puede seguir descuidando este aspecto y para ello es necesario desarrollar en el seno de las empresas una buena cultura de calidad de servicio, tomando además en cuenta que las PYMES pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el rendimiento de lo que genera tener un buen servicio. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número de personas involucradas. Algunas de las prácticas son: *Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el mercado, rentabilidad, compra repetida). *Sistemas de quejas *Sistema de sugerencia *Visita de auditoria *Encuesta sobre satisfacción de los clientes
En este escrito se analiza las principales debilidades que afrontan las pymes venezolanas en relación con su gestión de calidad de servicio.
DEBILIDADES, ANÁLISIS
Constantemente se escucha de las quejas que los consumidores manifiestan con respecto al servicio que le prestan muchas empresas, de la poca atención que se les da, sean estas empresas públicas o privadas.
En una investigación realizada sobre este tópico por la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y productividad del Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, se determinó, tal como lo señala Lesyanel González que las Debilidades que se presentan en el Servicio de las Pymes Venezolanas se resumen en : - Una de las debilidades más significativas en las Pymes Venezolanas es la carencia de la construcción de servicios llenos de ventajas competitivas ancladas en el personal, sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus afiliados. - El recurso humano de las Pymes es otro factor, preponderante en la calidad de servicio, puesto que la desmotivación, las carencias de entusiasmo, por parte de todos los que integran la organización, supongamos que el líder tiene conflictos, tales como necesitar un proceso de consenso basado en los equipos para la toma de decisiones y, al mismo tiempo, necesitar mantener un control completo y recompensar a sus subordinados por sus destrezas en la resolución de problemas, seremos testigos de unas normas incoherentes en lo que se refiere a la toma de decisiones, incentivos y recompensas- La falta de empleo de estrategias de servicio, el valor que se desea para los clientes, el valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. - Carencias de diseños de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. - Las Pymes necesitan de las políticas y procedimientos, para consolidar las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. - Se demanda Gestión de la calidad del servicio dentro de las PYMES, un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.- Las PYMES deben retroalimentar al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.- El servicio de las pymes se mantiene débil en el Servicio Pre-venta y Post- Venta, ya que las Pymes necesitan crear un ambiente de prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. - El venezolano no posee una cultura de calidad, se ocupa bajo de producir un bien o un servicio para cumplir con una tarea determinada,, es por ello que se debe construir una filosofía de calidad en todas las etapas del proceso de la empresa, esquematizadas bajo entrenamientos que incentiven el cambio de cultura personal y organizacional, donde exista códigos éticos y la aplicación de ellos y así garantizar la calidad del servicio. - La manera primaria en la aplicación de equipos de trabajos en las Pymes (máquinas) donde prolifera maquinarias Obsoletas, conforma una de las desventajas más impactante en la calidad y productividad, ya que impacta en el desarrollo eficaz de las actividades, generándose a tal punto paradas de producción incidiendo esto en la prestación del servicio a tiempo de las Pymes al cliente.
A todo ello se puede agregar helecho de que la constancia que perciben algunas organizaciones en el manejo de sus actividades, conlleva a creer fielmente en ellas, como fuente de seguridad proporcionando el núcleo inamovible, para que puedan surgir cambios en la búsqueda de aventuras y oportunidades, para lograr aportaciones significativas en el desarrollo de un buen servicio.
No sebe descuidar que las Pymes revisten una importancia tremenda en el desarrollo de los países. Las Pymes pueden ser la diferencia entre un país financieramente sano y otro que no lo sea tanto.
www.camova.com.
LA RELEVANCIA DE UNA BUENA GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Mora Vanegas
RESUMEN
Ninguna empresa que quiere ser competitiva, conquistar nuevos mercados, permanecer en los ya ganados puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que involucra el estar plenamente identificados con sus clientes, prestarle la atención en satisfacerles sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus peticiones, su tranquilidad, su comodidad, sus quejas.
Consideramos que la gerencia venezolana nuestro caso de estudio, específicamente las pymes deben mejorar esta gestión que deja mucho que decir, si realmente se quiere asegurar permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo. En este artículo nos adentramos en resaltar lo significativo que es para toda empresa el manejar eficientemente la calidad de servicio.
ALCANCE, REPERCUSIONES VENTAJAS
La realidad del escenario nacional nos muestra mucha turbulencia que ha incidido significativamente en la economía, desde luego en el venezolano, en sus ingresos, en su comportamiento de compra, demandando más racionalidad a la hora de adquirir un producto, así como exigiendo un mejor servicio.
El Programa de gerencia de calidad y productividad del postgrado de Faces, considera que uno de los serios problemas que afrontan las empresas, especialmente las pymes, es su ineficiente gestión de calidad de servicio, aunado a una ausencia de cultura de calidad más el desconocimiento de las funciones modernas de mercados que invitan a no olvidar la relevancia que en el presente representan los consumidores a quienes se les debe satisfacer sus necesidades y en donde justamente, la calidad de servicio desempeña un rol muy importante.
En un análisis sobre este tema una de sus participantes Lesyanel Gonzáles nos invita a tener presente que, hoy más que nunca, el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además, se deben destacar los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
La gerencia moderna, debe estar plenamente identificada en la importancia, el rol que desempeña el personal del servicio ó Recurso Humano que está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios con liderazgo efectivo competente de provocar acciones que generen grandes beneficios integrando bien a sus miembros y clientes como un verdadero trabajo de equipo.
Definitivamente, el personal de calidad de servicios es importante en todas las organizaciones, pero específicamente en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.
