Carlos Mora Vanegas
“La mejor forma de tener una buena idea, es contar con una buena cantidad de ideas”
RESUMEN
¿Es usted un buen gerente o se considera más bien un emprendedor?, simplemente analice sus acciones, descubra en que rol se desempeña mejor, probablemente tiene con usted las dos características.
Lo cierto, que el presente demanda que usted sea un emprendedor, que desarrolle su potencial en pro no solamente de su crecimiento, sino que la organización en donde trabaja se beneficie de su espíritu de emprendedor. De aquí, la importancia que cuando este ejerciendo el cargo de gerente, de ejecutivo principal en unas de las unidades administrativas que desea desempeñar , sepa utilizar ese espíritu de emprendedor en pro de una planificación estratégica que le permita alcanzar los objetivos que se propone, especialmente en función de la misión de la empresa.
CARACTERISTICAS, RELEVANCIA, ALCANCE
Stephen Robbins (1997) destaca, que la planificación estratégica conlleva dentro de si la idea de “gran negocio”. Implica una formalización y apertura que se ajustan bien a las grandes organizaciones que se han establecido eficientemente, alegando que los emprendedores buscan generar riqueza, lo que desde luego, es diferente de iniciar su negocio simplemente como un medio de sustitución del ingreso ( por ejemplo, trabajar para uno mismo en lugar de hacerlo para alguien más).
Se comenta, que tres factores dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro; una fuerte creencia de lo que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar sólo riesgos moderados.
En la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de la especialidad de Gerencia de la Calidad y Productividad del Área de postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, es muy difícil pasar por desapercibido el análisis y el alcance de los emprendedores en pro del desarrollo gerencial, como creadores de nuevos negocios, así como su rol de innovadores, de saber a ciencia cierta cuál es esa personalidad emprendedora del éxito. De ahí, la necesidad de analizarlo.
Es sabido, que a través del uso de tormento de ideas, de test, de casos prácticos que se proporcionan para obtener soluciones a problemas, se trata de conocer cuáles son aquellas características que identifican la personalidad de un buen emprendedor. R.H Brockhaus (The psychology of entrepeneruship en Kent, Sexrton y Vedspe, eds. Encyclopedia of entrepeneurship, 1993), comenta, que se ha identificado algunas características comunes: el trabajo duro, la confianza en uno mismo, el optimismo. La determinación y un nivel alto de energía. No obstante, por lo general tres factores encabezan las listas y dan perfil a la personalidad emprendedora: una alta necesidad de logro, una fuerte creencia de que uno puede controlar su propio destino y el deseo de adoptar solo riesgos moderados.
Los emprendedores tienden a ser independientes y prefieren ser responsables personalmente de la solución de problemas, de establecer metas y del logro de estas mediante sus propios esfuerzos. Valoran la independencia y, en particular, no le gusta ser controlado por otros. Si bien no temer correr riesgos, tampoco acostumbran a aventurarse de manera inconsciente. Prefieren adoptar riesgos calculados en los cuales sienten que tienen algún control sobre los resultados.
Comenta Robbins, que la evidencia de las personalidades emprendedoras lleva a dos conclusiones: primero, la gente con este tipo de personalidad no es probable que se sienta satisfecha con ser empleados productivos en las grandes corporaciones o en las agencias gubernamentales típicas. Las reglas, regulaciones y controles que estas burocracias imponen en sus miembros resultan frustrantes para los emprendedores. Segundo, los retos y las condiciones inherentes en comenzar un negocio propio encajan bien con la personalidad emprendedora. Iniciar una nueva empresa que ellos controlen, atrae su deseo de determinar sus propios destinos y su voluntad de correr riesgos. No obstante, debido a que los emprendedores creen que su futuro depende por completo de ellos mismos, perciben como moderado un riesgo que otros no emprendedores consideran muy alto.
Merece recordarse además, en este análisis, el que los emprendedores, tienden a prosperar en ambientes propicios. Se dice, que el apoyo de los padres parece desempeñar un papel importante como influencia en las tendencias emprendedoras de sus hijos. Los emprendedores por lo general tienen padres que los impulsan a lograr sus metas, a ser independientes y asumir la responsabilidad de sus acciones.
Es muy importante también, saber diferenciar un emprendedor de un gerente tradicional, así, los gerentes tiende a ser custodios, mientras que los emprendedores buscan el cambio mediante el aprovechamiento de oportunidades.Al busca estas oportunidades, los empresarios a menudo ponen su propia seguridad financiera en riesgo. La estrategia de enfoque de los emprendedores difiere de los que adoptan los agentes burocráticos típicos. Sus preguntas estrategias claves podrían enfocarse en la mismas áreas generales-recursos, estructura, control, oportunidades-, pero los emprendedores los abordan en diferente orden, desde una perspectiva diferente y con un énfasis diferente. Una vez vislumbrada la oportunidad, el emprendedor empieza a buscar la forma de cómo aprovecharla, el emprendedor confía en que se puede aprovechar la oportunidad. No tiene miedo de arriesgar seguridad financiera, oportunidades de hacer carrera, relaciones con la familia o bienestar mental para hacer despegar el nuevo negocio. El emprendedor que detecta una oportunidad tiene la confianza y la determinación de creer que él o ella estarán del lado ganador. La prioridad de los emprendedores son primero, encontrar que recursos se necesitan y después determinar cómo se pueden obtener. Este orden contrasta como lo indica Robbins con el de los gerentes burocráticos, quienes se concentran en los recursos que están a su disposición. Los emprendedores a menudo son capaces de hacer un uso imaginativo y altamente eficiente de recursos muy limitados. Cuando se vencen los obstáculos, el emprendedor reunirá la estructura organizacional, las personas, los sistemas, el plan de mercadotecnia y otros componentes necesarios para poner en práctica la estrategia total.
CONCLUSION
Consideramos, están dadas las oportunidades, especialmente no sólo por la crisis económica que se afronta ,producto de las turbulencias políticas, además de la incidencia de la globalización, el que los emprendedores aparezcan como atrevidos, innovadores, arriesgados a desarrollar nuevos negocios, empresas, que ayuden a enfrentar la situación y desde luego, avalados de los conocimientos actuales de la ciencia administrativa a fin de que al establecer la misión de su negocio ,con la ayuda de una buena planificación estratégica que le colabore en alcanzar su misión y visión en esta realidad realidad. No hay que descuidarlo…
www.camova.com
domingo, 10 de junio de 2007
domingo, 3 de junio de 2007
CONSIDERACIONES BASICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Mora Vanegas
No podemos arrancar una página del libro de nuestra vida, pero podemos tirar todo el libro al fuego.
George Sand
RESUMEN
Es responsabilidad de un Programa de postgrado comprometido con la formación, capacitación, idónea de profesionales que garanticen un ejercicio profesional beneficioso para la organización donde trabaja, identificarse con los problemas que afectan significativamente el desempeño esperado por quienes demandan su servicio y que colaboren con el desarrollo del país.
En este caso, el Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, conoce sobre la gran debilidad que afronta las pymes con respecto a la gestión de calidad de servicio, todo ello por ausencia de cultura de servicio hoy muy demanda por los requerimientos que día a día exigen los consumidores.
En este artículo proporcionamos algunas consideraciones básicas a ser tomadas en cuenta que la gerencia debe tomar en cuenta en pro de desarrolla una excelente cultura de servicio, una gestión que le garantice éxito, fidelidad de sus consumidores.
CONSIDERACIONES BÁSICAS, ALCANCE.
No cabe la menor duda, que el desafío por optimizar los negocios de los clientes es creciente en esta nueva economía digital. La investigación, el conocimiento y la creatividad posibilitan un proceso de transferencia de tecnologías innovadoras que facilita el desarrollo de nuevos modelos de negocios., modelos que encierran la oferta de productos que deben ir acompañados de una buena gestión de la calidad de servicio.
Al adentrarnos por tanto en lo que involucra una buena gestión de la calidad de servicio es muy importante dentro de sus consideraciones básicas, saber que las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Por tanto consideramos importante que en el presente, el personal de PYME debe encontrarse plenamente comprometido con una vocación de servicio que se sustenta en una actitud profesional en el trabajo que realizan, y en un sentido de urgencia para atender las necesidades de los clientes.
No se debe descuidar además como nos lo recuerda Domingo Gómez, que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. La gerencia debe prestarle atención al factor humano involucrado en la gestión de servicio, que cuente con una cultura de servicio, sepan de su alcance, repercusiones en pro de la empresa, es decir estar plenamente identificado en lo que significa la calidad de servicio, para ello hay que estar atento en el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Definitivamente, los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Para ello sugiere Gómez, participante de la cátedra, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad especificados, aquellos que garanticen satisfacción, logros. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
En estas consideraciones básicas no se puede ignorar lo que significa el contar con un sistema que gestione la calidad de los servicios. Con ello, es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. Tómese en cuenta, que la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Nos recalca Gómez en su análisis, que el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Por último es importante tomar en cuenta como consideraciones básicas, que definitivamente dentro de la nueva visión, función de la gerencia de mercados el servicio es determinante en el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.La información arrojada por el mercado racional será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.El propósito central del mercado racional, consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el.
Concretamente, en la medida que la gerencia moderna, especialmente la encargada de las pymes debe vincularse más con el alcance de la gestión de calidad de servicio, si pretende realmente ser competitivo, permanecer y conquistar nuevos mercados, simplemente debe proponerse en desarrollar dentro de la empresa una buena cultura de servicio.
www.camova.com.
camova45@hotmail.com
No podemos arrancar una página del libro de nuestra vida, pero podemos tirar todo el libro al fuego.
George Sand
RESUMEN
Es responsabilidad de un Programa de postgrado comprometido con la formación, capacitación, idónea de profesionales que garanticen un ejercicio profesional beneficioso para la organización donde trabaja, identificarse con los problemas que afectan significativamente el desempeño esperado por quienes demandan su servicio y que colaboren con el desarrollo del país.
En este caso, el Programa de gerencia de la Calidad y Productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, conoce sobre la gran debilidad que afronta las pymes con respecto a la gestión de calidad de servicio, todo ello por ausencia de cultura de servicio hoy muy demanda por los requerimientos que día a día exigen los consumidores.
En este artículo proporcionamos algunas consideraciones básicas a ser tomadas en cuenta que la gerencia debe tomar en cuenta en pro de desarrolla una excelente cultura de servicio, una gestión que le garantice éxito, fidelidad de sus consumidores.
CONSIDERACIONES BÁSICAS, ALCANCE.
No cabe la menor duda, que el desafío por optimizar los negocios de los clientes es creciente en esta nueva economía digital. La investigación, el conocimiento y la creatividad posibilitan un proceso de transferencia de tecnologías innovadoras que facilita el desarrollo de nuevos modelos de negocios., modelos que encierran la oferta de productos que deben ir acompañados de una buena gestión de la calidad de servicio.
Al adentrarnos por tanto en lo que involucra una buena gestión de la calidad de servicio es muy importante dentro de sus consideraciones básicas, saber que las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Por tanto consideramos importante que en el presente, el personal de PYME debe encontrarse plenamente comprometido con una vocación de servicio que se sustenta en una actitud profesional en el trabajo que realizan, y en un sentido de urgencia para atender las necesidades de los clientes.
No se debe descuidar además como nos lo recuerda Domingo Gómez, que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. La gerencia debe prestarle atención al factor humano involucrado en la gestión de servicio, que cuente con una cultura de servicio, sepan de su alcance, repercusiones en pro de la empresa, es decir estar plenamente identificado en lo que significa la calidad de servicio, para ello hay que estar atento en el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Definitivamente, los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.
Para ello sugiere Gómez, participante de la cátedra, se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad especificados, aquellos que garanticen satisfacción, logros. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
En estas consideraciones básicas no se puede ignorar lo que significa el contar con un sistema que gestione la calidad de los servicios. Con ello, es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. Tómese en cuenta, que la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Nos recalca Gómez en su análisis, que el prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
Por último es importante tomar en cuenta como consideraciones básicas, que definitivamente dentro de la nueva visión, función de la gerencia de mercados el servicio es determinante en el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.La información arrojada por el mercado racional será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.El propósito central del mercado racional, consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el.
Concretamente, en la medida que la gerencia moderna, especialmente la encargada de las pymes debe vincularse más con el alcance de la gestión de calidad de servicio, si pretende realmente ser competitivo, permanecer y conquistar nuevos mercados, simplemente debe proponerse en desarrollar dentro de la empresa una buena cultura de servicio.
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camova45@hotmail.com
ALGUNAS SUGERENCIAS EN PRO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Mora Vanegas
Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las señales que te lleven a él.
Paulo Coelho
RESUMEN
La globalización ha incidido significativamente en el escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes.
En este escrito, se proporcionan algunas sugerencias a fin de eliminar las debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio. Dichas sugerencias son producto de las investigaciones realizadas por la cátedra de tópicos gerenciales del Programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, valencia, Venezuela. Confiamos que en algo aportaran en pro de una vez por todas la gerencia se identifique con este rol que les favorecerá en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad.
CONSIDERACIONES Y SUGERENCIAS
Muchas son las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que les perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. La gerencia no se ha identificado con el alcance, repercusiones que genera una buena gestión de la calidad de servicio y desconoce por ejemplo, como lo comenta Domingo Gómez en un foro abierto sobre este tópico dentro del Programa de la cátedra de Tópicos gerenciales , que el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
No se debe descuidar que con el servicio se pretende satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
A ello se agrega, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Lo cierto, que las Pymes venezolanos que representan un significativo número en el sector productivo de Venezuela, deben adentrarse a través de una gerencia proactiva, visionaria, en desarrollar una excelente gestión de calidad de servicio, corregir las fallas significativas que se dan ( desarrolladas en otros artículos) y buscar acciones estrategias que garanticen que se manifieste un gestión de calidad exitosa.