Concretamente, el personal de servicios incluye operarios, empleados, jefes guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y entre otros. Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" y “operativo", pero también puede tener una función de contacto con el cliente su comportamiento es tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas. Por eso es definitivo que su trabajo efectiva y eficientemente por constituir, ellos, un importante elemento de marketing de la empresa; igualmente, que las medidas de efectividad y eficiencia de una organización incluyan un elemento fuerte de orientación al cliente entre su personal. La forma como se presta un servicio puede influir en la naturaleza de las relaciones que existen entre el personal de una organización y sus clientes, lo que finalmente influirá en la imagen de una empresa. Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad operativa. La consecuencia clara de la importancia del contacto personal para PYMES es que los programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las necesidades de los servicios de Calidad que la PYME preste. El personal de debe comprender claramente el trabajo. Igualmente se deben definir las cualidades que se requieren para la gente que hace los trabajos de contacto con los clientes. Una idea reciente nos dice que los empleados del sector deben dividirse de acuerdo con las demandas de comunicación que a ellos les imponen los clientes. La naturaleza y tipo de comunicación puede ser un determinante de importancia para las cualidades buscadas en el empleado. Finalmente, es necesario prestar atención a la forma como se controlará y organizará la PYME. El comportamiento del consumidor afectará el comportamiento de los representantes humanos de la empresa y la calidad del servicio prestado puede variar puesto que ella depende en gran parte del individuo que lo ofrece. Lograr uniformidad de nuestro esfuerzo humano es una meta importante de muchas empresas. Es fundamental que las PYMES establezcan procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de asegurar que se realicen de una forma consistente. Pero hay peligro de que estas prácticas puedan llegar a ser demasiado mecanizadas. Las organizaciones tienen que llegara establecer un equilibrio entre la demasiada rigidez de sus sistemas y la demasiada flexibilidad. Los procedimientos tienen que ser lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de la variedad de clientes. Otra dificultad es el control de calidad, muchos principios de control de calidad aplicables a manufactura, se pueden aplicar también a los servicios. Es posible establecer normas de control de calidad para procesos de entrega de servicios aunque su desarrollo y ejecución puedan ser más difíciles que en la manufactura. En parte muchos de los principios para mejorar la productividad en operaciones de servicio se aplican para mejorar la calidad. El empleo de mecanización, estudios de tiempo y movimiento, estandarización, especialización de la mano de obra, empleo de principios de línea de ensamble, mejor capacitación, más programación del trabajo y atención a la organización del trabajo son todos los principios que se pueden utilizar con ambos fines. La tecnología en particular tiene sus usos, pero también sus limitaciones, puesto que generalmente es menos flexible que la gente. Existen algunos servicios estándares donde este problema no puede ocurrir. Pero evidentemente con algunos servicios personales y solicitados existen peligros de adoptar rápidamente las herramientas y técnicas de la gerencia de operaciones sin tener en cuenta su impacto sobre el cliente. En concreto, las características de los escenarios económicos demandan de identificarse mejor con la gestión de calidad de servicio, aspecto que no debe ser descuidado
RESUMEN
Ninguna empresa que quiere ser competitiva, conquistar nuevos mercados, permanecer en los ya ganados puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que involucra el estar plenamente identificados con sus clientes, prestarle la atención en satisfacerles sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus peticiones, su tranquilidad, su comodidad, sus quejas.
Consideramos que la gerencia venezolana nuestro caso de estudio, específicamente las pymes deben mejorar esta gestión que deja mucho que decir, si realmente se quiere asegurar permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo. En este artículo nos adentramos en resaltar lo significativo que es para toda empresa el manejar eficientemente la calidad de servicio.
ALCANCE, REPERCUSIONES VENTAJAS
La realidad del escenario nacional nos muestra mucha turbulencia que ha incidido significativamente en la economía, desde luego en el venezolano, en sus ingresos, en su comportamiento de compra, demandando más racionalidad a la hora de adquirir un producto, así como exigiendo un mejor servicio.
El Programa de gerencia de calidad y productividad del postgrado de Faces, considera que uno de los serios problemas que afrontan las empresas, especialmente las pymes, es su ineficiente gestión de calidad de servicio, aunado a una ausencia de cultura de calidad más el desconocimiento de las funciones modernas de mercados que invitan a no olvidar la relevancia que en el presente representan los consumidores a quienes se les debe satisfacer sus necesidades y en donde justamente, la calidad de servicio desempeña un rol muy importante.
En un análisis sobre este tema una de sus participantes Lesyanel Gonzáles nos invita a tener presente que, hoy más que nunca, el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además, se deben destacar los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
La gerencia moderna, debe estar plenamente identificada en la importancia, el rol que desempeña el personal del servicio ó Recurso Humano que está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios con liderazgo efectivo competente de provocar acciones que generen grandes beneficios integrando bien a sus miembros y clientes como un verdadero trabajo de equipo.
Definitivamente, el personal de calidad de servicios es importante en todas las organizaciones, pero específicamente en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.
Concretamente, el personal de servicios incluye operarios, empleados, jefes guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y entre otros. Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" y “operativo", pero también puede tener una función de contacto con el cliente su comportamiento es tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas. Por eso es definitivo que su trabajo efectiva y eficientemente por constituir, ellos, un importante elemento de marketing de la empresa; igualmente, que las medidas de efectividad y eficiencia de una organización incluyan un elemento fuerte de orientación al cliente entre su personal. La forma como se presta un servicio puede influir en la naturaleza de las relaciones que existen entre el personal de una organización y sus clientes, lo que finalmente influirá en la imagen de una empresa. Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad operativa. La consecuencia clara de la importancia del contacto personal para PYMES es que los programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las necesidades de los servicios de Calidad que la PYME preste. El personal de debe comprender claramente el trabajo. Igualmente se deben definir las cualidades que se requieren para la gente que hace los trabajos de contacto con los clientes. Una idea reciente nos dice que los empleados del sector deben dividirse de acuerdo con las demandas de comunicación que a ellos les imponen los clientes. La naturaleza y tipo de comunicación puede ser un determinante de importancia para las cualidades buscadas en el empleado. Finalmente, es necesario prestar atención a la forma como se controlará y organizará la PYME. El comportamiento del consumidor afectará el comportamiento de los representantes humanos de la empresa y la calidad del servicio prestado puede variar puesto que ella depende en gran parte del individuo que lo ofrece. Lograr uniformidad de nuestro esfuerzo humano es una meta importante de muchas empresas. Es fundamental que las PYMES establezcan procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de asegurar que se realicen de una forma consistente. Pero hay peligro de que estas prácticas puedan llegar a ser demasiado mecanizadas. Las organizaciones tienen que llegara establecer un equilibrio entre la demasiada rigidez de sus sistemas y la demasiada flexibilidad. Los procedimientos tienen que ser lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de la variedad de clientes. Otra dificultad es el control de calidad, muchos principios de control de calidad aplicables a manufactura, se pueden aplicar también a los servicios. Es posible establecer normas de control de calidad para procesos de entrega de servicios aunque su desarrollo y ejecución puedan ser más difíciles que en la manufactura. En parte muchos de los principios para mejorar la productividad en operaciones de servicio se aplican para mejorar la calidad. El empleo de mecanización, estudios de tiempo y movimiento, estandarización, especialización de la mano de obra, empleo de principios de línea de ensamble, mejor capacitación, más programación del trabajo y atención a la organización del trabajo son todos los principios que se pueden utilizar con ambos fines. La tecnología en particular tiene sus usos, pero también sus limitaciones, puesto que generalmente es menos flexible que la gente. Existen algunos servicios estándares donde este problema no puede ocurrir. Pero evidentemente con algunos servicios personales y solicitados existen peligros de adoptar rápidamente las herramientas y técnicas de la gerencia de operaciones sin tener en cuenta su impacto sobre el cliente. En concreto, las características de los escenarios económicos demandan de identificarse mejor con la gestión de calidad de servicio, aspecto que no debe ser descuidado
PYMES Y CALIDAD DE SERVICIO (II)
Carlos Mora Vanegas
RESUMEN
En esta segunda parte nos adentramos en analizar la realidad de la gestión empresarial de las pymes concernientes al país, específicamente las del cinturón industrial como es la de la región de Carabobo a fin de conllevar a que se genere ese cambio en lo concerniente a la calidad de servicio que deja mucho que decir tanto para las públicas como para las privadas.