Para ello, el Programa de gerencia de la Calidad y productividad a través de sus investigaciones, diálogos con sus participantes, la gran mayoría ejecutivos de pYmes y de empresas trasnacionales manifiestan algunas sugerencias que compartimos con el lector interesado en estos tópicos.
Al respecto de este tema Frank López propone las siguientes sugerencias en beneficio de la gestión de la calidad de servicio de la Pyme
.Compromiso de la dirección. Señalándose que es necesario convencer a las altas y gerencia media a cumplir ciertos cánones y políticas necesarias para transformar la organización con miras a la calidad, Las Pymes Venezolanas se destacan mas que todo por ser empresas familiares, las cuales se encuentran bajo la dirección de un jefe de familia el cual no tiene un gestión de gerencia definida en función a las empresa, sino mas bien, gestionan según las necesidades propias del accionista y su circulo familiar. Contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad: Es importante reunir un equipo de profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las escalas y departamentos dentro de la organización. Manejar adecuadamente el costo de la calidad. Es sabido que la gerencia venezolana básicamente no está orientada a una cultura organizacional dirigida a la calidad, en tal sentido es necesario que tantos las universidades, así como, centros de asesores tiendan la mano al empresariado venezolano en virtud a este objetivo, fundamentalmente existe un rechazo por parte de la gerencia debido a que esta se niega a invertir grandes montos de dinero en dicha actividad, es por eso que es necesario que exista una estrecha colaboración entre los organismos antes citados para que encuentren un plan de metas a cumplir de manera objetiva y real.Crear conciencia sobre la Calidad, es importante crear conciencia de calidad a todas las escalas laborales, ya sean obreros, empleados, gerencia media y gerencia alta, unificando concepto en función a este objetivo, de aquí que sería muy interesante que se dictaran charlas en las diferentes cámaras de industriales en donde se encuentra afiliada cada Pymes con la intención de ir paulatinamente identificándose con la cultura de la calidad de servicio, la que debe darse en cada uno de los departamentos, ayudando a que la empresa logre su desarrollo e identificación con sus consumidores. Se ele debe enseñar y especificar a todo el personal que es lo que se busca y como lograrlo.. Se sugiere tomar en cuenta el alcance, repercusión de Benchmarking, herramienta fundamental al momento de la comparación de estrategias implementadas por otras empresas en el ramo, y que puede ser de vital importancia para el desarrollo de una excelente gestión de calidad.
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camova45@hotmail.com.
Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las señales que te lleven a él.
Paulo Coelho
RESUMEN
La globalización ha incidido significativamente en el escenario nacional, permitiendo la incursión de empresas que ofrecen sus productos y en donde, unas de sus ventajas competitivas es la calidad del servicio, problema que afronta significativamente en sus consumidores la empresa nacional, especialmente las pymes.
En este escrito, se proporcionan algunas sugerencias a fin de eliminar las debilidades que muchas pymes nacionales tienen con respecto a la gestión de la calidad de servicio. Dichas sugerencias son producto de las investigaciones realizadas por la cátedra de tópicos gerenciales del Programa de Gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces, Universidad de Carabobo, valencia, Venezuela. Confiamos que en algo aportaran en pro de una vez por todas la gerencia se identifique con este rol que les favorecerá en el desarrollo de la empresa bajo su responsabilidad.
CONSIDERACIONES Y SUGERENCIAS
Muchas son las empresas nacionales, especialmente Pymes, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que les perjudica en su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo de su gestión no se ha identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos. La gerencia no se ha identificado con el alcance, repercusiones que genera una buena gestión de la calidad de servicio y desconoce por ejemplo, como lo comenta Domingo Gómez en un foro abierto sobre este tópico dentro del Programa de la cátedra de Tópicos gerenciales , que el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
No se debe descuidar que con el servicio se pretende satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
A ello se agrega, que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Lo cierto, que las Pymes venezolanos que representan un significativo número en el sector productivo de Venezuela, deben adentrarse a través de una gerencia proactiva, visionaria, en desarrollar una excelente gestión de calidad de servicio, corregir las fallas significativas que se dan ( desarrolladas en otros artículos) y buscar acciones estrategias que garanticen que se manifieste un gestión de calidad exitosa.
Para ello, el Programa de gerencia de la Calidad y productividad a través de sus investigaciones, diálogos con sus participantes, la gran mayoría ejecutivos de pYmes y de empresas trasnacionales manifiestan algunas sugerencias que compartimos con el lector interesado en estos tópicos.
Al respecto de este tema Frank López propone las siguientes sugerencias en beneficio de la gestión de la calidad de servicio de la Pyme
.Compromiso de la dirección. Señalándose que es necesario convencer a las altas y gerencia media a cumplir ciertos cánones y políticas necesarias para transformar la organización con miras a la calidad, Las Pymes Venezolanas se destacan mas que todo por ser empresas familiares, las cuales se encuentran bajo la dirección de un jefe de familia el cual no tiene un gestión de gerencia definida en función a las empresa, sino mas bien, gestionan según las necesidades propias del accionista y su circulo familiar. Contar con un buen equipo para el mejoramiento de la calidad: Es importante reunir un equipo de profesionales capacitados y comprometida con la organización, motivándolos de tal manera que su actitud laboral vaya en función a un servicio de calidad total a todos las escalas y departamentos dentro de la organización. Manejar adecuadamente el costo de la calidad. Es sabido que la gerencia venezolana básicamente no está orientada a una cultura organizacional dirigida a la calidad, en tal sentido es necesario que tantos las universidades, así como, centros de asesores tiendan la mano al empresariado venezolano en virtud a este objetivo, fundamentalmente existe un rechazo por parte de la gerencia debido a que esta se niega a invertir grandes montos de dinero en dicha actividad, es por eso que es necesario que exista una estrecha colaboración entre los organismos antes citados para que encuentren un plan de metas a cumplir de manera objetiva y real.Crear conciencia sobre la Calidad, es importante crear conciencia de calidad a todas las escalas laborales, ya sean obreros, empleados, gerencia media y gerencia alta, unificando concepto en función a este objetivo, de aquí que sería muy interesante que se dictaran charlas en las diferentes cámaras de industriales en donde se encuentra afiliada cada Pymes con la intención de ir paulatinamente identificándose con la cultura de la calidad de servicio, la que debe darse en cada uno de los departamentos, ayudando a que la empresa logre su desarrollo e identificación con sus consumidores. Se ele debe enseñar y especificar a todo el personal que es lo que se busca y como lograrlo.. Se sugiere tomar en cuenta el alcance, repercusión de Benchmarking, herramienta fundamental al momento de la comparación de estrategias implementadas por otras empresas en el ramo, y que puede ser de vital importancia para el desarrollo de una excelente gestión de calidad.
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camova45@hotmail.com.
DEBILIDADES EN GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO EN LAS PYMES VENEZOLANAS
Carlos Mora Vanegas
El verdadero modo de no saber nada es aprenderlo todo a la vez
George Sand
RESUMEN
La realidad competitiva de los actuales escenario económicos demanda que la gerencia moderna este plenamente identificadla con el alcance, repercusiones que genera el contar con una buena gestión de calidad de servicio, especialmente las pymes.
Consideramos que no se puede seguir descuidando este aspecto y para ello es necesario desarrollar en el seno de las empresas una buena cultura de calidad de servicio, tomando además en cuenta que las PYMES pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el rendimiento de lo que genera tener un buen servicio. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número de personas involucradas. Algunas de las prácticas son: *Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el mercado, rentabilidad, compra repetida). *Sistemas de quejas *Sistema de sugerencia *Visita de auditoria *Encuesta sobre satisfacción de los clientes
En este escrito se analiza las principales debilidades que afrontan las pymes venezolanas en relación con su gestión de calidad de servicio.
DEBILIDADES, ANÁLISIS
Constantemente se escucha de las quejas que los consumidores manifiestan con respecto al servicio que le prestan muchas empresas, de la poca atención que se les da, sean estas empresas públicas o privadas.
En una investigación realizada sobre este tópico por la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y productividad del Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, se determinó, tal como lo señala Lesyanel González que las Debilidades que se presentan en el Servicio de las Pymes Venezolanas se resumen en : - Una de las debilidades más significativas en las Pymes Venezolanas es la carencia de la construcción de servicios llenos de ventajas competitivas ancladas en el personal, sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus afiliados. - El recurso humano de las Pymes es otro factor, preponderante en la calidad de servicio, puesto que la desmotivación, las carencias de entusiasmo, por parte de todos los que integran la organización, supongamos que el líder tiene conflictos, tales como necesitar un proceso de consenso basado en los equipos para la toma de decisiones y, al mismo tiempo, necesitar mantener un control completo y recompensar a sus subordinados por sus destrezas en la resolución de problemas, seremos testigos de unas normas incoherentes en lo que se refiere a la toma de decisiones, incentivos y recompensas- La falta de empleo de estrategias de servicio, el valor que se desea para los clientes, el valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. - Carencias de diseños de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. - Las Pymes necesitan de las políticas y procedimientos, para consolidar las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. - Se demanda Gestión de la calidad del servicio dentro de las PYMES, un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.- Las PYMES deben retroalimentar al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.- El servicio de las pymes se mantiene débil en el Servicio Pre-venta y Post- Venta, ya que las Pymes necesitan crear un ambiente de prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. - El venezolano no posee una cultura de calidad, se ocupa bajo de producir un bien o un servicio para cumplir con una tarea determinada,, es por ello que se debe construir una filosofía de calidad en todas las etapas del proceso de la empresa, esquematizadas bajo entrenamientos que incentiven el cambio de cultura personal y organizacional, donde exista códigos éticos y la aplicación de ellos y así garantizar la calidad del servicio. - La manera primaria en la aplicación de equipos de trabajos en las Pymes (máquinas) donde prolifera maquinarias Obsoletas, conforma una de las desventajas más impactante en la calidad y productividad, ya que impacta en el desarrollo eficaz de las actividades, generándose a tal punto paradas de producción incidiendo esto en la prestación del servicio a tiempo de las Pymes al cliente.
A todo ello se puede agregar helecho de que la constancia que perciben algunas organizaciones en el manejo de sus actividades, conlleva a creer fielmente en ellas, como fuente de seguridad proporcionando el núcleo inamovible, para que puedan surgir cambios en la búsqueda de aventuras y oportunidades, para lograr aportaciones significativas en el desarrollo de un buen servicio.
No sebe descuidar que las Pymes revisten una importancia tremenda en el desarrollo de los países. Las Pymes pueden ser la diferencia entre un país financieramente sano y otro que no lo sea tanto.
www.camova.com.
El verdadero modo de no saber nada es aprenderlo todo a la vez
George Sand
RESUMEN
La realidad competitiva de los actuales escenario económicos demanda que la gerencia moderna este plenamente identificadla con el alcance, repercusiones que genera el contar con una buena gestión de calidad de servicio, especialmente las pymes.
Consideramos que no se puede seguir descuidando este aspecto y para ello es necesario desarrollar en el seno de las empresas una buena cultura de calidad de servicio, tomando además en cuenta que las PYMES pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el rendimiento de lo que genera tener un buen servicio. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número de personas involucradas. Algunas de las prácticas son: *Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el mercado, rentabilidad, compra repetida). *Sistemas de quejas *Sistema de sugerencia *Visita de auditoria *Encuesta sobre satisfacción de los clientes
En este escrito se analiza las principales debilidades que afrontan las pymes venezolanas en relación con su gestión de calidad de servicio.
DEBILIDADES, ANÁLISIS
Constantemente se escucha de las quejas que los consumidores manifiestan con respecto al servicio que le prestan muchas empresas, de la poca atención que se les da, sean estas empresas públicas o privadas.
En una investigación realizada sobre este tópico por la cátedra de Tópicos gerenciales del programa de gerencia de la calidad y productividad del Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, se determinó, tal como lo señala Lesyanel González que las Debilidades que se presentan en el Servicio de las Pymes Venezolanas se resumen en : - Una de las debilidades más significativas en las Pymes Venezolanas es la carencia de la construcción de servicios llenos de ventajas competitivas ancladas en el personal, sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus afiliados. - El recurso humano de las Pymes es otro factor, preponderante en la calidad de servicio, puesto que la desmotivación, las carencias de entusiasmo, por parte de todos los que integran la organización, supongamos que el líder tiene conflictos, tales como necesitar un proceso de consenso basado en los equipos para la toma de decisiones y, al mismo tiempo, necesitar mantener un control completo y recompensar a sus subordinados por sus destrezas en la resolución de problemas, seremos testigos de unas normas incoherentes en lo que se refiere a la toma de decisiones, incentivos y recompensas- La falta de empleo de estrategias de servicio, el valor que se desea para los clientes, el valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. - Carencias de diseños de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. - Las Pymes necesitan de las políticas y procedimientos, para consolidar las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. - Se demanda Gestión de la calidad del servicio dentro de las PYMES, un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.- Las PYMES deben retroalimentar al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.- El servicio de las pymes se mantiene débil en el Servicio Pre-venta y Post- Venta, ya que las Pymes necesitan crear un ambiente de prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. - El venezolano no posee una cultura de calidad, se ocupa bajo de producir un bien o un servicio para cumplir con una tarea determinada,, es por ello que se debe construir una filosofía de calidad en todas las etapas del proceso de la empresa, esquematizadas bajo entrenamientos que incentiven el cambio de cultura personal y organizacional, donde exista códigos éticos y la aplicación de ellos y así garantizar la calidad del servicio. - La manera primaria en la aplicación de equipos de trabajos en las Pymes (máquinas) donde prolifera maquinarias Obsoletas, conforma una de las desventajas más impactante en la calidad y productividad, ya que impacta en el desarrollo eficaz de las actividades, generándose a tal punto paradas de producción incidiendo esto en la prestación del servicio a tiempo de las Pymes al cliente.