CONSIDERACIONES, ALCANCE, SUGERENCIAS
La gerencia de las pymes del país deben compenetrarse más con la calidad de servicio si realmente quieren permanecer en los mercados, garantizar su competitividad, mantener identificados a sus consumidores con su empresa, de otra forma, los perderán y lo sabrán aprovechar las empresas que si le han dado la relevancia , el alcance, que un buen servicio de calidad genera.
El análisis sobre la realidad de la gestión de calidad de servicio en el escenario venezolano, conlleva a que se tenga bien identificadas a las pymes de acuerdo a su gestión empresarial en el presente, es decir, ubicar a aquellas empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a la realidad del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser altamente competitivos.
Considérese al respecto que tal como nos los mencionaba en su aportación sobre este tópico Carol Escobar, las empresas tradicionales, se caracterizan por:
· Estar Enfocadas a la subsistencia.
· Mayoritariamente autodidacta.
· Son precavidas y desconfiadas.
· Conservadoras
· Utilizan como herramienta principalmente la intuición/olfato y su experiencia en la industria
Las Empresas Dinámicas, adaptadas al presente se caracterizan:
Enfocadas al crecimiento.
Innovadoras, creativas
Más identificadas con los conocimientos que aportan los tópicos gerenciales modernos
Flexibles
Más exigentes
Mayor apertura para invertir en su transformación y usar herramientas gerenciales
Liderazgo más proactivo y participativo
Por investigaciones realizas en las pymes de la región y tomando en cuenta el análisis comparativo entre las empresas tradicionales con respecto a las dinámicas, el Programa ha encontrado con respecto a las ventajas y desventajas de las Pymes venezolanas en término general, algunos aspectos que deben ser corregidos, especialmente las desventajas. Definitivamente consideramos que es necesario corregir el gran vacío en la formación del personal a fin de que pueda cumplir las exigencias actuales de un mercado global altamente competitivo, el hecho de no haberse preocupado la gerencia en esa formación el ha incidido significativamente en que se manifieste una ausencia de cultura de calidad y ambientes pocos productivos en las empresas. Esta falta de formación incluye a los gerentes actuales, quienes lamentablemente no se preparan para adquirir la madurez, experiencia y fortaleza de conocimientos que la situación actual exige. Aunado a esto está la poca capacidad que tienen la mayoría de las pequeñas y medianas industrias de adquirir tecnología de avanzada, bien sea por lo elevado de los costos o por falta de visión de los gerentes o quienes tienen a su cargo el desarrollo de la empresa. *Otro factor importantísimo recae en la insistencia de muchas pymes de tratar de recibir pleitesía de un estado proteccionista. Si bien es cierto que el estado puede ayudar en parte al mejoramiento en el desempeño de estas empresas, no debe recaer bajo su total responsabilidad. Independizarse de la idea de que ‘Papá Estado me puede salvar si caigo en crisis o ante cualquier eventualidad para la cual no esté preparada’, y en cambio tratar de preocuparse más por su solidez propia e incremento de calidad y productividad en todo el territorio nacional, ayudará a crear una economía verdaderamente en ascenso y no ficticia.A ello se agrega, que no se puede creer que se puede competir en un mundo donde cada vez más caen las barreras comerciales, sin atenerse a las reglas de la competitividad. Con la globalización son cada vez más fáciles las comunicaciones y el transporte a nivel mundial, lo que hace que las pymes se enfrenten a competidores internacionales de igual o mayor magnitud. Al no disponer éstas de mayor holgura para dedicarle esfuerzos a la formación de sus recursos humanos y crear estrategias sólidas para evitar la falta de recursos, caen en clara desventaja competitiva.
Se debe tomar también en cuenta que es necesario modificar la estrategia de no brindar a los consumidores lo que ellos deseen, requieran o necesiten, es decir, no ofrecer productos y servicios a un mayor nivel de calidad con el mejor precio posible. Se ha visto en estos últimos años respecto a la mayoría de los productos , que en vez de una mejor calidad a un precio justo, hay un aumento excesivo de precio por una calidad constantemente en deterioro. Tener presente, que ante la inmensa competitividad de las empresas más fuertes con su introducción al mercado de productos de igual o mejor calidad a un costo más bajo, atraerá a todos aquellos que se acostumbraron a otras marcas más ahora , motivados por la inflación, el alto costo de la vida, el aumento de la disminución en los ingresos familiares. Esta ausencia significativa por parte de las gerencias en inculcar la importancia del logro de la calidad total, de su filosofía, aplicabilidad en pro de desarrollarse de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios en donde los consumidores demandan de una buena calidad de los productos que se le ofrecen, harán que una empresa grande que no cumpla con esto ‘sufra’, y desde luego no hay duda, que aquellas empresas con una capacidad económica menor, no integradas al proceso de cambio y a la competitividad actual a nivel mundial, les afectará enormemente y en mayor proporción.
Hay que tomar también en consideración, que existe una excesiva cantidad de exigencias impuestas por el mercado de crédito o banca especulativa para la obtención de créditos, con la consecuente reducción de actividades de innumerables empresas de este tipo. A pesar del reciente esfuerzo que hacen corporaciones como la Corporación Venezolana de Guayana, por incorporar contenido nacional a proyectos que se desarrollen, dando valor agregado a los productos de las pequeñas y medianas industrias e incentivando su desarrollo endógeno, todavía es bien sabido por todos lo difícil que resulta la obtención de créditos y financiamientos por parte de los bancos. Debe acelerarse el apoyo de los mismos al respecto, modificando sus leyes de manera que se flexibilicen algunos de sus artículos para que permitan operar sin problemas e incrementar la creación de Sociedades de Garantía Recíproca.
Alo anterior se agrega como afecciones en contra de las pymes, la falta de los gobiernos en lograr una estabilidad macroeconómica que permitan establecer con claridad y permanencia de las reglas de juego se traduce en una alta inflación y un ambiente declive a la competencia y la inversión en capital humano y de servicios. Falta de visualización y tenencia de clientes con problemas o necesidades no resueltas. Las constantes quejas de los clientes no atendidas en un lapso de tiempo considerado ‘prudente’ por el mismo incrementan su decepción en cuanto el servicio que están recibiendo. No poseer un sistema que le permita a las pymes prever las futuras necesidades que pueda tener el consumidor, un sistema que brinde soluciones a los posibles problemas que pueden presentar, termina en el hecho de una disminución de la demanda de su producto o servicio.
Otro aspecto negativo a considerarse como lo destaca un participante del programa en menor proporción pienso que el nepotismo también ha contribuido con el incremento de la debilidad en algunas pymes. Dar preferencia o colocar en puestos claves a familiares por el sólo hecho de serlo, deja de lado sus verdaderas capacidades y niveles de idoneidad, llevando a la desmotivación del resto del personal, así como también a una caída en sus niveles de rendimiento, lo cual contribuye a una baja productividad y calidad de la producción.