A todo ello se puede agregar helecho de que la constancia que perciben algunas organizaciones en el manejo de sus actividades, conlleva a creer fielmente en ellas, como fuente de seguridad proporcionando el núcleo inamovible, para que puedan surgir cambios en la búsqueda de aventuras y oportunidades, para lograr aportaciones significativas en el desarrollo de un buen servicio.
No sebe descuidar que las Pymes revisten una importancia tremenda en el desarrollo de los países. Las Pymes pueden ser la diferencia entre un país financieramente sano y otro que no lo sea tanto.
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LA RELEVANCIA DE UNA BUENA GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO
Carlos Mora Vanegas
RESUMEN
Ninguna empresa que quiere ser competitiva, conquistar nuevos mercados, permanecer en los ya ganados puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que involucra el estar plenamente identificados con sus clientes, prestarle la atención en satisfacerles sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus peticiones, su tranquilidad, su comodidad, sus quejas.
Consideramos que la gerencia venezolana nuestro caso de estudio, específicamente las pymes deben mejorar esta gestión que deja mucho que decir, si realmente se quiere asegurar permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo. En este artículo nos adentramos en resaltar lo significativo que es para toda empresa el manejar eficientemente la calidad de servicio.
ALCANCE, REPERCUSIONES VENTAJAS
La realidad del escenario nacional nos muestra mucha turbulencia que ha incidido significativamente en la economía, desde luego en el venezolano, en sus ingresos, en su comportamiento de compra, demandando más racionalidad a la hora de adquirir un producto, así como exigiendo un mejor servicio.
El Programa de gerencia de calidad y productividad del postgrado de Faces, considera que uno de los serios problemas que afrontan las empresas, especialmente las pymes, es su ineficiente gestión de calidad de servicio, aunado a una ausencia de cultura de calidad más el desconocimiento de las funciones modernas de mercados que invitan a no olvidar la relevancia que en el presente representan los consumidores a quienes se les debe satisfacer sus necesidades y en donde justamente, la calidad de servicio desempeña un rol muy importante.
En un análisis sobre este tema una de sus participantes Lesyanel Gonzáles nos invita a tener presente que, hoy más que nunca, el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además, se deben destacar los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
La gerencia moderna, debe estar plenamente identificada en la importancia, el rol que desempeña el personal del servicio ó Recurso Humano que está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios con liderazgo efectivo competente de provocar acciones que generen grandes beneficios integrando bien a sus miembros y clientes como un verdadero trabajo de equipo.
Definitivamente, el personal de calidad de servicios es importante en todas las organizaciones, pero específicamente en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.
Concretamente, el personal de servicios incluye operarios, empleados, jefes guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y entre otros. Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" y “operativo", pero también puede tener una función de contacto con el cliente su comportamiento es tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas. Por eso es definitivo que su trabajo efectiva y eficientemente por constituir, ellos, un importante elemento de marketing de la empresa; igualmente, que las medidas de efectividad y eficiencia de una organización incluyan un elemento fuerte de orientación al cliente entre su personal. La forma como se presta un servicio puede influir en la naturaleza de las relaciones que existen entre el personal de una organización y sus clientes, lo que finalmente influirá en la imagen de una empresa. Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad operativa. La consecuencia clara de la importancia del contacto personal para PYMES es que los programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las necesidades de los servicios de Calidad que la PYME preste. El personal de debe comprender claramente el trabajo. Igualmente se deben definir las cualidades que se requieren para la gente que hace los trabajos de contacto con los clientes. Una idea reciente nos dice que los empleados del sector deben dividirse de acuerdo con las demandas de comunicación que a ellos les imponen los clientes. La naturaleza y tipo de comunicación puede ser un determinante de importancia para las cualidades buscadas en el empleado. Finalmente, es necesario prestar atención a la forma como se controlará y organizará la PYME. El comportamiento del consumidor afectará el comportamiento de los representantes humanos de la empresa y la calidad del servicio prestado puede variar puesto que ella depende en gran parte del individuo que lo ofrece. Lograr uniformidad de nuestro esfuerzo humano es una meta importante de muchas empresas. Es fundamental que las PYMES establezcan procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de asegurar que se realicen de una forma consistente. Pero hay peligro de que estas prácticas puedan llegar a ser demasiado mecanizadas. Las organizaciones tienen que llegara establecer un equilibrio entre la demasiada rigidez de sus sistemas y la demasiada flexibilidad. Los procedimientos tienen que ser lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de la variedad de clientes. Otra dificultad es el control de calidad, muchos principios de control de calidad aplicables a manufactura, se pueden aplicar también a los servicios. Es posible establecer normas de control de calidad para procesos de entrega de servicios aunque su desarrollo y ejecución puedan ser más difíciles que en la manufactura. En parte muchos de los principios para mejorar la productividad en operaciones de servicio se aplican para mejorar la calidad. El empleo de mecanización, estudios de tiempo y movimiento, estandarización, especialización de la mano de obra, empleo de principios de línea de ensamble, mejor capacitación, más programación del trabajo y atención a la organización del trabajo son todos los principios que se pueden utilizar con ambos fines. La tecnología en particular tiene sus usos, pero también sus limitaciones, puesto que generalmente es menos flexible que la gente. Existen algunos servicios estándares donde este problema no puede ocurrir. Pero evidentemente con algunos servicios personales y solicitados existen peligros de adoptar rápidamente las herramientas y técnicas de la gerencia de operaciones sin tener en cuenta su impacto sobre el cliente. En concreto, las características de los escenarios económicos demandan de identificarse mejor con la gestión de calidad de servicio, aspecto que no debe ser descuidado
RESUMEN
Ninguna empresa que quiere ser competitiva, conquistar nuevos mercados, permanecer en los ya ganados puede descuidar la gestión de una buena calidad de servicio, que involucra el estar plenamente identificados con sus clientes, prestarle la atención en satisfacerles sus necesidades, en hacerles ver lo importante que son para la empresa sus peticiones, su tranquilidad, su comodidad, sus quejas.
Consideramos que la gerencia venezolana nuestro caso de estudio, específicamente las pymes deben mejorar esta gestión que deja mucho que decir, si realmente se quiere asegurar permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo. En este artículo nos adentramos en resaltar lo significativo que es para toda empresa el manejar eficientemente la calidad de servicio.
ALCANCE, REPERCUSIONES VENTAJAS
La realidad del escenario nacional nos muestra mucha turbulencia que ha incidido significativamente en la economía, desde luego en el venezolano, en sus ingresos, en su comportamiento de compra, demandando más racionalidad a la hora de adquirir un producto, así como exigiendo un mejor servicio.
El Programa de gerencia de calidad y productividad del postgrado de Faces, considera que uno de los serios problemas que afrontan las empresas, especialmente las pymes, es su ineficiente gestión de calidad de servicio, aunado a una ausencia de cultura de calidad más el desconocimiento de las funciones modernas de mercados que invitan a no olvidar la relevancia que en el presente representan los consumidores a quienes se les debe satisfacer sus necesidades y en donde justamente, la calidad de servicio desempeña un rol muy importante.
En un análisis sobre este tema una de sus participantes Lesyanel Gonzáles nos invita a tener presente que, hoy más que nunca, el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además, se deben destacar los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
La gerencia moderna, debe estar plenamente identificada en la importancia, el rol que desempeña el personal del servicio ó Recurso Humano que está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios con liderazgo efectivo competente de provocar acciones que generen grandes beneficios integrando bien a sus miembros y clientes como un verdadero trabajo de equipo.
Definitivamente, el personal de calidad de servicios es importante en todas las organizaciones, pero específicamente en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.
Concretamente, el personal de servicios incluye operarios, empleados, jefes guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y entre otros. Esta gente puede desempeñar un papel de "producción" y “operativo", pero también puede tener una función de contacto con el cliente su comportamiento es tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas. Por eso es definitivo que su trabajo efectiva y eficientemente por constituir, ellos, un importante elemento de marketing de la empresa; igualmente, que las medidas de efectividad y eficiencia de una organización incluyan un elemento fuerte de orientación al cliente entre su personal. La forma como se presta un servicio puede influir en la naturaleza de las relaciones que existen entre el personal de una organización y sus clientes, lo que finalmente influirá en la imagen de una empresa. Estas relaciones no se deben dejar al azar y son una responsabilidad operativa. La consecuencia clara de la importancia del contacto personal para PYMES es que los programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las necesidades de los servicios de Calidad que la PYME preste. El personal de debe comprender claramente el trabajo. Igualmente se deben definir las cualidades que se requieren para la gente que hace los trabajos de contacto con los clientes. Una idea reciente nos dice que los empleados del sector deben dividirse de acuerdo con las demandas de comunicación que a ellos les imponen los clientes. La naturaleza y tipo de comunicación puede ser un determinante de importancia para las cualidades buscadas en el empleado. Finalmente, es necesario prestar atención a la forma como se controlará y organizará la PYME. El comportamiento del consumidor afectará el comportamiento de los representantes humanos de la empresa y la calidad del servicio prestado puede variar puesto que ella depende en gran parte del individuo que lo ofrece. Lograr uniformidad de nuestro esfuerzo humano es una meta importante de muchas empresas. Es fundamental que las PYMES establezcan procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de asegurar que se realicen de una forma consistente. Pero hay peligro de que estas prácticas puedan llegar a ser demasiado mecanizadas. Las organizaciones tienen que llegara establecer un equilibrio entre la demasiada rigidez de sus sistemas y la demasiada flexibilidad. Los procedimientos tienen que ser lo suficientemente flexibles para tolerar la ambigüedad de la variedad de clientes. Otra dificultad es el control de calidad, muchos principios de control de calidad aplicables a manufactura, se pueden aplicar también a los servicios. Es posible establecer normas de control de calidad para procesos de entrega de servicios aunque su desarrollo y ejecución puedan ser más difíciles que en la manufactura. En parte muchos de los principios para mejorar la productividad en operaciones de servicio se aplican para mejorar la calidad. El empleo de mecanización, estudios de tiempo y movimiento, estandarización, especialización de la mano de obra, empleo de principios de línea de ensamble, mejor capacitación, más programación del trabajo y atención a la organización del trabajo son todos los principios que se pueden utilizar con ambos fines. La tecnología en particular tiene sus usos, pero también sus limitaciones, puesto que generalmente es menos flexible que la gente. Existen algunos servicios estándares donde este problema no puede ocurrir. Pero evidentemente con algunos servicios personales y solicitados existen peligros de adoptar rápidamente las herramientas y técnicas de la gerencia de operaciones sin tener en cuenta su impacto sobre el cliente. En concreto, las características de los escenarios económicos demandan de identificarse mejor con la gestión de calidad de servicio, aspecto que no debe ser descuidado
PYMES Y CALIDAD DE SERVICIO (II)
Carlos Mora Vanegas
RESUMEN
En esta segunda parte nos adentramos en analizar la realidad de la gestión empresarial de las pymes concernientes al país, específicamente las del cinturón industrial como es la de la región de Carabobo a fin de conllevar a que se genere ese cambio en lo concerniente a la calidad de servicio que deja mucho que decir tanto para las públicas como para las privadas.
CONSIDERACIONES, ALCANCE, SUGERENCIAS
La gerencia de las pymes del país deben compenetrarse más con la calidad de servicio si realmente quieren permanecer en los mercados, garantizar su competitividad, mantener identificados a sus consumidores con su empresa, de otra forma, los perderán y lo sabrán aprovechar las empresas que si le han dado la relevancia , el alcance, que un buen servicio de calidad genera.
El análisis sobre la realidad de la gestión de calidad de servicio en el escenario venezolano, conlleva a que se tenga bien identificadas a las pymes de acuerdo a su gestión empresarial en el presente, es decir, ubicar a aquellas empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a la realidad del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser altamente competitivos.
Considérese al respecto que tal como nos los mencionaba en su aportación sobre este tópico Carol Escobar, las empresas tradicionales, se caracterizan por:
· Estar Enfocadas a la subsistencia.
· Mayoritariamente autodidacta.
· Son precavidas y desconfiadas.
· Conservadoras
· Utilizan como herramienta principalmente la intuición/olfato y su experiencia en la industria
Las Empresas Dinámicas, adaptadas al presente se caracterizan:
Enfocadas al crecimiento.
Innovadoras, creativas
Más identificadas con los conocimientos que aportan los tópicos gerenciales modernos
Flexibles
Más exigentes
Mayor apertura para invertir en su transformación y usar herramientas gerenciales
Liderazgo más proactivo y participativo
Por investigaciones realizas en las pymes de la región y tomando en cuenta el análisis comparativo entre las empresas tradicionales con respecto a las dinámicas, el Programa ha encontrado con respecto a las ventajas y desventajas de las Pymes venezolanas en término general, algunos aspectos que deben ser corregidos, especialmente las desventajas. Definitivamente consideramos que es necesario corregir el gran vacío en la formación del personal a fin de que pueda cumplir las exigencias actuales de un mercado global altamente competitivo, el hecho de no haberse preocupado la gerencia en esa formación el ha incidido significativamente en que se manifieste una ausencia de cultura de calidad y ambientes pocos productivos en las empresas. Esta falta de formación incluye a los gerentes actuales, quienes lamentablemente no se preparan para adquirir la madurez, experiencia y fortaleza de conocimientos que la situación actual exige. Aunado a esto está la poca capacidad que tienen la mayoría de las pequeñas y medianas industrias de adquirir tecnología de avanzada, bien sea por lo elevado de los costos o por falta de visión de los gerentes o quienes tienen a su cargo el desarrollo de la empresa. *Otro factor importantísimo recae en la insistencia de muchas pymes de tratar de recibir pleitesía de un estado proteccionista. Si bien es cierto que el estado puede ayudar en parte al mejoramiento en el desempeño de estas empresas, no debe recaer bajo su total responsabilidad. Independizarse de la idea de que ‘Papá Estado me puede salvar si caigo en crisis o ante cualquier eventualidad para la cual no esté preparada’, y en cambio tratar de preocuparse más por su solidez propia e incremento de calidad y productividad en todo el territorio nacional, ayudará a crear una economía verdaderamente en ascenso y no ficticia.A ello se agrega, que no se puede creer que se puede competir en un mundo donde cada vez más caen las barreras comerciales, sin atenerse a las reglas de la competitividad. Con la globalización son cada vez más fáciles las comunicaciones y el transporte a nivel mundial, lo que hace que las pymes se enfrenten a competidores internacionales de igual o mayor magnitud. Al no disponer éstas de mayor holgura para dedicarle esfuerzos a la formación de sus recursos humanos y crear estrategias sólidas para evitar la falta de recursos, caen en clara desventaja competitiva.