Simplificando se tiene:
Ventajas:
Flexibilidad para adaptarse a los cambiantes escenarios de la economía
Aporte al empleo y al consumo
Potencial aporte al crecimiento de laü economía
Aprovechar las oportunidades
Integrarse en Alianzas, prestar servicios de Outsourcing
Desventajas:
· Ausencia de personal calificado de acuerdo a los requerimientos que las ciencias administrativas exigen en el presente
· Liderazgo con poca visión y responsabilidad social
· Poca innovación, creatividad
· Bajos recursos financieros
· Poca tecnología moderna
· Comportamiento organizacional que genera climas organizacionales negativos
· Resistencia al cambio
· Poca propensión a la asociatividad
· Demandantes deü políticas asistencialitas
SUGERENCIAS DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS PYMES
Carol Escobar al respecto de esta realidad de las pymes venezolanas en lo que concierne a servicio de calidad nos agrega, que sobre la base de los resultados de la investigación acerca de la calidad de servicio se expresan las siguientes propuestas de mejoras que deben considerar las pymes a fin de garantizar la calidad de sus servicios por áreas1.- LiderazgoEs necesario que La dirección ejerza activamente como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de servicio, ya sea en actividades internas como en la atención a los usuarios. De esta forma se podrá tener un conocimiento directo del servicio que reciben los usuarios y su satisfacción. La dirección debe practicar el reconocimiento de los esfuerzos y éxitos de los empleados tanto a nivel individual como colectivo (departamento, grupo, etc.), Todo ello debe hacerse con unos criterios objetivos, y con amplia difusión de los logros conseguidos2.-Política y Estrategia Debe hacerse una revisión periódica de los logros conseguidos frente a los objetivos señalados, que debe conducir a mejorar continuamente todo el planteamiento estratégico. Anualmente conviene hacer un ejercicio de planificación, liderado por la dirección, en el que deben participar todos los jefes/supervisores/coordinadores/ de áreas-departamentos.Al igual que en el criterio anterior, los aspectos más relevantes de la política y estrategia de la organización deberán comunicarse a todo el personal de la organización3.-Recursos Humanos: En este criterio, se debe examinar cómo la organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar continuamente. Para ello es necesario planificar y mejorar la gestión de los recursos humanos, y en particular, conservar y desarrollar la experiencia y capacidades de los empleados a través de la contratación, formación y promoción de las carreras profesionales. También es conveniente definir planes de personal basados en la política y estrategia, y establecer un sistema de acuerdo y revisión de objetivos que, junto a otras políticas, promueva la implicación de todo el personal en la mejora continua.4.-Otros Recursos Los recursos financieros deben planificarse basándose en la planificación estratégica y de acuerdo aunados a Programas de Calidad. De esta forma, la previsión de ingresos tendrá en cuenta todas las fuentes de financiamiento del organismo, mientras que la previsión de gastos considerará los gastos de personal, compras, consumos y otros gastos operacionales así como las inversiones previstas. También es fundamental disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la calidad de los servicios prestados por el organismo. Además, la gestión de recursos no debe olvidar las mejoras tecnológicas que puedan incorporarse a la organización (outsourcing)5.-Procesos: Un aspecto fundamental para la gestión de un Organización es la gestión de sus procesos, entendiéndose por proceso el conjunto de actividades del organismo relacionadas entre sí, que generan un valor añadido, por lo tanto estos deben ser identificados (medulares y de apoyo) y definidos, independientemente del tamaño de la organizaciónTodo lo expuesto en los criterios anteriores, debe conducir a unos buenos resultados tanto financieros como no financieros, sin olvidar los dos aspectos más relevantes el Liderazgo o compromiso de la dirección y el desarrollo o gestión del recurso humano, que son los pilares fundamentales del éxito en las organizaciones.
A lo anterior se debe agregar tal como lo cita en su opinión sobre este tópico Lesyanel González que el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
*Fuentes:
www. Calidad en el servicio por Gustavo Palafox de Anda.htmAutor: Gustavo Palafox de Andahttp://mercadeo.com/*Guido Sánchez Yábar EL MARKETING EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS *Lambin, JJ ,Ed. MARKETING ESTRATÉGICO Mc Graw-Hill
www.camova.com
RESUMEN
En esta segunda parte nos adentramos en analizar la realidad de la gestión empresarial de las pymes concernientes al país, específicamente las del cinturón industrial como es la de la región de Carabobo a fin de conllevar a que se genere ese cambio en lo concerniente a la calidad de servicio que deja mucho que decir tanto para las públicas como para las privadas.
CONSIDERACIONES, ALCANCE, SUGERENCIAS
La gerencia de las pymes del país deben compenetrarse más con la calidad de servicio si realmente quieren permanecer en los mercados, garantizar su competitividad, mantener identificados a sus consumidores con su empresa, de otra forma, los perderán y lo sabrán aprovechar las empresas que si le han dado la relevancia , el alcance, que un buen servicio de calidad genera.
El análisis sobre la realidad de la gestión de calidad de servicio en el escenario venezolano, conlleva a que se tenga bien identificadas a las pymes de acuerdo a su gestión empresarial en el presente, es decir, ubicar a aquellas empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a la realidad del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser altamente competitivos.
Considérese al respecto que tal como nos los mencionaba en su aportación sobre este tópico Carol Escobar, las empresas tradicionales, se caracterizan por:
· Estar Enfocadas a la subsistencia.
· Mayoritariamente autodidacta.
· Son precavidas y desconfiadas.
· Conservadoras
· Utilizan como herramienta principalmente la intuición/olfato y su experiencia en la industria
Las Empresas Dinámicas, adaptadas al presente se caracterizan:
Enfocadas al crecimiento.
Innovadoras, creativas
Más identificadas con los conocimientos que aportan los tópicos gerenciales modernos
Flexibles
Más exigentes
Mayor apertura para invertir en su transformación y usar herramientas gerenciales
Liderazgo más proactivo y participativo
Por investigaciones realizas en las pymes de la región y tomando en cuenta el análisis comparativo entre las empresas tradicionales con respecto a las dinámicas, el Programa ha encontrado con respecto a las ventajas y desventajas de las Pymes venezolanas en término general, algunos aspectos que deben ser corregidos, especialmente las desventajas. Definitivamente consideramos que es necesario corregir el gran vacío en la formación del personal a fin de que pueda cumplir las exigencias actuales de un mercado global altamente competitivo, el hecho de no haberse preocupado la gerencia en esa formación el ha incidido significativamente en que se manifieste una ausencia de cultura de calidad y ambientes pocos productivos en las empresas. Esta falta de formación incluye a los gerentes actuales, quienes lamentablemente no se preparan para adquirir la madurez, experiencia y fortaleza de conocimientos que la situación actual exige. Aunado a esto está la poca capacidad que tienen la mayoría de las pequeñas y medianas industrias de adquirir tecnología de avanzada, bien sea por lo elevado de los costos o por falta de visión de los gerentes o quienes tienen a su cargo el desarrollo de la empresa. *Otro factor importantísimo recae en la insistencia de muchas pymes de tratar de recibir pleitesía de un estado proteccionista. Si bien es cierto que el estado puede ayudar en parte al mejoramiento en el desempeño de estas empresas, no debe recaer bajo su total responsabilidad. Independizarse de la idea de que ‘Papá Estado me puede salvar si caigo en crisis o ante cualquier eventualidad para la cual no esté preparada’, y en cambio tratar de preocuparse más por su solidez propia e incremento de calidad y productividad en todo el territorio nacional, ayudará a crear una economía verdaderamente en ascenso y no ficticia.A ello se agrega, que no se puede creer que se puede competir en un mundo donde cada vez más caen las barreras comerciales, sin atenerse a las reglas de la competitividad. Con la globalización son cada vez más fáciles las comunicaciones y el transporte a nivel mundial, lo que hace que las pymes se enfrenten a competidores internacionales de igual o mayor magnitud. Al no disponer éstas de mayor holgura para dedicarle esfuerzos a la formación de sus recursos humanos y crear estrategias sólidas para evitar la falta de recursos, caen en clara desventaja competitiva.
Se debe tomar también en cuenta que es necesario modificar la estrategia de no brindar a los consumidores lo que ellos deseen, requieran o necesiten, es decir, no ofrecer productos y servicios a un mayor nivel de calidad con el mejor precio posible. Se ha visto en estos últimos años respecto a la mayoría de los productos , que en vez de una mejor calidad a un precio justo, hay un aumento excesivo de precio por una calidad constantemente en deterioro. Tener presente, que ante la inmensa competitividad de las empresas más fuertes con su introducción al mercado de productos de igual o mejor calidad a un costo más bajo, atraerá a todos aquellos que se acostumbraron a otras marcas más ahora , motivados por la inflación, el alto costo de la vida, el aumento de la disminución en los ingresos familiares. Esta ausencia significativa por parte de las gerencias en inculcar la importancia del logro de la calidad total, de su filosofía, aplicabilidad en pro de desarrollarse de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios en donde los consumidores demandan de una buena calidad de los productos que se le ofrecen, harán que una empresa grande que no cumpla con esto ‘sufra’, y desde luego no hay duda, que aquellas empresas con una capacidad económica menor, no integradas al proceso de cambio y a la competitividad actual a nivel mundial, les afectará enormemente y en mayor proporción.
Hay que tomar también en consideración, que existe una excesiva cantidad de exigencias impuestas por el mercado de crédito o banca especulativa para la obtención de créditos, con la consecuente reducción de actividades de innumerables empresas de este tipo. A pesar del reciente esfuerzo que hacen corporaciones como la Corporación Venezolana de Guayana, por incorporar contenido nacional a proyectos que se desarrollen, dando valor agregado a los productos de las pequeñas y medianas industrias e incentivando su desarrollo endógeno, todavía es bien sabido por todos lo difícil que resulta la obtención de créditos y financiamientos por parte de los bancos. Debe acelerarse el apoyo de los mismos al respecto, modificando sus leyes de manera que se flexibilicen algunos de sus artículos para que permitan operar sin problemas e incrementar la creación de Sociedades de Garantía Recíproca.
Alo anterior se agrega como afecciones en contra de las pymes, la falta de los gobiernos en lograr una estabilidad macroeconómica que permitan establecer con claridad y permanencia de las reglas de juego se traduce en una alta inflación y un ambiente declive a la competencia y la inversión en capital humano y de servicios. Falta de visualización y tenencia de clientes con problemas o necesidades no resueltas. Las constantes quejas de los clientes no atendidas en un lapso de tiempo considerado ‘prudente’ por el mismo incrementan su decepción en cuanto el servicio que están recibiendo. No poseer un sistema que le permita a las pymes prever las futuras necesidades que pueda tener el consumidor, un sistema que brinde soluciones a los posibles problemas que pueden presentar, termina en el hecho de una disminución de la demanda de su producto o servicio.
Otro aspecto negativo a considerarse como lo destaca un participante del programa en menor proporción pienso que el nepotismo también ha contribuido con el incremento de la debilidad en algunas pymes. Dar preferencia o colocar en puestos claves a familiares por el sólo hecho de serlo, deja de lado sus verdaderas capacidades y niveles de idoneidad, llevando a la desmotivación del resto del personal, así como también a una caída en sus niveles de rendimiento, lo cual contribuye a una baja productividad y calidad de la producción.
Simplificando se tiene:
Ventajas:
Flexibilidad para adaptarse a los cambiantes escenarios de la economía
Aporte al empleo y al consumo
Potencial aporte al crecimiento de laü economía
Aprovechar las oportunidades
Integrarse en Alianzas, prestar servicios de Outsourcing
Desventajas:
· Ausencia de personal calificado de acuerdo a los requerimientos que las ciencias administrativas exigen en el presente
· Liderazgo con poca visión y responsabilidad social
· Poca innovación, creatividad
· Bajos recursos financieros
· Poca tecnología moderna
· Comportamiento organizacional que genera climas organizacionales negativos
· Resistencia al cambio
· Poca propensión a la asociatividad
· Demandantes deü políticas asistencialitas
SUGERENCIAS DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS PYMES
Carol Escobar al respecto de esta realidad de las pymes venezolanas en lo que concierne a servicio de calidad nos agrega, que sobre la base de los resultados de la investigación acerca de la calidad de servicio se expresan las siguientes propuestas de mejoras que deben considerar las pymes a fin de garantizar la calidad de sus servicios por áreas1.- LiderazgoEs necesario que La dirección ejerza activamente como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de servicio, ya sea en actividades internas como en la atención a los usuarios. De esta forma se podrá tener un conocimiento directo del servicio que reciben los usuarios y su satisfacción. La dirección debe practicar el reconocimiento de los esfuerzos y éxitos de los empleados tanto a nivel individual como colectivo (departamento, grupo, etc.), Todo ello debe hacerse con unos criterios objetivos, y con amplia difusión de los logros conseguidos2.-Política y Estrategia Debe hacerse una revisión periódica de los logros conseguidos frente a los objetivos señalados, que debe conducir a mejorar continuamente todo el planteamiento estratégico. Anualmente conviene hacer un ejercicio de planificación, liderado por la dirección, en el que deben participar todos los jefes/supervisores/coordinadores/ de áreas-departamentos.Al igual que en el criterio anterior, los aspectos más relevantes de la política y estrategia de la organización deberán comunicarse a todo el personal de la organización3.-Recursos Humanos: En este criterio, se debe examinar cómo la organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar continuamente. Para ello es necesario planificar y mejorar la gestión de los recursos humanos, y en particular, conservar y desarrollar la experiencia y capacidades de los empleados a través de la contratación, formación y promoción de las carreras profesionales. También es conveniente definir planes de personal basados en la política y estrategia, y establecer un sistema de acuerdo y revisión de objetivos que, junto a otras políticas, promueva la implicación de todo el personal en la mejora continua.4.-Otros Recursos Los recursos financieros deben planificarse basándose en la planificación estratégica y de acuerdo aunados a Programas de Calidad. De esta forma, la previsión de ingresos tendrá en cuenta todas las fuentes de financiamiento del organismo, mientras que la previsión de gastos considerará los gastos de personal, compras, consumos y otros gastos operacionales así como las inversiones previstas. También es fundamental disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la calidad de los servicios prestados por el organismo. Además, la gestión de recursos no debe olvidar las mejoras tecnológicas que puedan incorporarse a la organización (outsourcing)5.-Procesos: Un aspecto fundamental para la gestión de un Organización es la gestión de sus procesos, entendiéndose por proceso el conjunto de actividades del organismo relacionadas entre sí, que generan un valor añadido, por lo tanto estos deben ser identificados (medulares y de apoyo) y definidos, independientemente del tamaño de la organizaciónTodo lo expuesto en los criterios anteriores, debe conducir a unos buenos resultados tanto financieros como no financieros, sin olvidar los dos aspectos más relevantes el Liderazgo o compromiso de la dirección y el desarrollo o gestión del recurso humano, que son los pilares fundamentales del éxito en las organizaciones.