Se debe tomar también en cuenta que es necesario modificar la estrategia de no brindar a los consumidores lo que ellos deseen, requieran o necesiten, es decir, no ofrecer productos y servicios a un mayor nivel de calidad con el mejor precio posible. Se ha visto en estos últimos años respecto a la mayoría de los productos , que en vez de una mejor calidad a un precio justo, hay un aumento excesivo de precio por una calidad constantemente en deterioro. Tener presente, que ante la inmensa competitividad de las empresas más fuertes con su introducción al mercado de productos de igual o mejor calidad a un costo más bajo, atraerá a todos aquellos que se acostumbraron a otras marcas más ahora , motivados por la inflación, el alto costo de la vida, el aumento de la disminución en los ingresos familiares. Esta ausencia significativa por parte de las gerencias en inculcar la importancia del logro de la calidad total, de su filosofía, aplicabilidad en pro de desarrollarse de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios en donde los consumidores demandan de una buena calidad de los productos que se le ofrecen, harán que una empresa grande que no cumpla con esto ‘sufra’, y desde luego no hay duda, que aquellas empresas con una capacidad económica menor, no integradas al proceso de cambio y a la competitividad actual a nivel mundial, les afectará enormemente y en mayor proporción.
Hay que tomar también en consideración, que existe una excesiva cantidad de exigencias impuestas por el mercado de crédito o banca especulativa para la obtención de créditos, con la consecuente reducción de actividades de innumerables empresas de este tipo. A pesar del reciente esfuerzo que hacen corporaciones como la Corporación Venezolana de Guayana, por incorporar contenido nacional a proyectos que se desarrollen, dando valor agregado a los productos de las pequeñas y medianas industrias e incentivando su desarrollo endógeno, todavía es bien sabido por todos lo difícil que resulta la obtención de créditos y financiamientos por parte de los bancos. Debe acelerarse el apoyo de los mismos al respecto, modificando sus leyes de manera que se flexibilicen algunos de sus artículos para que permitan operar sin problemas e incrementar la creación de Sociedades de Garantía Recíproca.
Alo anterior se agrega como afecciones en contra de las pymes, la falta de los gobiernos en lograr una estabilidad macroeconómica que permitan establecer con claridad y permanencia de las reglas de juego se traduce en una alta inflación y un ambiente declive a la competencia y la inversión en capital humano y de servicios. Falta de visualización y tenencia de clientes con problemas o necesidades no resueltas. Las constantes quejas de los clientes no atendidas en un lapso de tiempo considerado ‘prudente’ por el mismo incrementan su decepción en cuanto el servicio que están recibiendo. No poseer un sistema que le permita a las pymes prever las futuras necesidades que pueda tener el consumidor, un sistema que brinde soluciones a los posibles problemas que pueden presentar, termina en el hecho de una disminución de la demanda de su producto o servicio.
Otro aspecto negativo a considerarse como lo destaca un participante del programa en menor proporción pienso que el nepotismo también ha contribuido con el incremento de la debilidad en algunas pymes. Dar preferencia o colocar en puestos claves a familiares por el sólo hecho de serlo, deja de lado sus verdaderas capacidades y niveles de idoneidad, llevando a la desmotivación del resto del personal, así como también a una caída en sus niveles de rendimiento, lo cual contribuye a una baja productividad y calidad de la producción.
Simplificando se tiene:
Ventajas:
Flexibilidad para adaptarse a los cambiantes escenarios de la economía
Aporte al empleo y al consumo
Potencial aporte al crecimiento de laü economía
Aprovechar las oportunidades
Integrarse en Alianzas, prestar servicios de Outsourcing
Desventajas:
· Ausencia de personal calificado de acuerdo a los requerimientos que las ciencias administrativas exigen en el presente
· Liderazgo con poca visión y responsabilidad social
· Poca innovación, creatividad
· Bajos recursos financieros
· Poca tecnología moderna
· Comportamiento organizacional que genera climas organizacionales negativos
· Resistencia al cambio
· Poca propensión a la asociatividad
· Demandantes deü políticas asistencialitas
SUGERENCIAS DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS PYMES
Carol Escobar al respecto de esta realidad de las pymes venezolanas en lo que concierne a servicio de calidad nos agrega, que sobre la base de los resultados de la investigación acerca de la calidad de servicio se expresan las siguientes propuestas de mejoras que deben considerar las pymes a fin de garantizar la calidad de sus servicios por áreas1.- LiderazgoEs necesario que La dirección ejerza activamente como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de servicio, ya sea en actividades internas como en la atención a los usuarios. De esta forma se podrá tener un conocimiento directo del servicio que reciben los usuarios y su satisfacción. La dirección debe practicar el reconocimiento de los esfuerzos y éxitos de los empleados tanto a nivel individual como colectivo (departamento, grupo, etc.), Todo ello debe hacerse con unos criterios objetivos, y con amplia difusión de los logros conseguidos2.-Política y Estrategia Debe hacerse una revisión periódica de los logros conseguidos frente a los objetivos señalados, que debe conducir a mejorar continuamente todo el planteamiento estratégico. Anualmente conviene hacer un ejercicio de planificación, liderado por la dirección, en el que deben participar todos los jefes/supervisores/coordinadores/ de áreas-departamentos.Al igual que en el criterio anterior, los aspectos más relevantes de la política y estrategia de la organización deberán comunicarse a todo el personal de la organización3.-Recursos Humanos: En este criterio, se debe examinar cómo la organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar continuamente. Para ello es necesario planificar y mejorar la gestión de los recursos humanos, y en particular, conservar y desarrollar la experiencia y capacidades de los empleados a través de la contratación, formación y promoción de las carreras profesionales. También es conveniente definir planes de personal basados en la política y estrategia, y establecer un sistema de acuerdo y revisión de objetivos que, junto a otras políticas, promueva la implicación de todo el personal en la mejora continua.4.-Otros Recursos Los recursos financieros deben planificarse basándose en la planificación estratégica y de acuerdo aunados a Programas de Calidad. De esta forma, la previsión de ingresos tendrá en cuenta todas las fuentes de financiamiento del organismo, mientras que la previsión de gastos considerará los gastos de personal, compras, consumos y otros gastos operacionales así como las inversiones previstas. También es fundamental disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la calidad de los servicios prestados por el organismo. Además, la gestión de recursos no debe olvidar las mejoras tecnológicas que puedan incorporarse a la organización (outsourcing)5.-Procesos: Un aspecto fundamental para la gestión de un Organización es la gestión de sus procesos, entendiéndose por proceso el conjunto de actividades del organismo relacionadas entre sí, que generan un valor añadido, por lo tanto estos deben ser identificados (medulares y de apoyo) y definidos, independientemente del tamaño de la organizaciónTodo lo expuesto en los criterios anteriores, debe conducir a unos buenos resultados tanto financieros como no financieros, sin olvidar los dos aspectos más relevantes el Liderazgo o compromiso de la dirección y el desarrollo o gestión del recurso humano, que son los pilares fundamentales del éxito en las organizaciones.
A lo anterior se debe agregar tal como lo cita en su opinión sobre este tópico Lesyanel González que el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
*Fuentes:
www. Calidad en el servicio por Gustavo Palafox de Anda.htmAutor: Gustavo Palafox de Andahttp://mercadeo.com/*Guido Sánchez Yábar EL MARKETING EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS *Lambin, JJ ,Ed. MARKETING ESTRATÉGICO Mc Graw-Hill
www.camova.com
RESUMEN
En esta segunda parte nos adentramos en analizar la realidad de la gestión empresarial de las pymes concernientes al país, específicamente las del cinturón industrial como es la de la región de Carabobo a fin de conllevar a que se genere ese cambio en lo concerniente a la calidad de servicio que deja mucho que decir tanto para las públicas como para las privadas.
CONSIDERACIONES, ALCANCE, SUGERENCIAS
La gerencia de las pymes del país deben compenetrarse más con la calidad de servicio si realmente quieren permanecer en los mercados, garantizar su competitividad, mantener identificados a sus consumidores con su empresa, de otra forma, los perderán y lo sabrán aprovechar las empresas que si le han dado la relevancia , el alcance, que un buen servicio de calidad genera.
El análisis sobre la realidad de la gestión de calidad de servicio en el escenario venezolano, conlleva a que se tenga bien identificadas a las pymes de acuerdo a su gestión empresarial en el presente, es decir, ubicar a aquellas empresas que se mantienen ancladas todavía con una gerencia no acorde a la realidad del tiempo presente, con respecto a lo que debe ser la gestión moderna, de acuerdo a los requerimientos que los escenarios económicos modernos exigen para ser altamente competitivos.
Considérese al respecto que tal como nos los mencionaba en su aportación sobre este tópico Carol Escobar, las empresas tradicionales, se caracterizan por:
· Estar Enfocadas a la subsistencia.
· Mayoritariamente autodidacta.
· Son precavidas y desconfiadas.
· Conservadoras
· Utilizan como herramienta principalmente la intuición/olfato y su experiencia en la industria
Las Empresas Dinámicas, adaptadas al presente se caracterizan:
Enfocadas al crecimiento.
Innovadoras, creativas
Más identificadas con los conocimientos que aportan los tópicos gerenciales modernos
Flexibles
Más exigentes
Mayor apertura para invertir en su transformación y usar herramientas gerenciales
Liderazgo más proactivo y participativo
Por investigaciones realizas en las pymes de la región y tomando en cuenta el análisis comparativo entre las empresas tradicionales con respecto a las dinámicas, el Programa ha encontrado con respecto a las ventajas y desventajas de las Pymes venezolanas en término general, algunos aspectos que deben ser corregidos, especialmente las desventajas. Definitivamente consideramos que es necesario corregir el gran vacío en la formación del personal a fin de que pueda cumplir las exigencias actuales de un mercado global altamente competitivo, el hecho de no haberse preocupado la gerencia en esa formación el ha incidido significativamente en que se manifieste una ausencia de cultura de calidad y ambientes pocos productivos en las empresas. Esta falta de formación incluye a los gerentes actuales, quienes lamentablemente no se preparan para adquirir la madurez, experiencia y fortaleza de conocimientos que la situación actual exige. Aunado a esto está la poca capacidad que tienen la mayoría de las pequeñas y medianas industrias de adquirir tecnología de avanzada, bien sea por lo elevado de los costos o por falta de visión de los gerentes o quienes tienen a su cargo el desarrollo de la empresa. *Otro factor importantísimo recae en la insistencia de muchas pymes de tratar de recibir pleitesía de un estado proteccionista. Si bien es cierto que el estado puede ayudar en parte al mejoramiento en el desempeño de estas empresas, no debe recaer bajo su total responsabilidad. Independizarse de la idea de que ‘Papá Estado me puede salvar si caigo en crisis o ante cualquier eventualidad para la cual no esté preparada’, y en cambio tratar de preocuparse más por su solidez propia e incremento de calidad y productividad en todo el territorio nacional, ayudará a crear una economía verdaderamente en ascenso y no ficticia.A ello se agrega, que no se puede creer que se puede competir en un mundo donde cada vez más caen las barreras comerciales, sin atenerse a las reglas de la competitividad. Con la globalización son cada vez más fáciles las comunicaciones y el transporte a nivel mundial, lo que hace que las pymes se enfrenten a competidores internacionales de igual o mayor magnitud. Al no disponer éstas de mayor holgura para dedicarle esfuerzos a la formación de sus recursos humanos y crear estrategias sólidas para evitar la falta de recursos, caen en clara desventaja competitiva.
Se debe tomar también en cuenta que es necesario modificar la estrategia de no brindar a los consumidores lo que ellos deseen, requieran o necesiten, es decir, no ofrecer productos y servicios a un mayor nivel de calidad con el mejor precio posible. Se ha visto en estos últimos años respecto a la mayoría de los productos , que en vez de una mejor calidad a un precio justo, hay un aumento excesivo de precio por una calidad constantemente en deterioro. Tener presente, que ante la inmensa competitividad de las empresas más fuertes con su introducción al mercado de productos de igual o mejor calidad a un costo más bajo, atraerá a todos aquellos que se acostumbraron a otras marcas más ahora , motivados por la inflación, el alto costo de la vida, el aumento de la disminución en los ingresos familiares. Esta ausencia significativa por parte de las gerencias en inculcar la importancia del logro de la calidad total, de su filosofía, aplicabilidad en pro de desarrollarse de acuerdo a las exigencias de los actuales escenarios en donde los consumidores demandan de una buena calidad de los productos que se le ofrecen, harán que una empresa grande que no cumpla con esto ‘sufra’, y desde luego no hay duda, que aquellas empresas con una capacidad económica menor, no integradas al proceso de cambio y a la competitividad actual a nivel mundial, les afectará enormemente y en mayor proporción.