A lo anterior se debe agregar tal como lo cita en su opinión sobre este tópico Lesyanel González que el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
*Fuentes:
www. Calidad en el servicio por Gustavo Palafox de Anda.htmAutor: Gustavo Palafox de Andahttp://mercadeo.com/*Guido Sánchez Yábar EL MARKETING EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS *Lambin, JJ ,Ed. MARKETING ESTRATÉGICO Mc Graw-Hill
www.camova.com
PYMES Y CALIDAD DE SERVICIO (I)
Carlos Mora Vanegas
RESUMEN
En este tema dividido en dos partes, nos adentramos en analizar la realidad de las pymes venezolanas con respecto a su calidad de servicio, aspecto que ha dejado mucho que decir, y que ha afectado a un significativo número de ellas en su desarrollo, permitiendo que sus consumidores no le sean fieles, a identificarse con aquellas empresas que le proporcionan un servicio mejor en donde se le garantice más atención, responsabilidad en los productos que se les compra.
CONSIDERACIONES BASICAS, ALCANCES, REPERCUSIONES
El programa de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo con sede en Valencia, Venezuela, dentro de sus líneas de investigaciones cuenta con la concerniente a la de Administración de Calidad de servicio, y se ha adentrado en analizar cómo la gerencia de las Pymes se identifica, gestiona sus servicios. Desafortunadamente, se ha encontrado en muchas de ellas una mala gestión de la calidad del servicio, en donde un significativo número de consumidores de los distintos productos que proporcionan las pymes se quejan de la atención del servicio tanto en las empresas públicas como privadas.
Definitivamente, hoy en día la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental para que las empresas se mantengan como lideres en el mercado En tal sentido, las empresas están tomando como base la calidad de servicio ya que la atención a los clientes es la única forma de diferenciar el producto, es por ello que un servicio de calidad es la posibilidad de elevar el nivel de percepción que el cliente tiene respecto al producto o servicio, aumentando este su valor. De esta manera las organizaciones de servicio se han dado cuenta de que deben enfocarse principalmente en la satisfacción plena de las necesidades del cliente y reducir al mínimo las preocupaciones de este
Consideramos, que la gerencia moderna debe adentrarse más en hacer que la atención al cliente este garantizada con una buena administración de la calidad de servicio. Se requiere, que la gerencia de mercados, así como la gerencia general estén plenamente comprometidos con los consumidores, proporcionándoles un buen servicio de calidad a fin de no perderlos, ni que se vean afectados los mercados conquistados.
Los participantes del Programa de la especialidad de calidad y productividad, donde muchos de ellos son profesionales, algunos, trabajando con Pymes, medianas y grandes empresas, están plenamente conciente de la importancia de desarrollar una buena cultura de servicio. Para ello en foros que analizan estos temas, sugieren que la gerencia se adentre en el alcance, principios fundamentos básicos de la calidad de servicio, objetivo de esta primera parte.
Opinan al debatir este tema, la importancia de que la gerencia se identifique con lo que representa una buena gestión, de sus beneficios, alcance, repercusiones.
Carol Escobar al respecto nos comenta, que se tenga presente, ciertos fundamentos teóricos como que la calidad, es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. Por tanto, el concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluyendo los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; así como considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconociendo que siempre hay aspectos por mejorar. Además agregar:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativasü del cliente y algunas mas
Despertar nuevas necesidades del cliente
Lograr productos y servicio cero defectos
Hacer bien las cosas desde laü primera vez
Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción total
Producir un articulo o servicio de acuerdo a normas establecidas
Tómese en cuenta, que de acuerdo al Congreso Calidad Y Productividad realizado en 1989, Calidad es el grado de eficiencia que una empresa puede lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, según la demanda y exigencia de estos se determina el nivel de servicio que aquella debe alcanzar
Por otra parte se tiene que CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000 es: el Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Por otra parte, nos destaca Carol Escobar, que cabe preguntarnos ¿CUÁNDO SURGE EL CONCEPTO DE SERVICIO?, al respecto se puede decir, que este concepto surge cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada al consumidor. Una vez que el punto de unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes de la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
¿Qué es entonces un servicio?. Sobre ello se sabe, que servicio es Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio puede o no estar ligado a un producto físico o tangible. Son todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se puedan proporcionar, antes, durante y después de la venta. No se debe olvidar, que se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios que van a satisfacer las necesidades del consumidor.
EL servicio se caracteriza de acuerdo a Leonard Berry (1990) por:
· Intangibilidad: Se debe a que no son objeto, no son una estructura sino algo dinámico
· Heterogeneidad: Los servicio varían Al tratarse de una acción normalmente ejecutada por seres humanos, estos son difíciles de generalizar, es decir , no se puede establecer especificaciones para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
· Inseparabilidad de la producción y consumo: Por lo general, el servicio se consume mientras se realiza, con el cliente a menudo implicado en el proceso
¿Qué podría entenderse como la calidad de servicio?, al respecto según Pedro Larrea (1991): LA CALIDAD DEL SERVICIO es la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre desempeño y las expectativas, relacionadas con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal.
Por su parte, para Katsumi Moga Presidente De Kikkomen Del Japón,LA CALIDAD DEL SERVICIO, es cumplir con las expectativas del cliente o excederlas a un precio que puedan pagar y en el momento que requieran el servicio
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
En qué consisten estos principios, de acuerdo a keith Denton en su libro de calidad de servicio a los clientes, son :1) Visión Directa: se refiere a que lo primero que debe tener un presidente ejecutivo es la capacidad de integrar los objetivos individuales de todos los miembros de la organización con la visión general de la misma, es decir encaminar todas las fuerzas hacia un mismo fin2) Desarrollo de un hueco estratégico: La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio que permita mantener competitiv0o al negocio. Esto incluye características y perspectivas de un servicio especifico, que sea apreciado y sostenido `por los clientes. Todo negocio debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que actúen y minimicen sus debilidades3) La alta dirección debe mostrar su apoyo: Uno de los puntos claves es la responsabilidad de la dirección, precisar acciones y hechos que demuestren su compromiso por la calidad. Se refiere a la importancia que tiene el que los altos ejecutivos se involucren en problemas en todos los niveles.4) Comprenda su negocio: Se refiere a que la dirección debe conocer lo que se le puede ofrecer a los clientes, para no crear expectativas que no se pueden cubrir. Esto se define bien con el proverbio” promete solo lo que puedas cumplir y cumple lo que has prometido”5) Aplicación de fundamentos operativos: se refiere a que el servicio no tiene nada que ver con las promociones y publicidad, ya que a pesar de estar muy relacionados por que estas atraen el interés de los clientes, lo que los mantienen fieles a un servicio es la calidad del mismo, es por ello que se deben aplicar fundamentos operativos para logarlo.6) Comprender, respetar y supervisar al cliente, por lo general los clientes están perfectamente preparados para hablar si las empresas están dispuestas a escuchar. Por ello estas deben buscar de forma creativa la manera de comprender los deseos del consumidor7) Utilización de la tecnología adecuada: la importancia en este caso no es la calidad de la interacción, sino el número de interacciones producidas. Ni la velocidad, ni el rendimiento sin calidad son efectivo. La utilización de la tecnología no es para sustituir los empleados, pero si para mejorar el servicio, siempre que su utilización corresponda con el objetivo de acercarse mas al cliente8) La necesidad de innovaciones: buscar apoyarse en las innovaciones como sistema para crear nuevos servicios o renovar los existentes y los productos, para establecer nuevos mercados y clientes para suministrar un servicio mejor9) Contratar la gente adecuada: Los clientes quieren ser tratados con cortesía, educación, quieren a alguien que le ayude , que pueda tratar con sus problemas. Algunos de esos rasgos pueden desarrollarse por medio de la formación, pero muchos dependen de encontrara la gente adecuada para un negocio especifico. es decir que las empresas deben preocuparse por conseguir a los mejores empleados del mercado laboral10) Proporcionar formación especializada: la formación de empleados especializados, es algo mas que enseñar a tener buenos modales, cortesía o un “sonríe y llama”, esta dirigida a desarrollar sistemas con los que mejorar el servicio de la calidad, debiendo realizarse en su totalidad y no de forma errática. Debe proyectarse para enseñar a los empleados los trabajos básicos específicos que mejoran los servicios.11) Establecer normas, medir el rendimiento y actuar: es más fácil instituir una perspectiva al cliente cuando se han fijado objetivos, se ha medido el rendimiento y se les ha comparado con las normas. si aparece una desviación entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido, debe introducirse mejoras, muchas de ellas no puedan realizarse si no se sabe lo que se esta haciendo12) Establecer incentivos: Es importante recordar que los empleados deben ver la conexión que existe entre la acción y resultados. Estos esperan ser recompensados de alguna manera por los resultados de sus servicios. es por ello que para mejorar el rendimiento en forma positiva, los altos directivos deben crear y apoyar activamente un programa de incentivos efectivos.
A todo lo anterior, tal como lo cita Carol Escobar se debe tener bien claro que es lo que se entiende por Pymes y al respecto la DEFINICIÓN DE PYME de acuerdo a www.wikipedia.com: Se define así a un tipo de empresas con un número reducido de trabajadores, y cuya facturación es moderada. Por lo general se excluye a toda empresa transnacional.Según la Recomendación de la Comisión de la Unión Europea de 6 de mayo de 2003, con entrada en vigor el 1 de enero de 2005, es la unidad económica con personalidad jurídica o física que reúna los siguientes requisitos: Que emplee a menos de 250 trabajadoresü Que tenga un volumen de negocios inferior a 50 millones de euros o unü balance general inferior a 43 millones de euros. Que no esté participadaü en un 25% o más de su capital por una empresa que no cumpla los requisitos anteriores. La PYME EN VENEZUELA según Decreto presidencial Nº 963, del 27 de agosto de 2000 (Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 12-09-2000), de exoneración de impuesto sobre la renta a la PYME, en el cual se establece, en su artículo 2, que “se entenderá por PYME manufacturera aquella empresa cuya nómina no supere a los ciento cincuenta (150) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T), y por PYME comercial o de servicios aquella empresa cuya nómina sea inferior a cincuenta (50) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T.).”
RESUMEN
En este tema dividido en dos partes, nos adentramos en analizar la realidad de las pymes venezolanas con respecto a su calidad de servicio, aspecto que ha dejado mucho que decir, y que ha afectado a un significativo número de ellas en su desarrollo, permitiendo que sus consumidores no le sean fieles, a identificarse con aquellas empresas que le proporcionan un servicio mejor en donde se le garantice más atención, responsabilidad en los productos que se les compra.
CONSIDERACIONES BASICAS, ALCANCES, REPERCUSIONES
El programa de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo con sede en Valencia, Venezuela, dentro de sus líneas de investigaciones cuenta con la concerniente a la de Administración de Calidad de servicio, y se ha adentrado en analizar cómo la gerencia de las Pymes se identifica, gestiona sus servicios. Desafortunadamente, se ha encontrado en muchas de ellas una mala gestión de la calidad del servicio, en donde un significativo número de consumidores de los distintos productos que proporcionan las pymes se quejan de la atención del servicio tanto en las empresas públicas como privadas.
Definitivamente, hoy en día la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental para que las empresas se mantengan como lideres en el mercado En tal sentido, las empresas están tomando como base la calidad de servicio ya que la atención a los clientes es la única forma de diferenciar el producto, es por ello que un servicio de calidad es la posibilidad de elevar el nivel de percepción que el cliente tiene respecto al producto o servicio, aumentando este su valor. De esta manera las organizaciones de servicio se han dado cuenta de que deben enfocarse principalmente en la satisfacción plena de las necesidades del cliente y reducir al mínimo las preocupaciones de este
Consideramos, que la gerencia moderna debe adentrarse más en hacer que la atención al cliente este garantizada con una buena administración de la calidad de servicio. Se requiere, que la gerencia de mercados, así como la gerencia general estén plenamente comprometidos con los consumidores, proporcionándoles un buen servicio de calidad a fin de no perderlos, ni que se vean afectados los mercados conquistados.
Los participantes del Programa de la especialidad de calidad y productividad, donde muchos de ellos son profesionales, algunos, trabajando con Pymes, medianas y grandes empresas, están plenamente conciente de la importancia de desarrollar una buena cultura de servicio. Para ello en foros que analizan estos temas, sugieren que la gerencia se adentre en el alcance, principios fundamentos básicos de la calidad de servicio, objetivo de esta primera parte.
Opinan al debatir este tema, la importancia de que la gerencia se identifique con lo que representa una buena gestión, de sus beneficios, alcance, repercusiones.