Hay que tomar también en consideración, que existe una excesiva cantidad de exigencias impuestas por el mercado de crédito o banca especulativa para la obtención de créditos, con la consecuente reducción de actividades de innumerables empresas de este tipo. A pesar del reciente esfuerzo que hacen corporaciones como la Corporación Venezolana de Guayana, por incorporar contenido nacional a proyectos que se desarrollen, dando valor agregado a los productos de las pequeñas y medianas industrias e incentivando su desarrollo endógeno, todavía es bien sabido por todos lo difícil que resulta la obtención de créditos y financiamientos por parte de los bancos. Debe acelerarse el apoyo de los mismos al respecto, modificando sus leyes de manera que se flexibilicen algunos de sus artículos para que permitan operar sin problemas e incrementar la creación de Sociedades de Garantía Recíproca.
Alo anterior se agrega como afecciones en contra de las pymes, la falta de los gobiernos en lograr una estabilidad macroeconómica que permitan establecer con claridad y permanencia de las reglas de juego se traduce en una alta inflación y un ambiente declive a la competencia y la inversión en capital humano y de servicios. Falta de visualización y tenencia de clientes con problemas o necesidades no resueltas. Las constantes quejas de los clientes no atendidas en un lapso de tiempo considerado ‘prudente’ por el mismo incrementan su decepción en cuanto el servicio que están recibiendo. No poseer un sistema que le permita a las pymes prever las futuras necesidades que pueda tener el consumidor, un sistema que brinde soluciones a los posibles problemas que pueden presentar, termina en el hecho de una disminución de la demanda de su producto o servicio.
Otro aspecto negativo a considerarse como lo destaca un participante del programa en menor proporción pienso que el nepotismo también ha contribuido con el incremento de la debilidad en algunas pymes. Dar preferencia o colocar en puestos claves a familiares por el sólo hecho de serlo, deja de lado sus verdaderas capacidades y niveles de idoneidad, llevando a la desmotivación del resto del personal, así como también a una caída en sus niveles de rendimiento, lo cual contribuye a una baja productividad y calidad de la producción.
Simplificando se tiene:
Ventajas:
Flexibilidad para adaptarse a los cambiantes escenarios de la economía
Aporte al empleo y al consumo
Potencial aporte al crecimiento de laü economía
Aprovechar las oportunidades
Integrarse en Alianzas, prestar servicios de Outsourcing
Desventajas:
· Ausencia de personal calificado de acuerdo a los requerimientos que las ciencias administrativas exigen en el presente
· Liderazgo con poca visión y responsabilidad social
· Poca innovación, creatividad
· Bajos recursos financieros
· Poca tecnología moderna
· Comportamiento organizacional que genera climas organizacionales negativos
· Resistencia al cambio
· Poca propensión a la asociatividad
· Demandantes deü políticas asistencialitas
SUGERENCIAS DE MEJORAS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS PYMES
Carol Escobar al respecto de esta realidad de las pymes venezolanas en lo que concierne a servicio de calidad nos agrega, que sobre la base de los resultados de la investigación acerca de la calidad de servicio se expresan las siguientes propuestas de mejoras que deben considerar las pymes a fin de garantizar la calidad de sus servicios por áreas1.- LiderazgoEs necesario que La dirección ejerza activamente como ejemplo y modelo de valores que evidencian su compromiso con la calidad de servicio, ya sea en actividades internas como en la atención a los usuarios. De esta forma se podrá tener un conocimiento directo del servicio que reciben los usuarios y su satisfacción. La dirección debe practicar el reconocimiento de los esfuerzos y éxitos de los empleados tanto a nivel individual como colectivo (departamento, grupo, etc.), Todo ello debe hacerse con unos criterios objetivos, y con amplia difusión de los logros conseguidos2.-Política y Estrategia Debe hacerse una revisión periódica de los logros conseguidos frente a los objetivos señalados, que debe conducir a mejorar continuamente todo el planteamiento estratégico. Anualmente conviene hacer un ejercicio de planificación, liderado por la dirección, en el que deben participar todos los jefes/supervisores/coordinadores/ de áreas-departamentos.Al igual que en el criterio anterior, los aspectos más relevantes de la política y estrategia de la organización deberán comunicarse a todo el personal de la organización3.-Recursos Humanos: En este criterio, se debe examinar cómo la organización gestiona todo el potencial de su personal con el objeto de mejorar continuamente. Para ello es necesario planificar y mejorar la gestión de los recursos humanos, y en particular, conservar y desarrollar la experiencia y capacidades de los empleados a través de la contratación, formación y promoción de las carreras profesionales. También es conveniente definir planes de personal basados en la política y estrategia, y establecer un sistema de acuerdo y revisión de objetivos que, junto a otras políticas, promueva la implicación de todo el personal en la mejora continua.4.-Otros Recursos Los recursos financieros deben planificarse basándose en la planificación estratégica y de acuerdo aunados a Programas de Calidad. De esta forma, la previsión de ingresos tendrá en cuenta todas las fuentes de financiamiento del organismo, mientras que la previsión de gastos considerará los gastos de personal, compras, consumos y otros gastos operacionales así como las inversiones previstas. También es fundamental disponer de un plan de gestión de proveedores y materiales que garantice la calidad de los servicios prestados por el organismo. Además, la gestión de recursos no debe olvidar las mejoras tecnológicas que puedan incorporarse a la organización (outsourcing)5.-Procesos: Un aspecto fundamental para la gestión de un Organización es la gestión de sus procesos, entendiéndose por proceso el conjunto de actividades del organismo relacionadas entre sí, que generan un valor añadido, por lo tanto estos deben ser identificados (medulares y de apoyo) y definidos, independientemente del tamaño de la organizaciónTodo lo expuesto en los criterios anteriores, debe conducir a unos buenos resultados tanto financieros como no financieros, sin olvidar los dos aspectos más relevantes el Liderazgo o compromiso de la dirección y el desarrollo o gestión del recurso humano, que son los pilares fundamentales del éxito en las organizaciones.
A lo anterior se debe agregar tal como lo cita en su opinión sobre este tópico Lesyanel González que el personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Usualmente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como la Satisfacción, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrato. La calidad de los servicios indudablemente requiere de la evaluación de los sistemas de servicios, puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados, que se les informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control absoluto, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. El valor de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente en una situación imprevista.La Comprensión de los clientes a la calidad, los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
*Fuentes:
www. Calidad en el servicio por Gustavo Palafox de Anda.htmAutor: Gustavo Palafox de Andahttp://mercadeo.com/*Guido Sánchez Yábar EL MARKETING EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS *Lambin, JJ ,Ed. MARKETING ESTRATÉGICO Mc Graw-Hill
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PYMES Y CALIDAD DE SERVICIO (I)
Carlos Mora Vanegas
RESUMEN
En este tema dividido en dos partes, nos adentramos en analizar la realidad de las pymes venezolanas con respecto a su calidad de servicio, aspecto que ha dejado mucho que decir, y que ha afectado a un significativo número de ellas en su desarrollo, permitiendo que sus consumidores no le sean fieles, a identificarse con aquellas empresas que le proporcionan un servicio mejor en donde se le garantice más atención, responsabilidad en los productos que se les compra.
CONSIDERACIONES BASICAS, ALCANCES, REPERCUSIONES
El programa de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo con sede en Valencia, Venezuela, dentro de sus líneas de investigaciones cuenta con la concerniente a la de Administración de Calidad de servicio, y se ha adentrado en analizar cómo la gerencia de las Pymes se identifica, gestiona sus servicios. Desafortunadamente, se ha encontrado en muchas de ellas una mala gestión de la calidad del servicio, en donde un significativo número de consumidores de los distintos productos que proporcionan las pymes se quejan de la atención del servicio tanto en las empresas públicas como privadas.
Definitivamente, hoy en día la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental para que las empresas se mantengan como lideres en el mercado En tal sentido, las empresas están tomando como base la calidad de servicio ya que la atención a los clientes es la única forma de diferenciar el producto, es por ello que un servicio de calidad es la posibilidad de elevar el nivel de percepción que el cliente tiene respecto al producto o servicio, aumentando este su valor. De esta manera las organizaciones de servicio se han dado cuenta de que deben enfocarse principalmente en la satisfacción plena de las necesidades del cliente y reducir al mínimo las preocupaciones de este
Consideramos, que la gerencia moderna debe adentrarse más en hacer que la atención al cliente este garantizada con una buena administración de la calidad de servicio. Se requiere, que la gerencia de mercados, así como la gerencia general estén plenamente comprometidos con los consumidores, proporcionándoles un buen servicio de calidad a fin de no perderlos, ni que se vean afectados los mercados conquistados.
Los participantes del Programa de la especialidad de calidad y productividad, donde muchos de ellos son profesionales, algunos, trabajando con Pymes, medianas y grandes empresas, están plenamente conciente de la importancia de desarrollar una buena cultura de servicio. Para ello en foros que analizan estos temas, sugieren que la gerencia se adentre en el alcance, principios fundamentos básicos de la calidad de servicio, objetivo de esta primera parte.
Opinan al debatir este tema, la importancia de que la gerencia se identifique con lo que representa una buena gestión, de sus beneficios, alcance, repercusiones.
Carol Escobar al respecto nos comenta, que se tenga presente, ciertos fundamentos teóricos como que la calidad, es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. Por tanto, el concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluyendo los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; así como considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconociendo que siempre hay aspectos por mejorar. Además agregar:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativasü del cliente y algunas mas
Despertar nuevas necesidades del cliente
Lograr productos y servicio cero defectos
Hacer bien las cosas desde laü primera vez
Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción total
Producir un articulo o servicio de acuerdo a normas establecidas
Tómese en cuenta, que de acuerdo al Congreso Calidad Y Productividad realizado en 1989, Calidad es el grado de eficiencia que una empresa puede lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, según la demanda y exigencia de estos se determina el nivel de servicio que aquella debe alcanzar
Por otra parte se tiene que CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000 es: el Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Por otra parte, nos destaca Carol Escobar, que cabe preguntarnos ¿CUÁNDO SURGE EL CONCEPTO DE SERVICIO?, al respecto se puede decir, que este concepto surge cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada al consumidor. Una vez que el punto de unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes de la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
¿Qué es entonces un servicio?. Sobre ello se sabe, que servicio es Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio puede o no estar ligado a un producto físico o tangible. Son todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se puedan proporcionar, antes, durante y después de la venta. No se debe olvidar, que se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios que van a satisfacer las necesidades del consumidor.
EL servicio se caracteriza de acuerdo a Leonard Berry (1990) por:
· Intangibilidad: Se debe a que no son objeto, no son una estructura sino algo dinámico
· Heterogeneidad: Los servicio varían Al tratarse de una acción normalmente ejecutada por seres humanos, estos son difíciles de generalizar, es decir , no se puede establecer especificaciones para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
· Inseparabilidad de la producción y consumo: Por lo general, el servicio se consume mientras se realiza, con el cliente a menudo implicado en el proceso
¿Qué podría entenderse como la calidad de servicio?, al respecto según Pedro Larrea (1991): LA CALIDAD DEL SERVICIO es la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre desempeño y las expectativas, relacionadas con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal.
Por su parte, para Katsumi Moga Presidente De Kikkomen Del Japón,LA CALIDAD DEL SERVICIO, es cumplir con las expectativas del cliente o excederlas a un precio que puedan pagar y en el momento que requieran el servicio
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
En qué consisten estos principios, de acuerdo a keith Denton en su libro de calidad de servicio a los clientes, son :1) Visión Directa: se refiere a que lo primero que debe tener un presidente ejecutivo es la capacidad de integrar los objetivos individuales de todos los miembros de la organización con la visión general de la misma, es decir encaminar todas las fuerzas hacia un mismo fin2) Desarrollo de un hueco estratégico: La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio que permita mantener competitiv0o al negocio. Esto incluye características y perspectivas de un servicio especifico, que sea apreciado y sostenido `por los clientes. Todo negocio debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que actúen y minimicen sus debilidades3) La alta dirección debe mostrar su apoyo: Uno de los puntos claves es la responsabilidad de la dirección, precisar acciones y hechos que demuestren su compromiso por la calidad. Se refiere a la importancia que tiene el que los altos ejecutivos se involucren en problemas en todos los niveles.4) Comprenda su negocio: Se refiere a que la dirección debe conocer lo que se le puede ofrecer a los clientes, para no crear expectativas que no se pueden cubrir. Esto se define bien con el proverbio” promete solo lo que puedas cumplir y cumple lo que has prometido”5) Aplicación de fundamentos operativos: se refiere a que el servicio no tiene nada que ver con las promociones y publicidad, ya que a pesar de estar muy relacionados por que estas atraen el interés de los clientes, lo que los mantienen fieles a un servicio es la calidad del mismo, es por ello que se deben aplicar fundamentos operativos para logarlo.6) Comprender, respetar y supervisar al cliente, por lo general los clientes están perfectamente preparados para hablar si las empresas están dispuestas a escuchar. Por ello estas deben buscar de forma creativa la manera de comprender los deseos del consumidor7) Utilización de la tecnología adecuada: la importancia en este caso no es la calidad de la interacción, sino el número de interacciones producidas. Ni la velocidad, ni el rendimiento sin calidad son efectivo. La utilización de la tecnología no es para sustituir los empleados, pero si para mejorar el servicio, siempre que su utilización corresponda con el objetivo de acercarse mas al cliente8) La necesidad de innovaciones: buscar apoyarse en las innovaciones como sistema para crear nuevos servicios o renovar los existentes y los productos, para establecer nuevos mercados y clientes para suministrar un servicio mejor9) Contratar la gente adecuada: Los clientes quieren ser tratados con cortesía, educación, quieren a alguien que le ayude , que pueda tratar con sus problemas. Algunos de esos rasgos pueden desarrollarse por medio de la formación, pero muchos dependen de encontrara la gente adecuada para un negocio especifico. es decir que las empresas deben preocuparse por conseguir a los mejores empleados del mercado laboral10) Proporcionar formación especializada: la formación de empleados especializados, es algo mas que enseñar a tener buenos modales, cortesía o un “sonríe y llama”, esta dirigida a desarrollar sistemas con los que mejorar el servicio de la calidad, debiendo realizarse en su totalidad y no de forma errática. Debe proyectarse para enseñar a los empleados los trabajos básicos específicos que mejoran los servicios.11) Establecer normas, medir el rendimiento y actuar: es más fácil instituir una perspectiva al cliente cuando se han fijado objetivos, se ha medido el rendimiento y se les ha comparado con las normas. si aparece una desviación entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido, debe introducirse mejoras, muchas de ellas no puedan realizarse si no se sabe lo que se esta haciendo12) Establecer incentivos: Es importante recordar que los empleados deben ver la conexión que existe entre la acción y resultados. Estos esperan ser recompensados de alguna manera por los resultados de sus servicios. es por ello que para mejorar el rendimiento en forma positiva, los altos directivos deben crear y apoyar activamente un programa de incentivos efectivos.
A todo lo anterior, tal como lo cita Carol Escobar se debe tener bien claro que es lo que se entiende por Pymes y al respecto la DEFINICIÓN DE PYME de acuerdo a www.wikipedia.com: Se define así a un tipo de empresas con un número reducido de trabajadores, y cuya facturación es moderada. Por lo general se excluye a toda empresa transnacional.Según la Recomendación de la Comisión de la Unión Europea de 6 de mayo de 2003, con entrada en vigor el 1 de enero de 2005, es la unidad económica con personalidad jurídica o física que reúna los siguientes requisitos: Que emplee a menos de 250 trabajadoresü Que tenga un volumen de negocios inferior a 50 millones de euros o unü balance general inferior a 43 millones de euros. Que no esté participadaü en un 25% o más de su capital por una empresa que no cumpla los requisitos anteriores. La PYME EN VENEZUELA según Decreto presidencial Nº 963, del 27 de agosto de 2000 (Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 12-09-2000), de exoneración de impuesto sobre la renta a la PYME, en el cual se establece, en su artículo 2, que “se entenderá por PYME manufacturera aquella empresa cuya nómina no supere a los ciento cincuenta (150) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T), y por PYME comercial o de servicios aquella empresa cuya nómina sea inferior a cincuenta (50) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T.).”
RESUMEN
En este tema dividido en dos partes, nos adentramos en analizar la realidad de las pymes venezolanas con respecto a su calidad de servicio, aspecto que ha dejado mucho que decir, y que ha afectado a un significativo número de ellas en su desarrollo, permitiendo que sus consumidores no le sean fieles, a identificarse con aquellas empresas que le proporcionan un servicio mejor en donde se le garantice más atención, responsabilidad en los productos que se les compra.
CONSIDERACIONES BASICAS, ALCANCES, REPERCUSIONES
El programa de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad del Área de postgrado de Faces de la Universidad de Carabobo con sede en Valencia, Venezuela, dentro de sus líneas de investigaciones cuenta con la concerniente a la de Administración de Calidad de servicio, y se ha adentrado en analizar cómo la gerencia de las Pymes se identifica, gestiona sus servicios. Desafortunadamente, se ha encontrado en muchas de ellas una mala gestión de la calidad del servicio, en donde un significativo número de consumidores de los distintos productos que proporcionan las pymes se quejan de la atención del servicio tanto en las empresas públicas como privadas.
Definitivamente, hoy en día la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental para que las empresas se mantengan como lideres en el mercado En tal sentido, las empresas están tomando como base la calidad de servicio ya que la atención a los clientes es la única forma de diferenciar el producto, es por ello que un servicio de calidad es la posibilidad de elevar el nivel de percepción que el cliente tiene respecto al producto o servicio, aumentando este su valor. De esta manera las organizaciones de servicio se han dado cuenta de que deben enfocarse principalmente en la satisfacción plena de las necesidades del cliente y reducir al mínimo las preocupaciones de este
Consideramos, que la gerencia moderna debe adentrarse más en hacer que la atención al cliente este garantizada con una buena administración de la calidad de servicio. Se requiere, que la gerencia de mercados, así como la gerencia general estén plenamente comprometidos con los consumidores, proporcionándoles un buen servicio de calidad a fin de no perderlos, ni que se vean afectados los mercados conquistados.
Los participantes del Programa de la especialidad de calidad y productividad, donde muchos de ellos son profesionales, algunos, trabajando con Pymes, medianas y grandes empresas, están plenamente conciente de la importancia de desarrollar una buena cultura de servicio. Para ello en foros que analizan estos temas, sugieren que la gerencia se adentre en el alcance, principios fundamentos básicos de la calidad de servicio, objetivo de esta primera parte.
Opinan al debatir este tema, la importancia de que la gerencia se identifique con lo que representa una buena gestión, de sus beneficios, alcance, repercusiones.
Carol Escobar al respecto nos comenta, que se tenga presente, ciertos fundamentos teóricos como que la calidad, es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. Por tanto, el concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluyendo los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; así como considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconociendo que siempre hay aspectos por mejorar. Además agregar:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativasü del cliente y algunas mas
Despertar nuevas necesidades del cliente
Lograr productos y servicio cero defectos
Hacer bien las cosas desde laü primera vez
Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción total
Producir un articulo o servicio de acuerdo a normas establecidas
Tómese en cuenta, que de acuerdo al Congreso Calidad Y Productividad realizado en 1989, Calidad es el grado de eficiencia que una empresa puede lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, según la demanda y exigencia de estos se determina el nivel de servicio que aquella debe alcanzar
Por otra parte se tiene que CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9000 es: el Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Por otra parte, nos destaca Carol Escobar, que cabe preguntarnos ¿CUÁNDO SURGE EL CONCEPTO DE SERVICIO?, al respecto se puede decir, que este concepto surge cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada al consumidor. Una vez que el punto de unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes de la satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
¿Qué es entonces un servicio?. Sobre ello se sabe, que servicio es Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio puede o no estar ligado a un producto físico o tangible. Son todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se puedan proporcionar, antes, durante y después de la venta. No se debe olvidar, que se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios que van a satisfacer las necesidades del consumidor.
EL servicio se caracteriza de acuerdo a Leonard Berry (1990) por:
· Intangibilidad: Se debe a que no son objeto, no son una estructura sino algo dinámico
· Heterogeneidad: Los servicio varían Al tratarse de una acción normalmente ejecutada por seres humanos, estos son difíciles de generalizar, es decir , no se puede establecer especificaciones para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
· Inseparabilidad de la producción y consumo: Por lo general, el servicio se consume mientras se realiza, con el cliente a menudo implicado en el proceso
¿Qué podría entenderse como la calidad de servicio?, al respecto según Pedro Larrea (1991): LA CALIDAD DEL SERVICIO es la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre desempeño y las expectativas, relacionadas con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio principal.
Por su parte, para Katsumi Moga Presidente De Kikkomen Del Japón,LA CALIDAD DEL SERVICIO, es cumplir con las expectativas del cliente o excederlas a un precio que puedan pagar y en el momento que requieran el servicio
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
En qué consisten estos principios, de acuerdo a keith Denton en su libro de calidad de servicio a los clientes, son :1) Visión Directa: se refiere a que lo primero que debe tener un presidente ejecutivo es la capacidad de integrar los objetivos individuales de todos los miembros de la organización con la visión general de la misma, es decir encaminar todas las fuerzas hacia un mismo fin2) Desarrollo de un hueco estratégico: La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio que permita mantener competitiv0o al negocio. Esto incluye características y perspectivas de un servicio especifico, que sea apreciado y sostenido `por los clientes. Todo negocio debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que actúen y minimicen sus debilidades3) La alta dirección debe mostrar su apoyo: Uno de los puntos claves es la responsabilidad de la dirección, precisar acciones y hechos que demuestren su compromiso por la calidad. Se refiere a la importancia que tiene el que los altos ejecutivos se involucren en problemas en todos los niveles.4) Comprenda su negocio: Se refiere a que la dirección debe conocer lo que se le puede ofrecer a los clientes, para no crear expectativas que no se pueden cubrir. Esto se define bien con el proverbio” promete solo lo que puedas cumplir y cumple lo que has prometido”5) Aplicación de fundamentos operativos: se refiere a que el servicio no tiene nada que ver con las promociones y publicidad, ya que a pesar de estar muy relacionados por que estas atraen el interés de los clientes, lo que los mantienen fieles a un servicio es la calidad del mismo, es por ello que se deben aplicar fundamentos operativos para logarlo.6) Comprender, respetar y supervisar al cliente, por lo general los clientes están perfectamente preparados para hablar si las empresas están dispuestas a escuchar. Por ello estas deben buscar de forma creativa la manera de comprender los deseos del consumidor7) Utilización de la tecnología adecuada: la importancia en este caso no es la calidad de la interacción, sino el número de interacciones producidas. Ni la velocidad, ni el rendimiento sin calidad son efectivo. La utilización de la tecnología no es para sustituir los empleados, pero si para mejorar el servicio, siempre que su utilización corresponda con el objetivo de acercarse mas al cliente8) La necesidad de innovaciones: buscar apoyarse en las innovaciones como sistema para crear nuevos servicios o renovar los existentes y los productos, para establecer nuevos mercados y clientes para suministrar un servicio mejor9) Contratar la gente adecuada: Los clientes quieren ser tratados con cortesía, educación, quieren a alguien que le ayude , que pueda tratar con sus problemas. Algunos de esos rasgos pueden desarrollarse por medio de la formación, pero muchos dependen de encontrara la gente adecuada para un negocio especifico. es decir que las empresas deben preocuparse por conseguir a los mejores empleados del mercado laboral10) Proporcionar formación especializada: la formación de empleados especializados, es algo mas que enseñar a tener buenos modales, cortesía o un “sonríe y llama”, esta dirigida a desarrollar sistemas con los que mejorar el servicio de la calidad, debiendo realizarse en su totalidad y no de forma errática. Debe proyectarse para enseñar a los empleados los trabajos básicos específicos que mejoran los servicios.11) Establecer normas, medir el rendimiento y actuar: es más fácil instituir una perspectiva al cliente cuando se han fijado objetivos, se ha medido el rendimiento y se les ha comparado con las normas. si aparece una desviación entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido, debe introducirse mejoras, muchas de ellas no puedan realizarse si no se sabe lo que se esta haciendo12) Establecer incentivos: Es importante recordar que los empleados deben ver la conexión que existe entre la acción y resultados. Estos esperan ser recompensados de alguna manera por los resultados de sus servicios. es por ello que para mejorar el rendimiento en forma positiva, los altos directivos deben crear y apoyar activamente un programa de incentivos efectivos.
A todo lo anterior, tal como lo cita Carol Escobar se debe tener bien claro que es lo que se entiende por Pymes y al respecto la DEFINICIÓN DE PYME de acuerdo a www.wikipedia.com: Se define así a un tipo de empresas con un número reducido de trabajadores, y cuya facturación es moderada. Por lo general se excluye a toda empresa transnacional.Según la Recomendación de la Comisión de la Unión Europea de 6 de mayo de 2003, con entrada en vigor el 1 de enero de 2005, es la unidad económica con personalidad jurídica o física que reúna los siguientes requisitos: Que emplee a menos de 250 trabajadoresü Que tenga un volumen de negocios inferior a 50 millones de euros o unü balance general inferior a 43 millones de euros. Que no esté participadaü en un 25% o más de su capital por una empresa que no cumpla los requisitos anteriores. La PYME EN VENEZUELA según Decreto presidencial Nº 963, del 27 de agosto de 2000 (Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 12-09-2000), de exoneración de impuesto sobre la renta a la PYME, en el cual se establece, en su artículo 2, que “se entenderá por PYME manufacturera aquella empresa cuya nómina no supere a los ciento cincuenta (150) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T), y por PYME comercial o de servicios aquella empresa cuya nómina sea inferior a cincuenta (50) trabajadores y cuyos ingresos brutos anuales sean inferiores a cien mil unidades tributarias (100.000 U.T.).”
EL ADMINISTRADOR Y SU RESPONSABILIDAD GERENCIAL
Carlos Mora Vanegas
Estamos viviendo una vida que pertenece al total de la humanidad, y si se comprende la muerte, si se comprende el dolor, entonces estamos purificando toda la conciencia humana
Kishnamurti
El actual escenario venezolana manifiesta características muy significativas que no pueden ser ignoradas, dado a que se deben de considerar, enfrentarse a fin de obtener los resultados que cada profesión demanda.
Dentro de esas características están la constante intervención del gobierno nacional que a través de sus acciones, ha incidido determinantemente en el comportamiento, rol del sector empresarial, que es nuestro interés de análisis, así como la incertidumbre, el riesgo, temor a la inversión, inseguridad, violencia, amenazas, pobreza, educación, salud, desabastecimiento entre otras.
En esta oportunidad nos adentramos en evaluar el rol del administrador ante el tan vapuleado sector empresarial, quién necesita de un profesional de la administración avalado de conocimientos gerenciales modernos, visionario, estratega, proactivo, habiloso, con destrezas, experiencia en el manejo de las herramientas de la ciencia administrativa, actitudes de cambios que sean capaces de enfrentar las variable macroeconómicas y la agresiva competencia internacional. Para ello, hemos considerado las inquietudes en primer lugar de Paúl Watzlawick que señala: “Las discrepancias en la interpretación de los eventos vividos conjuntamente con otras personas son la raíz de muchos de los conflictos de la interacción humana, y la siempre presente ceguera con respecto a la interpretación de los demás, acoplada con la ingenua convicción de que la realidad es la forma en que Yo veo esos avances, casi inevitablemente conducen a las mutuas acusaciones de maldad y de locura”.