Carol Escobar al respecto nos comenta, que se tenga presente, ciertos fundamentos teóricos como que la calidad, es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. Por tanto, el concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluyendo los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; así como considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconociendo que siempre hay aspectos por mejorar. Además agregar:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativasü del cliente y algunas mas
Despertar nuevas necesidades del cliente
Lograr productos y servicio cero defectos
Hacer bien las cosas desde laü primera vez
Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción total
Producir un articulo o servicio de acuerdo a normas establecidas
Tómese en cuenta, que de acuerdo al Congreso Calidad Y Productividad realizado en 1989, Calidad es el grado de eficiencia que una empresa puede lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, según la demanda y exigencia de estos se determina el nivel de servicio que aquella debe alcanzar
Por otra parte se tiene que CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000 es: el Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Por otra parte, nos destaca Carol Escobar, que cabe preguntarnos ¿CUÁNDO SURGE EL CONCEPTO DE SERVICIO?, al respecto se puede decir, que este concepto surge cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada al consumidor. Una vez que el punto de unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes de la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
¿Qué es entonces un servicio?. Sobre ello se sabe, que servicio es Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio puede o no estar ligado a un producto físico o tangible. Son todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se puedan proporcionar, antes, durante y después de la venta. No se debe olvidar, que se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios que van a satisfacer las necesidades del consumidor.
EL servicio se caracteriza de acuerdo a Leonard Berry (1990) por:
· Intangibilidad: Se debe a que no son objeto, no son una estructura sino algo dinámico
· Heterogeneidad: Los servicio varían Al tratarse de una acción normalmente ejecutada por seres humanos, estos son difíciles de generalizar, es decir , no se puede establecer especificaciones para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
· Inseparabilidad de la producción y consumo: Por lo general, el servicio se consume mientras se realiza, con el cliente a menudo implicado en el proceso
¿Qué podría entenderse como la calidad de servicio?, al respecto según Pedro Larrea (1991): LA CALIDAD DEL SERVICIO es la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre desempeño y las expectativas, relacionadas con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal.
Por su parte, para Katsumi Moga Presidente De Kikkomen Del Japón,LA CALIDAD DEL SERVICIO, es cumplir con las expectativas del cliente o excederlas a un precio que puedan pagar y en el momento que requieran el servicio
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
En qué consisten estos principios, de acuerdo a keith Denton en su libro de calidad de servicio a los clientes, son :1) Visión Directa: se refiere a que lo primero que debe tener un presidente ejecutivo es la capacidad de integrar los objetivos individuales de todos los miembros de la organización con la visión general de la misma, es decir encaminar todas las fuerzas hacia un mismo fin2) Desarrollo de un hueco estratégico: La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio que permita mantener competitiv0o al negocio. Esto incluye características y perspectivas de un servicio especifico, que sea apreciado y sostenido `por los clientes. Todo negocio debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que actúen y minimicen sus debilidades3) La alta dirección debe mostrar su apoyo: Uno de los puntos claves es la responsabilidad de la dirección, precisar acciones y hechos que demuestren su compromiso por la calidad. Se refiere a la importancia que tiene el que los altos ejecutivos se involucren en problemas en todos los niveles.4) Comprenda su negocio: Se refiere a que la dirección debe conocer lo que se le puede ofrecer a los clientes, para no crear expectativas que no se pueden cubrir. Esto se define bien con el proverbio” promete solo lo que puedas cumplir y cumple lo que has prometido”5) Aplicación de fundamentos operativos: se refiere a que el servicio no tiene nada que ver con las promociones y publicidad, ya que a pesar de estar muy relacionados por que estas atraen el interés de los clientes, lo que los mantienen fieles a un servicio es la calidad del mismo, es por ello que se deben aplicar fundamentos operativos para logarlo.6) Comprender, respetar y supervisar al cliente, por lo general los clientes están perfectamente preparados para hablar si las empresas están dispuestas a escuchar. Por ello estas deben buscar de forma creativa la manera de comprender los deseos del consumidor7) Utilización de la tecnología adecuada: la importancia en este caso no es la calidad de la interacción, sino el número de interacciones producidas. Ni la velocidad, ni el rendimiento sin calidad son efectivo. La utilización de la tecnología no es para sustituir los empleados, pero si para mejorar el servicio, siempre que su utilización corresponda con el objetivo de acercarse mas al cliente8) La necesidad de innovaciones: buscar apoyarse en las innovaciones como sistema para crear nuevos servicios o renovar los existentes y los productos, para establecer nuevos mercados y clientes para suministrar un servicio mejor9) Contratar la gente adecuada: Los clientes quieren ser tratados con cortesía, educación, quieren a alguien que le ayude , que pueda tratar con sus problemas. Algunos de esos rasgos pueden desarrollarse por medio de la formación, pero muchos dependen de encontrara la gente adecuada para un negocio especifico. es decir que las empresas deben preocuparse por conseguir a los mejores empleados del mercado laboral10) Proporcionar formación especializada: la formación de empleados especializados, es algo mas que enseñar a tener buenos modales, cortesía o un “sonríe y llama”, esta dirigida a desarrollar sistemas con los que mejorar el servicio de la calidad, debiendo realizarse en su totalidad y no de forma errática. Debe proyectarse para enseñar a los empleados los trabajos básicos específicos que mejoran los servicios.11) Establecer normas, medir el rendimiento y actuar: es más fácil instituir una perspectiva al cliente cuando se han fijado objetivos, se ha medido el rendimiento y se les ha comparado con las normas. si aparece una desviación entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido, debe introducirse mejoras, muchas de ellas no puedan realizarse si no se sabe lo que se esta haciendo12) Establecer incentivos: Es importante recordar que los empleados deben ver la conexión que existe entre la acción y resultados. Estos esperan ser recompensados de alguna manera por los resultados de sus servicios. es por ello que para mejorar el rendimiento en forma positiva, los altos directivos deben crear y apoyar activamente un programa de incentivos efectivos.
A todo lo anterior, tal como lo cita Carol Escobar se debe tener bien claro que es lo que se entiende por Pymes y al respecto la DEFINICIÓN DE PYME de acuerdo a www.wikipedia.com: Se define así a un tipo de empresas con un número reducido de trabajadores, y cuya facturación es moderada. Por lo general se excluye a toda empresa transnacional.Según la Recomendación de la Comisión de la Unión Europea de 6 de mayo de 2003, con entrada en vigor el 1 de enero de 2005, es la unidad económica con personalidad jurídica o física que reúna los siguientes requisitos: Que emplee a menos de 250 trabajadoresü Que tenga un volumen de negocios inferior a 50 millones de euros o unü balance general inferior a 43 millones de euros. Que no esté participadaü en un 25% o más de su capital por una empresa que no cumpla los requisitos anteriores. La PYME EN VENEZUELA según Decreto presidencial Nº 963, del 27 de agosto de 2000 (Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 12-09-2000), de exoneración de impuesto sobre la renta a la PYME, en el cual se establece, en su artículo 2, que “se entenderá por PYME manufacturera aquella empresa cuya nómina no supere a los ciento cincuenta (150) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T), y por PYME comercial o de servicios aquella empresa cuya nómina sea inferior a cincuenta (50) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T.).”
Suscribirse a:
Entradas (Atom)