En segundo lugar, lo señalado por el filósofo chino Chavang Tza (siglo IV a.de c.) cuando especifica: “Oí a mi maestro decir que quien utiliza las máquinas hace todo su trabajo como una máquina. El que hace su trabajo como una máquina convierte su corazón en una máquina y el que tiene su corazón como una máquina en el pecho, pierde su naturalidad. El que ha perdido su naturalidad es poco seguro que luche por mantener su personalidad. No mantener la lucha por la personalidad es algo que no está de acuerdo con mi sentido de honestidad. Eso es lo que se de las máquinas. Me avergonzaría de usarlas”.
En tercer lugar, Isemberg destaca ante la realidad del presente, que “los gerentes pueden usar la intuición para eludir un análisis en profundidad y actuar como máxima velocidad para encontrar una solución aceptable”. Además, llega a la conclusión que “la intuición no es opuesta a la racionalidad” y que “tan poco se trata de un proceso aleatorio de adivinanza. En realidad esta basado en una extensa experiencia, tanto en análisis como en solución de problemas, y en implementación, y en la medida en que las elecciones de la experiencia sean lógicas y bien fundada, entonces así será la intuición”
Lo cierto, que además de las inquietudes señaladas, nuestra experiencia tanto en pregrado dentro de la cátedra de Problemática de la Administración Venezolana, como en la actualidad, en Tópicos gerenciales en Postgrado, dentro del programa de la especialidad de gerencia de la Calidad y Productividad de la Universidad de Carabobo, nos indica, que es necesario rediseñar el perfil actual del administrador considerando las características del escenario nacional así como el internacional, a fin de proporcionar los conocimientos requeridos y enfrentar los retos, sabiendo aprovechar las oportunidades, generando los cambios necesarios que el sector empresarial necesita para desenvolverse exitosamente, dentro de una competitividad muy dinámica que el presente demanda.
Consideramos muy importante, que las escuelas de Administración aun los postgrados comprometidos en la formación de profesionales que se adentren en la ciencia administrativa, tomen en consideración en prol rol del administrador aspectos como:
Que la empresa venezolana requiere de la necesidad de incrementar la habilidad de aprender sobre sí mismo, tomando en cuenta su pasado y presente, concretándose al “aquí y al ahora”, para prever las consecuencias de su futuro a fin de lograr su desarrollo.
Que el líder administrativo es un verdadero agente de cambio, conocedor de las causas y efectos del comportamiento organizacional, que garantiza un excelente clima organizacional. Estructurar la empresa como un sistema de aprendizaje a fin de lograr la capacidad de detección y de corrección de errores ante los huracanes turbulentos de las variables circundantes de su entorno,, aspecto que tal como lo indica Alberto Levy, el desarrollo de la organización se genera cuando los pioneros se encuentran con los logradores y cuando las ideas se transforman en impactos.
Estar vigilante ante el aumento de la politización que incrementa el pluralismo y que obviamente se generan grupos de interés que atentan a la unidad de la empresa y como lo comentan Bozeman y Slusher, hace que la motivación y el sentido de pertenencia se deterioren en forma de epidemia. En otros términos, hay que evitar la declinación que como lo indican Nystrom y Sarbuck, su factor principal es por la no adecuación de la empresa con su entorno. No hay que darse embriagar por éxito, debido a que las organizaciones muy exitosas muchas veces se tornan omnipotentes y exageradamente seguras de si mismas en su habilidad para manejarse en el mercado en el que operan. El administrador debe estar claro, que esta omnipotencia se manifiesta en una reducción tanto en el desarrollo de nuevos productos como en la superación de los productos actuales. Esto a su vez produce una menor preocupación por la calidad y por comprender las tendencias del mercado y los desarrollos de la tecnología.
El Administrador moderno debe considerar e interpretar seriamente, la atrofia organizacional, decisiones impulsivas, apresuradas de sobreinversión en activos, la amenaza inflacionaria, las tasa de interés, los efectos de la tributación, impuestos, la falta de respuesta al cambio, el efecto de una alta dirección demasiada poderosa o muy poca informada, deficiente, la pérdida y legitimidad de los valores, la corrupción , producto de una descomposición de la ética profesional
Evitar y luchar porque no se de la pérdida de coherencia entre la universidad, sector empresarial, colegio de administradores a fin de establecer cuáles son los conocimientos que se requieren en la formación del administrador.
Mantenerse actualizado con el avance de los conocimientos administrativos, herramientas y todo aquello que garantiza competitividad, calidad, productividad.
El Administrador del presente debe entender su crisis, como actuar adecuadamente en ella, como ayudar a las empresas durante y después de la crisis, ahora más que nuca que el país afronta grandes turbulencias y sabiendo que como país esta sumergido en un mundo que cada vez se hace más y más complejo y sofisticado.
Hoy se necesita de un administrador proactivo, que adapte y aplique sus conocimientos en pro de enfrentar positivamente esta complejidad y capaz de enfrentar el cambio en un país que le ha depositado su confianza.
Ingeniero-Administrador (Exatec)
Coordinador programa de Gerencia de la calidad y Productividad
Prof. Titular. Postgrado U.C.
Estamos viviendo una vida que pertenece al total de la humanidad, y si se comprende la muerte, si se comprende el dolor, entonces estamos purificando toda la conciencia humana
Kishnamurti
El actual escenario venezolana manifiesta características muy significativas que no pueden ser ignoradas, dado a que se deben de considerar, enfrentarse a fin de obtener los resultados que cada profesión demanda.
Dentro de esas características están la constante intervención del gobierno nacional que a través de sus acciones, ha incidido determinantemente en el comportamiento, rol del sector empresarial, que es nuestro interés de análisis, así como la incertidumbre, el riesgo, temor a la inversión, inseguridad, violencia, amenazas, pobreza, educación, salud, desabastecimiento entre otras.
En esta oportunidad nos adentramos en evaluar el rol del administrador ante el tan vapuleado sector empresarial, quién necesita de un profesional de la administración avalado de conocimientos gerenciales modernos, visionario, estratega, proactivo, habiloso, con destrezas, experiencia en el manejo de las herramientas de la ciencia administrativa, actitudes de cambios que sean capaces de enfrentar las variable macroeconómicas y la agresiva competencia internacional. Para ello, hemos considerado las inquietudes en primer lugar de Paúl Watzlawick que señala: “Las discrepancias en la interpretación de los eventos vividos conjuntamente con otras personas son la raíz de muchos de los conflictos de la interacción humana, y la siempre presente ceguera con respecto a la interpretación de los demás, acoplada con la ingenua convicción de que la realidad es la forma en que Yo veo esos avances, casi inevitablemente conducen a las mutuas acusaciones de maldad y de locura”.
En segundo lugar, lo señalado por el filósofo chino Chavang Tza (siglo IV a.de c.) cuando especifica: “Oí a mi maestro decir que quien utiliza las máquinas hace todo su trabajo como una máquina. El que hace su trabajo como una máquina convierte su corazón en una máquina y el que tiene su corazón como una máquina en el pecho, pierde su naturalidad. El que ha perdido su naturalidad es poco seguro que luche por mantener su personalidad. No mantener la lucha por la personalidad es algo que no está de acuerdo con mi sentido de honestidad. Eso es lo que se de las máquinas. Me avergonzaría de usarlas”.
En tercer lugar, Isemberg destaca ante la realidad del presente, que “los gerentes pueden usar la intuición para eludir un análisis en profundidad y actuar como máxima velocidad para encontrar una solución aceptable”. Además, llega a la conclusión que “la intuición no es opuesta a la racionalidad” y que “tan poco se trata de un proceso aleatorio de adivinanza. En realidad esta basado en una extensa experiencia, tanto en análisis como en solución de problemas, y en implementación, y en la medida en que las elecciones de la experiencia sean lógicas y bien fundada, entonces así será la intuición”
Lo cierto, que además de las inquietudes señaladas, nuestra experiencia tanto en pregrado dentro de la cátedra de Problemática de la Administración Venezolana, como en la actualidad, en Tópicos gerenciales en Postgrado, dentro del programa de la especialidad de gerencia de la Calidad y Productividad de la Universidad de Carabobo, nos indica, que es necesario rediseñar el perfil actual del administrador considerando las características del escenario nacional así como el internacional, a fin de proporcionar los conocimientos requeridos y enfrentar los retos, sabiendo aprovechar las oportunidades, generando los cambios necesarios que el sector empresarial necesita para desenvolverse exitosamente, dentro de una competitividad muy dinámica que el presente demanda.
Consideramos muy importante, que las escuelas de Administración aun los postgrados comprometidos en la formación de profesionales que se adentren en la ciencia administrativa, tomen en consideración en prol rol del administrador aspectos como:
Que la empresa venezolana requiere de la necesidad de incrementar la habilidad de aprender sobre sí mismo, tomando en cuenta su pasado y presente, concretándose al “aquí y al ahora”, para prever las consecuencias de su futuro a fin de lograr su desarrollo.
Que el líder administrativo es un verdadero agente de cambio, conocedor de las causas y efectos del comportamiento organizacional, que garantiza un excelente clima organizacional. Estructurar la empresa como un sistema de aprendizaje a fin de lograr la capacidad de detección y de corrección de errores ante los huracanes turbulentos de las variables circundantes de su entorno,, aspecto que tal como lo indica Alberto Levy, el desarrollo de la organización se genera cuando los pioneros se encuentran con los logradores y cuando las ideas se transforman en impactos.
Estar vigilante ante el aumento de la politización que incrementa el pluralismo y que obviamente se generan grupos de interés que atentan a la unidad de la empresa y como lo comentan Bozeman y Slusher, hace que la motivación y el sentido de pertenencia se deterioren en forma de epidemia. En otros términos, hay que evitar la declinación que como lo indican Nystrom y Sarbuck, su factor principal es por la no adecuación de la empresa con su entorno. No hay que darse embriagar por éxito, debido a que las organizaciones muy exitosas muchas veces se tornan omnipotentes y exageradamente seguras de si mismas en su habilidad para manejarse en el mercado en el que operan. El administrador debe estar claro, que esta omnipotencia se manifiesta en una reducción tanto en el desarrollo de nuevos productos como en la superación de los productos actuales. Esto a su vez produce una menor preocupación por la calidad y por comprender las tendencias del mercado y los desarrollos de la tecnología.
El Administrador moderno debe considerar e interpretar seriamente, la atrofia organizacional, decisiones impulsivas, apresuradas de sobreinversión en activos, la amenaza inflacionaria, las tasa de interés, los efectos de la tributación, impuestos, la falta de respuesta al cambio, el efecto de una alta dirección demasiada poderosa o muy poca informada, deficiente, la pérdida y legitimidad de los valores, la corrupción , producto de una descomposición de la ética profesional
Evitar y luchar porque no se de la pérdida de coherencia entre la universidad, sector empresarial, colegio de administradores a fin de establecer cuáles son los conocimientos que se requieren en la formación del administrador.
Mantenerse actualizado con el avance de los conocimientos administrativos, herramientas y todo aquello que garantiza competitividad, calidad, productividad.
El Administrador del presente debe entender su crisis, como actuar adecuadamente en ella, como ayudar a las empresas durante y después de la crisis, ahora más que nuca que el país afronta grandes turbulencias y sabiendo que como país esta sumergido en un mundo que cada vez se hace más y más complejo y sofisticado.
Hoy se necesita de un administrador proactivo, que adapte y aplique sus conocimientos en pro de enfrentar positivamente esta complejidad y capaz de enfrentar el cambio en un país que le ha depositado su confianza.
Ingeniero-Administrador (Exatec)
Coordinador programa de Gerencia de la calidad y Productividad
Prof. Titular. Postgrado U.C.
LA GERENCIA Y EL ZEN
Carlos Mora Vanegas
“Solo los educadores que son capaces de ponerse en la piel de sus alumnos y se esfuerzan por comprender su cultura, sus valores, su lenguaje, su situación… , podrán ayudarles a crecer fuertes en su identidad y en sus raíces”
Se comenta con insistencia, que los humanos tienen el don de quedarse atrapados en la telaraña de sus propias creaciones y además, que muchas veces las organizaciones son prisiones psíquicas. En otros términos, se asocia la idea que las organizaciones son un fenómeno psíquico, en el sentido de que están creadas y alimentadas en última instancias por procesos concientes e inconscientes, con la noción de que las personas a estar realmente influida o limitada por las imágenes, ideas, pensamientos y acciones a las cuales estos procesos dan alza.
El estudioso de la ciencia administrativa moderna debe estar atento como la gente en las organizaciones las que llegan a estar atrapada por formas inducidas del pensamiento, por procesos inconscientes que prestan a la organización un significado oculto y tomar muy en cuenta lo que Maynard Keynes (Religion and the Rise of Capitalism) señala, que entre los dirigentes y ejecutivos reina el consenso general de que la frustración de los puestos de mando y el descontento de la vida empresarial va cada vez más en aumento. Por su parte, DeMaría (Manager Onione)(1972)insiste, que en la sociedad industrial de hoy, altamente reglamentada, cada vez más automatizada y profundamente impersonal, no cabe duda, que el ser humano que ha encontrado un trabajo que lo satisface puede considerarse entre los bienaventurados.
Lo cierto, es que existe en el escenario actual donde se desenvuelven las empresas, una creciente sensación de futilidad, de falta de sentido, de carencia de realización y en donde los problemas con que se enfrentan en su trabajo son mayores que nunca.
Se da el descontento, inseguridad en el trabajador y ejecutivo, decepcionados por la amenaza en su calidad de vida, por lo bajos salarios, por las asumidas tareas que se tornan repetitivas y como lo indican H. Sheppard y M. Hernck (Where have all the robots bone?) se impone una despiadada línea de montaje o burocracia. Todo pareciera ser que los hombres estuvieran ahogándose.
De aquí, que Albert Low, ante esta evidencia comenta, que es necesario apoyarse en una disciplina que ayude a enfrentar la situación y agrega que el budismo zen debe concernirle a los directivos de empresas y ayudar a entender las estructuras en las que hay que trabajar, mientras que elZazen proporciona la disciplina necesaria para actuar de acuerdo con esas estructura.
Por lo tanto, a través del zen podemos liberarnos como gerentes, como ejecutivos, personas, trabajadores, a fin de ser capaces de hacer correctamente lo que debe hacerse. Es así, como cada momento será un momento creador, y cada acto un acto de creación.
El Zen como es sabido es muy usado por los japoneses, aunque se origino en la India con el despertar de Gautama que buscó un sentido más profundo a la vida hasta que lo descubrió, pasando cuarenta años enseñando como conseguir la salud mental y física.
Desde la India, el budismo viajo a China. Es así, como se extendió por todo el sudeste asiático a través de Vietnam, Corea y Japón. A través del Zen los seres humanos pueden alcanzar la autorrealización, actuar y ser de un modo completo, sencillo y natural.
Fromm, Suzuki y Martino (Zen Buddhim and psychoanalysis, Londres1969) señalan: se supone que un hombre de carácter no se deja desviar ni lo más mínimo de su camino por los demás. Es su propio amo vaya donde vaya. Todo está de acuerdo con él.
La base del Zen es el Zazen que se traduce frecuentemente como meditación, aunque como bien lo señala Low, esto es incorrecto y que hace necesario señalar su diferencia. La palabra meditación del griego medonao, que significa pensar en japonés. Za quiere decir sentarse y Zen es una traducción fonética de la palabra china Chan que, fue lo más aproximado que estos encontraron en la palabra Dyana, que es un término sánscrito y que aproximadamente puede traducirse en “concentración”.
En otros términos, el estado concentrado del Zazen es una condición natural de la mente que se produce como consecuencia de un dilema no resuelto. En el Zazen se evitan los modos automáticos acostumbrados de enfrentarse al dilema.
Justamente, de entre esos medios, el que usamos con mayor persistencia es la rendición a una cadena automática de conocimientos o concienciaciones. Eso impide la concentración porque es básicamente una corriente continua de pensamiento, destinada a consumir la energía que se genera naturalmente del dilema primordial. Esto es precisamente, el extremo opuesto del Zazen. Así, Low agrega, que la concentración del Zazen difiere de otras formas de concentración, en que un individuo no se concentra en algo, y se distingue de la meditación en que no se emplea el pensamiento conceptual. El que lo practica debe mantener la mente despierta, sin descansar en nada.
Un maestro de Zen busca despertar en el practicante, la integridad y totalidad, y al mismo tiempo el dilema. Un verdadero maestro se vale de toda su destreza para despertar y avivar esa profunda perplejidad, esta condición en la que la mente es incapaz de llegar a una conclusión reconfortante e igualmente incapaz de conformarse con un pensamiento que la distraiga.
El valor del Zen reside en que no permite emplear el sufrimiento, que es una parte tan real y esencial de nuestra vida, que llega a integrarse en ella como un todo. Cuando humilla, el maestro de Zen no hace más que repetir lo que nos hace continuamente la vida, pero lo lleva a cabo en un contexto en que podemos aferrarnos a ello y hacerle frente.
Hubert Benoit (Supreme Doctrine, Londres, 1950) señala: Careciendo de una preparación especial la humillación y nuestro enfrentamiento a los enigmas de la vida deben ser evitados, mantenidos a distancia, suprimidos, proyectados o usados de todos los modos en que acostumbramos a valernos de ellos, para descubrir a que vuelven a dar contra nuestro propio rostro, igual que la saliva lanzada al viento. Mediante este entrenamiento especial, la humillación, que procede básicamente de la importancia provocada por nuestras condiciones internas, se convierte en antorcha que quema los sedimentos que cubren nuestro estado original, y mediante esta purificación alcanzamos mayor claridad, fuerza y humildad.
El gerente que practica el Zen sabe, que la creación no es posible sin una destrucción anterior, mientras descansemos en la seguridad de nuestro firme convencimiento no puede sucedernos nada nuevo. Pero la humillación si puede abrirnos a nosotros mismos, bajo la dirección de un maestro, o el cuidado desinteresado de un colega o supervisor, siempre que se cuente con la fuerza y el valor necesario para permitir que se produzca una apertura. La enseñanza del Zen es, por lo tanto, el adiestramiento a la vida creadora, al arte de la vida. A través del Zen podemos conseguir dicen los maestros la fuerza y el valor necesario para abrirnos al mundo.
No se debe olvidar que, para penetrar en las profundidades de la propia naturaleza de cada uno y para obtener una vitalidad valida en todas las ocasiones, nada puede superar a la práctica del Zen en medio de la actividad. El poder o la sabiduría conseguidos practicando el Zen en el mundo de la acción es como una rosa que se alza entre las llama, es mucho más bella y fragante cuanto más cerca de ella ruge el fuego, tal como expresara P.B.Yampolsky ( The Zen Master Hakuin, 1971)
Por último, considere, que la meta más alta del Zazen es la liberación, eso significa “liberarnos para poder vivir totalmente de acuerdo con la naturaleza de las cosas y con el cambio” Existe un vacío, que es un cambio constante. Cada existencia es una forma momentánea, que aparece según las condiciones que prevalecen, pero si poseer forma propia.
El buen gerente ante su compromiso con su entorno, si practica el zazen en función de su misión dentro de la organización, ayuda a los miembros que la integran no solo el objetivo establecido sino a mantener el clima armónico que hoy más que nunca el comportamiento organizacional venezolano necesita.
www.camova.com
“Solo los educadores que son capaces de ponerse en la piel de sus alumnos y se esfuerzan por comprender su cultura, sus valores, su lenguaje, su situación… , podrán ayudarles a crecer fuertes en su identidad y en sus raíces”
Se comenta con insistencia, que los humanos tienen el don de quedarse atrapados en la telaraña de sus propias creaciones y además, que muchas veces las organizaciones son prisiones psíquicas. En otros términos, se asocia la idea que las organizaciones son un fenómeno psíquico, en el sentido de que están creadas y alimentadas en última instancias por procesos concientes e inconscientes, con la noción de que las personas a estar realmente influida o limitada por las imágenes, ideas, pensamientos y acciones a las cuales estos procesos dan alza.
El estudioso de la ciencia administrativa moderna debe estar atento como la gente en las organizaciones las que llegan a estar atrapada por formas inducidas del pensamiento, por procesos inconscientes que prestan a la organización un significado oculto y tomar muy en cuenta lo que Maynard Keynes (Religion and the Rise of Capitalism) señala, que entre los dirigentes y ejecutivos reina el consenso general de que la frustración de los puestos de mando y el descontento de la vida empresarial va cada vez más en aumento. Por su parte, DeMaría (Manager Onione)(1972)insiste, que en la sociedad industrial de hoy, altamente reglamentada, cada vez más automatizada y profundamente impersonal, no cabe duda, que el ser humano que ha encontrado un trabajo que lo satisface puede considerarse entre los bienaventurados.
Lo cierto, es que existe en el escenario actual donde se desenvuelven las empresas, una creciente sensación de futilidad, de falta de sentido, de carencia de realización y en donde los problemas con que se enfrentan en su trabajo son mayores que nunca.
Se da el descontento, inseguridad en el trabajador y ejecutivo, decepcionados por la amenaza en su calidad de vida, por lo bajos salarios, por las asumidas tareas que se tornan repetitivas y como lo indican H. Sheppard y M. Hernck (Where have all the robots bone?) se impone una despiadada línea de montaje o burocracia. Todo pareciera ser que los hombres estuvieran ahogándose.
De aquí, que Albert Low, ante esta evidencia comenta, que es necesario apoyarse en una disciplina que ayude a enfrentar la situación y agrega que el budismo zen debe concernirle a los directivos de empresas y ayudar a entender las estructuras en las que hay que trabajar, mientras que elZazen proporciona la disciplina necesaria para actuar de acuerdo con esas estructura.
Por lo tanto, a través del zen podemos liberarnos como gerentes, como ejecutivos, personas, trabajadores, a fin de ser capaces de hacer correctamente lo que debe hacerse. Es así, como cada momento será un momento creador, y cada acto un acto de creación.
El Zen como es sabido es muy usado por los japoneses, aunque se origino en la India con el despertar de Gautama que buscó un sentido más profundo a la vida hasta que lo descubrió, pasando cuarenta años enseñando como conseguir la salud mental y física.
Desde la India, el budismo viajo a China. Es así, como se extendió por todo el sudeste asiático a través de Vietnam, Corea y Japón. A través del Zen los seres humanos pueden alcanzar la autorrealización, actuar y ser de un modo completo, sencillo y natural.
Fromm, Suzuki y Martino (Zen Buddhim and psychoanalysis, Londres1969) señalan: se supone que un hombre de carácter no se deja desviar ni lo más mínimo de su camino por los demás. Es su propio amo vaya donde vaya. Todo está de acuerdo con él.
La base del Zen es el Zazen que se traduce frecuentemente como meditación, aunque como bien lo señala Low, esto es incorrecto y que hace necesario señalar su diferencia. La palabra meditación del griego medonao, que significa pensar en japonés. Za quiere decir sentarse y Zen es una traducción fonética de la palabra china Chan que, fue lo más aproximado que estos encontraron en la palabra Dyana, que es un término sánscrito y que aproximadamente puede traducirse en “concentración”.
En otros términos, el estado concentrado del Zazen es una condición natural de la mente que se produce como consecuencia de un dilema no resuelto. En el Zazen se evitan los modos automáticos acostumbrados de enfrentarse al dilema.
Justamente, de entre esos medios, el que usamos con mayor persistencia es la rendición a una cadena automática de conocimientos o concienciaciones. Eso impide la concentración porque es básicamente una corriente continua de pensamiento, destinada a consumir la energía que se genera naturalmente del dilema primordial. Esto es precisamente, el extremo opuesto del Zazen. Así, Low agrega, que la concentración del Zazen difiere de otras formas de concentración, en que un individuo no se concentra en algo, y se distingue de la meditación en que no se emplea el pensamiento conceptual. El que lo practica debe mantener la mente despierta, sin descansar en nada.
Un maestro de Zen busca despertar en el practicante, la integridad y totalidad, y al mismo tiempo el dilema. Un verdadero maestro se vale de toda su destreza para despertar y avivar esa profunda perplejidad, esta condición en la que la mente es incapaz de llegar a una conclusión reconfortante e igualmente incapaz de conformarse con un pensamiento que la distraiga.
El valor del Zen reside en que no permite emplear el sufrimiento, que es una parte tan real y esencial de nuestra vida, que llega a integrarse en ella como un todo. Cuando humilla, el maestro de Zen no hace más que repetir lo que nos hace continuamente la vida, pero lo lleva a cabo en un contexto en que podemos aferrarnos a ello y hacerle frente.
Hubert Benoit (Supreme Doctrine, Londres, 1950) señala: Careciendo de una preparación especial la humillación y nuestro enfrentamiento a los enigmas de la vida deben ser evitados, mantenidos a distancia, suprimidos, proyectados o usados de todos los modos en que acostumbramos a valernos de ellos, para descubrir a que vuelven a dar contra nuestro propio rostro, igual que la saliva lanzada al viento. Mediante este entrenamiento especial, la humillación, que procede básicamente de la importancia provocada por nuestras condiciones internas, se convierte en antorcha que quema los sedimentos que cubren nuestro estado original, y mediante esta purificación alcanzamos mayor claridad, fuerza y humildad.
El gerente que practica el Zen sabe, que la creación no es posible sin una destrucción anterior, mientras descansemos en la seguridad de nuestro firme convencimiento no puede sucedernos nada nuevo. Pero la humillación si puede abrirnos a nosotros mismos, bajo la dirección de un maestro, o el cuidado desinteresado de un colega o supervisor, siempre que se cuente con la fuerza y el valor necesario para permitir que se produzca una apertura. La enseñanza del Zen es, por lo tanto, el adiestramiento a la vida creadora, al arte de la vida. A través del Zen podemos conseguir dicen los maestros la fuerza y el valor necesario para abrirnos al mundo.
No se debe olvidar que, para penetrar en las profundidades de la propia naturaleza de cada uno y para obtener una vitalidad valida en todas las ocasiones, nada puede superar a la práctica del Zen en medio de la actividad. El poder o la sabiduría conseguidos practicando el Zen en el mundo de la acción es como una rosa que se alza entre las llama, es mucho más bella y fragante cuanto más cerca de ella ruge el fuego, tal como expresara P.B.Yampolsky ( The Zen Master Hakuin, 1971)
Por último, considere, que la meta más alta del Zazen es la liberación, eso significa “liberarnos para poder vivir totalmente de acuerdo con la naturaleza de las cosas y con el cambio” Existe un vacío, que es un cambio constante. Cada existencia es una forma momentánea, que aparece según las condiciones que prevalecen, pero si poseer forma propia.
El buen gerente ante su compromiso con su entorno, si practica el zazen en función de su misión dentro de la organización, ayuda a los miembros que la integran no solo el objetivo establecido sino a mantener el clima armónico que hoy más que nunca el comportamiento organizacional venezolano necesita.
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